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客服中心管理制度
隨著社會一步步向前發(fā)展，制度對人們來說越來越重要，制度是要求成員共同遵守的規(guī)章或準則。擬定制度需要注意哪些問題呢？以下是小編幫大家整理的客服中心管理制度，歡迎閱讀與收藏。
客服中心管理制度1
1、前臺工作由樓宇員輪流承擔，每兩名員工為一組，一人在前臺值班，另外一人協助完成值班人的樓宇巡視及其他需要幫助完成的工作。
2、每組人員負責在前臺值班一周。
3、前臺值班人員要堅守崗位，不準做與前臺工作無關的事情。接聽電話要使用“標準用語---您好，物業(yè)客服中心請講”，遇有客戶進入辦公室要主動起立問候、熱情解答和解決問題。
4、按要求填寫工作記錄和報修登記，并及時通過對講機和電話等方式派發(fā)工單，工單發(fā)出要求接單人簽字登記。每天下班前前臺值班人員負責統(tǒng)計當日工單派發(fā)和回收情況，對沒有收回的工單要查明原因并明確記錄在《報修記錄表》上。每發(fā)生一起遺漏將對責任人在月考核中扣5分。
5、每天17：00前臺值班人員負責將電話轉接到中控室，并將《報修記錄表》、《業(yè)主通訊錄》等相關物品一并轉交中控室值班人員。
6、每天早會結束后，前臺值班人員負責到中控室領回辦公室鑰匙和《報修記錄表》、《業(yè)主通訊錄》等相關物品，并立即將電話轉回前臺并確認。
前臺電腦嚴禁玩游戲，如需要上外網必須經過部門經理同意，如有違反將嚴格按《員工手冊》規(guī)定做出處理。
對前臺工作的認識：前臺工作主要是接待業(yè)主的報修、投訴等，填寫工單，調度相應維修工人并同時進行工作記錄、維修統(tǒng)計等。
看似很簡單的工作其實它是物業(yè)管理的主要工作內容和重要流程。
第一：前臺工作是公司的門面。站在那里的時候，感覺到不僅僅代表我自己，還代表著魯能物業(yè)公司。當業(yè)主報修、投訴時首先聽到的是我的聲音，看到的是形象。服務態(tài)度、解決問題的能力直接影響了公司在業(yè)主心目中的印象。所以前臺工作不僅是最基礎的，而且是很重要的服務性工作。
第二：前臺工作是公司各方面工作的重要銜接。工程部的'維修工作、行政保衛(wèi)的安全工作很大一部分是在前臺接到業(yè)主反應的情況下使得工作進一步改善的。工程部的維修是前臺接到業(yè)主的報修之后，由前臺開工單并通知維修工人，才得以對出現的問題盡快解決并改善的。業(yè)主同樣也會對小區(qū)安全保衛(wèi)工作提出批評和意見，前臺把業(yè)主的心聲傳出并轉達給行政保衛(wèi)部門，對做好物業(yè)工作是很必要的。
客服中心管理制度2
一、消防安全宣傳教育、培訓制度
1、客服中心要制定對各科室消防安全責任人、消防安全管理人、專（兼）職消防員和自動消防設施操作人員及員工的年度消防安全培訓計劃并組織實施。
2、各科室應積極參加消防安全宣傳活動，要通過多種形式開展經常性的消防安全宣傳教育和培訓，對員工應當至少每年進行不少于二次消防安全培訓。宣傳教育和培訓內容須包括：
�。ㄒ唬┫婪ㄒ�(guī)、消防安全制度和保障消防安全的操作規(guī)程；
（二）本部門、本崗位的火災危險性和防火措施；
�。ㄈ┯嘘P自動消防設施的性能、操作方法以及各類滅火器材的使用方法；
�。ㄋ模﹫蠡鹁渚瘸跗鸹馂囊约疤由跃鹊闹R和技能。
3、下列人員須接受消防安全專業(yè)培訓：
�。ㄒ唬┫腊踩熑稳耍�
�。ǘ┫腊踩芾砣�；
（三）專（兼）職消防員；
（四）自動消防系統(tǒng)的操作人員，消防控制室的值班、操作人員（應持證上崗）；
�。ㄎ澹┮兹肌⒁妆ｋU物品從業(yè)人員；
�。╇姽�、庫工、焊工等具有火災危險性的崗位人員；
�。ㄆ撸┬律蠉徍瓦M入新崗位的員工；
�。ò耍┻M入中心的外來工作人員；
（九）火災事故單位的相關責任人；
（十）其他應當接受消防培訓的人員。
4、每年以創(chuàng)辦消防知識宣傳欄、開展知識競賽等多種形式，提高本部門員工的消防安全意識。
5、定期組織學習消防法規(guī)和各項規(guī)章制度，做到依法治火。
6、針對崗位特點進行消防安全教育培訓。
7、對消防設施維護保養(yǎng)和使用人員應進行實地演示和培訓。
8、對新員工進行崗前消防培訓，經考試合格后方可上崗。
二、防火巡查、檢查制度
（一）崗位防火巡查制度
1、落實逐級消防安全責任制和崗位消防安全責任制，落實巡查檢查制度。
2、消防工作歸口管理職能部門每日對公司進行防火巡查。每月對單位進行一次防火檢查并復查追蹤改善。
3、檢查中發(fā)現火災隱患，檢查人員應填寫防火檢查記錄，并按照規(guī)定，要求有關人員在記錄上簽名。
4、檢查科室應將檢查情況及時通知受檢部門，部門負責人應每日消防安全檢查情況通知，若發(fā)現本單位存在火災隱患，應及時整改。
5、對檢查中發(fā)現的火災隱患未按規(guī)定時間及時整改的，根據獎懲制度給予處罰。
（二）兼職消防員防火檢查制度
1、兼職消防隊主要由消防安保人員組成，統(tǒng)一由消防歸口管理職能部門負責管理。
2、消防歸口管理職能部門對兼職消防隊員每季度進行一次培訓。
3、消防歸口管理職能部門每半年組織兼職消防隊員進行一次滅火疏散演練。
4、兼職消防隊員要服從消防歸口管理職能部門的統(tǒng)一調度、指揮，根據分工各司其職、各負其責。
5、根據人員變化情況對兼職消防隊員及時進行調整、補充。
6、培訓主要內容包括：
�。�1）防火、滅火常識，消防器材的性能及適用范圍；
�。�2）消防設施、器材的操作及使用方法；
�。�3）火災撲救、組織人員疏散及逃生方法；
（4）火災現場的保護。
（三）安全疏散設施管理制度
1、單位應保持疏散通道、安全出口暢通，嚴禁占用疏散通道，嚴禁在安全出口或疏散通道上安裝柵欄等影響疏散的障礙物。
2、應按規(guī)范設置符合國家規(guī)定的消防安全疏散指示標志和應急照明設施。
3、應保持防火門、消防安全疏散指示標志、應急照明、機械排煙送風、火災事故廣播等設施處于正常狀態(tài)，并定期組織檢查、測試、維護和保養(yǎng)。
4、嚴禁在營業(yè)或工作期間將安全出口上鎖。
5、嚴禁在營業(yè)或工作期間將安全疏散指示標志關閉、遮擋或覆蓋。
（四）消防設施、器材維護管理制度
1、消防設施日常使用管理由專職管理員負責，專職管理員每日檢查消防設施的使用狀況，保持設施整潔、衛(wèi)生、完好。
2、消防設施及消防設備的技術性能的維修保養(yǎng)和定期技術檢測由消防工作歸口管理部門負責，設專職管理員每日按時檢查了解消防設備的運行情況。查看運行記錄，聽取值班人員意見，發(fā)現異常及時安排維修，使設備保持完好的技術狀態(tài)。
3、消防設施和消防設備定期測試：
�。�1）煙、溫感報警系統(tǒng)的測試由消防工作歸口管理部門負責組織實施，保安部參加，每個煙、溫感探頭至少每年輪測一次。
�。�2）消防水泵、噴淋水泵、水幕水泵每月試開泵一次，檢查其是否完整好用。
（3）正壓送風、防排煙系統(tǒng)每半年檢測一次。
�。�4）室內消火栓、噴淋泄水測試每季度一次。
�。�5）其它消防設備的測試，根據不同情況決定測試時間。
4、消防器材管理：
�。�1）每年在冬防、夏防期間定期兩次對滅火器進行普查換藥。
�。�2）派專人管理，定期巡查消防器材，保證處于完好狀態(tài)。
�。�3）對消防器材應經常檢查，發(fā)現丟失、損壞應立即補充并上報領導。
（4）各科室的消防器材由本科室管理，并指定專人負責。
（五）火災隱患整改制度
1、各科室對存在的火災隱患應當及時予以消除。
2、在防火安全檢查中，應對所發(fā)現的火災隱患進行逐項登記，并將隱患情況書面下發(fā)各科室限期整改，同時要做好隱患整改情況記錄。
3、在火災隱患未消除前，各科室應當落實防范措施，確保隱患整改期間的消防安全，對確無能力解決的重大火災隱患應當提出解決方案，及時向中心安保部消防安全責任人報告，并由中心上級主管部門或當地政府報告。
4、對公安消防機構責令限期改正的火災隱患，應當在規(guī)定的期限內改正并寫出隱患整改的復函，報送公安消防機構。
（六）辦公室用電安全管理制度
為提高辦公環(huán)境的安全因素，進一步加強和深化中心辦公區(qū)域內的用電管理，增強員工用電規(guī)范、安全意識、節(jié)能措施，共同營造一個安全、舒適的工作和辦公環(huán)境，特制訂本用電安全管理規(guī)定。
1、嚴禁在燈具、電扇、電腦機箱、顯示器等電器上懸掛、覆蓋裝飾品等易燃物。
2、嚴禁私自改拉接室內線路，絕不在辦公室私拉電線。
3、嚴禁在辦公室內、外私拉、亂接電線、私接電源插座等個人行為。
4、嚴禁辦公區(qū)域使用自帶大功率電器和不利于安全管理的電器，主要包括但不限于電水壺、微波爐、電吹風、電熨斗、電暖器等。
5、不要用濕手接觸帶電設備，不用濕布擦帶有電的電器。不要用濕手觸摸電源的開關、插頭、插座等。
6、燈具、電扇、空調、飲水機等電器使用完畢后應及時關閉電源，以免長時間開機過熱引起火災。
7、為了延長電腦主機、顯示器、打印機等辦公設備的使用壽命，員工下班離開辦公室時要關閉計算機并關閉電源開關。
8、辦公區(qū)域內如發(fā)現需維修的用電設施或存在用電安全隱患等問題，必須立即停止使用，并及時上報中心安保部，嚴禁自行處置。
9、因違反本用電安全管理規(guī)范引起的一切責任由個人承擔。
（七）易燃易爆危險物品和場所防火防爆制度
1、易燃易爆危險物品應有專用的庫房，配備必要的消防器材設施，倉管人員必須由消防安全培訓合格的`人員擔任。
2、易燃易爆危險物品應分類、分項儲存�；瘜W性質相抵觸或滅火方法不同的易燃易爆化學物品，應分庫存放。
3、易燃易爆危險物品入庫前應經檢驗部門檢驗，出入庫應進行登記。
4、庫存物品應當分類、分垛儲存，每垛占地面積不宜大于一百平方米，垛與垛之間不小于一米，垛與墻間距不小于零點五米，垛與梁、柱的間距不小于零點五米，主要通道的寬度不小于二米。
5、易燃易爆危險物品存取應按安全操作規(guī)程執(zhí)行，倉庫工作人員應堅守崗位，非工作人員不得隨意入內。
6、易燃易爆場所應根據消防規(guī)范要求采取防火防爆措施并做好防火防爆設施的維護保養(yǎng)工作。
（八）義務消防隊組織管理制度
1、義務消防員應在消防工作歸口管理部門領導下開展業(yè)務學習和滅火技能訓練，各項技術考核應達到規(guī)定的指標。
2、要結合對消防設施、設備、器材維護檢查，有計劃地對每個義務消防員進行輪訓，使每個人都具有實際操作技能。
3、按照滅火和應急疏散預案每半年進行一次演練，并結合實際不斷完善預案。
4、每年舉行一次防火、滅火知識考核，考核優(yōu)秀給予表彰。
5、不斷總結經驗，提高防火滅火自救能力。
（九）滅火和應急疏散預案演練制度
1、制定符合本單位實際情況的滅火和應急疏散預案。
2、組織全員學習和熟悉滅火和應急疏散預案。
3、每次組織預案演練前應精心開會部署，明確分工。
4、應按制定的預案，至少每半年進行一次演練。
5、演練結束后應召開講評會，認真總結預案演練的情況，發(fā)現不足之處應及時修改和完善預案。
（十）消防安全重點部位管理制度
1、依據法律法規(guī)的有關規(guī)定，確定變配電室、動力站、電梯機房為消防安全重點部位。
2、消防安全重點部位的消防安全管理應明確責任部門和責任人。
3、消防安全重點部位應設置禁煙禁火等各種文字、符號的警告標志。
4、消防安全重點部位應配備相應的的滅火器材、裝備和個人防護器材。
5、消防安全重點部位應制定和完善事故應急處置操作程序。
6、消防安全重點部位應每二小時進行一次防火巡查，并填寫《消防安全重點部位防火巡查工作記錄》；服務大廳下班后應進行收尾工作檢查，并記錄備案。
7、各消防安全重點部位的管理規(guī)定
(1)防火重點部位，非工作人員嚴禁入內。
(2)嚴禁吸煙、嚴禁明火作業(yè)、嚴禁存放易燃易爆物品及其它雜物。
(3)定期對電器設備、線路進行檢查、維護、清掃，確保正常供電。發(fā)現問題及時解決。
(4)人員必須嚴格遵守操作規(guī)程，避免發(fā)生事故。
(5)各種電器設備的安裝、使用和管理，必須符合供電局的規(guī)定。
(6)安裝的電器設備應采取防雨、防雷等安全措施。電器設備附近嚴禁堆放易燃易爆物品及其它雜物。
(7)移動的電器設備，應做好接地或安裝自動斷電裝置，并設專人管理。
(8)配電箱或電器設備內，嚴禁存放工具或雜物。
(9)人員要盡職盡責，不得擅離職守。發(fā)現問題及時處理，做好記錄。嚴格執(zhí)行交接班制度。
(10)消防器材要設專人管理，要定期檢查、保持清潔，發(fā)現問題及時報告。嚴禁挪用消防器材。工作人員必須熟悉火災報警程序、本崗位散程序和疏散通道的位置。發(fā)現火險要及時報警和撲救。
客服中心管理制度3
1.0目的:規(guī)范維修工作程序,保障工作質量。
2.0適用范圍:客服中心工程部維修工作。
3.0職責:
3.1部門經理負責維修工作制度落實、檢查、考核。
3.2工程部助理負責日常維修工作落實、跟進、檢查。
3.3工程部技工按維修工作制度進行維修工作。
4.0工作程序
4.1上門服務
4.1.1業(yè)主住戶致電或到服務中心報修。
4.1.2客戶服務中心值班人員做接待記錄,并下《工作任務單》與工程部。
4.1.3工程部值班人員接單
4.1.3.1值班人員在值班室
a五分鐘之內要清理好工具,準備好材料,手持《工作任務單》到業(yè)主/住戶樓門。
b按《維修服務標準》為業(yè)主提供服務。
c請業(yè)主/住戶簽《工作任務單》(三聯)將《工作任務單》第一聯交業(yè)主/住戶,《工作任務單》第二聯交工程部自存,《工作任務單》第三聯交客服部。
d回到值班室待命。
4.1.3.2 值班人員外出不在值班室。
a、客戶服務前臺與業(yè)主/住戶預約上門維修時間。
b、值班人員回來后馬上按4.1.3.1程序操作。
4.2公共設施維修
4.2.1有關管理人員報客戶服務前臺。
4.2.2客戶服務前臺下《工作任務單》給工程部。
4.2.3工程部值班人員接單。
4.2.4故障點所在責任區(qū)責任人進行維修,如責任人不在由值班人員維修。
4.2.5維修完畢拿《工作任務單》請報修部門有關人員簽字。
4.2.6將《工作任務單》第一聯交報修部門,《工作任務單》第二聯由工程部自存,《工作任務單》第三聯交客服部。
4.3 《工作任務單》
4.3.1 《工作任務單》作為維修工作記錄需妥善保存,保存期二年。
4.3.2 《工作任務單》由值班人員簽發(fā)。
4.3.3 《工作任務單》各欄內容必須如實填寫。
4.3.4 《工作任務單》在工作完畢后必須由業(yè)主/住戶或報修人員簽認,否則按未完成工作論處。
4.3.5 《工作任務單》在業(yè)主/住戶家中維修時,由其家中成年人簽認。
4.3.6 《工作任務單》在公共設施維修時,由各部門管理人員簽認。
a.客服中心客服部:客服助理以上人員簽認。
b. 客服中心保安部:領班以上人員簽認。
c. 客服中心:辦公室工作人員簽認。
d. 銷售部:現場銷售人員簽認
5.0相關記錄
5.1 《工作任務單》
客服中心管理制度4
1.0交接班時,接班人員由班長統(tǒng)一帶領,提前5分鐘到達崗位。接班人末到達前,當班人員不能離開崗位。
2.0接班人要有禮有節(jié),敬禮問候并詳細了解上一班的執(zhí)勤情況和本班應注意事項,做到三明:上班情況明,本班接辦的`事情明,物品、器械清點明。違反規(guī)定罰款10元。
3.0交接人在下班前必須填好值班紀錄,應做到三清:本班情況清,交接的問題清,物品、器械清。違反規(guī)定罰款10元。
4.0當班人員發(fā)現的問題要及時處理,不能移交給下班的事情要繼續(xù)在崗處理完,接班人協助完成。違反規(guī)定罰款20元。
5.0交接時要做好記錄并簽字。違反規(guī)定罰款10元。
6.0當班人員交班后,應清理好衛(wèi)生后方可整隊離開,違反規(guī)定罰款10元。
備注:交接班用語。
交接班時,接班人到達哨位后,首先敬禮問候,用語為“您辛苦了,您現在可以下班了”。值班人員應禮貌的回答“謝謝,該崗一切正常或有某某問題請多加注意,祝您上崗愉快”。接班人回答“謝謝”,并相互敬禮齊步離去。
客服中心管理制度5
一、總則：
為進一步加強和規(guī)范客服中心的基礎管理制度，提高客服中心人員的專業(yè)知識和服務水平，充分 調動技術人員的工作積極性，大力提升客服中心服務形象，特制定本管理制度，堅持公開、公平、公 正的原則，對技術人員的業(yè)務綜合素質、工作表現進行全面的監(jiān)督和管理。 本客戶服務管理制度主要包括客戶服務中心服務規(guī)范、售后服務管理制度、客戶投訴管理制度等。
二、內容
1、 考勤
客服中心人員工每天早上必須到公司簽到，因其他原因不能到公司報到的，必須在上班 時間（8：30）以前電話通知部門主管原因，未通知者視為曠工，未提前者通知視為遲到。
2、 客服中心人員工請假必須做好工作匯報和工作交接，請假期間必須保持聯系暢通。 相關處罰除按公司考勤管理規(guī)度處理
二、日常行為規(guī)范
1、 客服中心人員必須佩帶工作牌上崗，并時刻注意自身儀表形象。沒有統(tǒng)一著裝時，個人著裝 應干凈、得體、大方，不得穿拖鞋上崗、蓄怪異發(fā)型、姿態(tài)怪異等。
2、 上班時間內員工應精神飽滿、精力集中、保持良好的工作狀態(tài)。
3、 客服中心人員須保持辦公室的整潔,不需要或是失去價值的資料,應作廢后放入垃圾桶。 下班 前將桌椅和辦公用品整理妥當，隨身之物應放在指定地點。
4、 工作時間不得從事與工作無關的事情，不得違反公司相關保密、安全等制度。盡量避免打私 人電話，如必須處理私事，盡可能放在午餐時間。
5、 每天最后下班公司的員工離開時,必須檢查門窗、電腦，及其它電源是否已全部關閉。凡發(fā) 現有未處理好此項工作者,一經查實處以一定的罰款．如因此而引起損失,將追究其責任,違 者須賠償全部損失。
6、 部門工作人員在向庫房借用物品或借備機,辦理相關手續(xù)后來居上，請妥善保管，并在規(guī)定 的時間內歸還。
7、 客服中心員工在與客戶交流時必須使用禮貌用語，對客戶提出的問題和意見要耐心傾聽，并 做好全面認真詳細的記錄。
8、 客服中心員工必須保持通訊工具 24 小時開機（必須在每天工作時間（含午休時間）保持暢 通， 以便聯絡和處理緊急事務。 因為工作原因暫時不方便接聽電話應在工作完成后及時回復。
9、 客服中心分配的工作必須在規(guī)定的時間內完成，如不能按時完成，則必須提前說明情況，以 方便客服中心工作安排。否則視為延誤工作，將承擔因工作延誤面造成的全部損.
10、部門每一位員工必須按時參加公司及部門組織的會議、培訓、交流或其它各類活動，不得借 故推脫或遲到，遲到一次罰款 20 元。缺席處以 100 元/次的罰款并給予書面警告。
11、應樹立良好的職業(yè)道德，始終維護公司利益，并在努力提高自身能力和素質的基礎上形成良 好的團隊精神和協作精神。
12、對不能勝任本職工作、嚴重違反公司紀律以及損害公司利益者，將打報告給公司對其進行警 告、處罰、勸退或開除的`處分。
13、各項目負責人要以身作則，嚴格管理以配合公司各項工作的順利進行。
14、客服中心員工應掌握熟練的專業(yè)知識， 在為客戶服務的過程中每一環(huán)節(jié)都應嚴格按照技術規(guī) 范的要求，認真負責。對于客服中心安排的工作任務必須按時優(yōu)質的完成，不得消極貽工或 將個人情緒帶到客服工作來。
15、客服中心員在工作中受客戶有理投時，投訴根據情節(jié)嚴重性扣款 20-100 元/次，并寫書面檢查一份繳部門主管評定；若被客戶有理投訴超過 5 次（含），公司有權決定調動員工工作崗位。
三、 所有加入部門的員工被視為已被告知并接受本《客服中心管理制度》所規(guī)定的各項條款。如有 任何異議，請以書面報告形式呈交技術服務中心經理處。
四、 本《客服中心管理制度》歡迎部門所有員工提出修改意見。
五、 本《客服中心管理制度》從下發(fā)之日起開始實行。
客服中心管理制度6
1．目的
建立公司良好的勞動紀律。
提高公司整體工作效率；提高考勤準確度。 ?對員工工作期間工作狀態(tài)的量化與考評。
2．適用范圍
本制度適用于客服中心全體員工，包括：
1)正式員工（含總監(jiān)級、經理級、主管級、主管級以下的所有合同制員工）。
2)實習生、勞務派遣員工。
3．基本原則
（1）公司實行上、下班打卡制度，全體員工都必須自覺遵守，按時打卡。
�。�2）打卡次數：即每天上、下班各打卡一次。
�。�3）打卡時間：打卡時間為上班到崗時間和下班離崗時間。
�。�4）公司要求因公外出不能打卡：公司原則上要求須先到公司打卡報到后，方能外出辦理各項
業(yè)務。因公外出應填寫《考勤異常登記表》，注明外出日期、事由、外出起止時間，經匯報二級簽字批準后，交至人力資源部備案。如因特殊情況不能事先申請，需電話請示領導說明情況，在事畢到崗當日完成申請、審批手續(xù)，否則按曠工處理。外出返回公司后需打卡。
�。�5）漏打卡的處理：
如當月此類情況未達到3次，且其部門主管或職務代理人確認該員工當日出勤正常，按考勤正常處理；
如當月此類情況達到或超過3次，且其部門主管或職務代理人確認該員工當日出勤，自第4次未打卡記錄起，直接按照曠工一天處理；
出現此類情況，而無有力證據確認該員工當日出勤正常的，按曠工處理；每周五17:00前部門提交上周六至本周五的漏打卡信息，報人力資源審核備案
�。�6）在每月統(tǒng)計考勤時，既沒有主管領導簽字審批也沒有打卡記錄者，以曠工處理。
�。�7）部門或崗位發(fā)生變動后，未按照調入部門規(guī)定時間要求出勤打卡者視為曠工。
�。�8）考勤例外處罰標準：
當月遲到或早退累計超過10分鐘，將按相應時數扣除工資；遲到或早退超過半小時的，按照曠工一天處理；
連續(xù)曠工3天以上（含3天），或3個月內累計曠工6日（含）以上除扣除曠工應扣的'工資外同時視為違反公司行為準則，將被公司立即解除勞動合同；
嚴禁代他人打考勤卡，如發(fā)現有代他人打卡的弄虛作假行為，代打卡人和委托代打卡人都將按曠工處理；同時公司保留與其解除勞動合同的權利。
�。�9）遲到、早退、曠工等違反勞動紀律的行為，將在個人年度績效評估中反映。
�。�10）請員工妥善保管考勤卡,如有損壞或遺失，請至前臺補辦，并支付工本費；
�。�11）離職人員需在辦理離職手續(xù)時將考勤卡交還至前臺，未歸還考勤卡，將在工資中做成本抵扣。
4.考勤管理流程（1）部門審核
人力資源部每周一將上周考勤及工時匯總發(fā)至部門主管及部門長處。
部門主管發(fā)至員工自查同時，同當周排班核對。重點關注員工漏打卡、遲到早退、曠工等考勤
異常情況。對于當周員工發(fā)生異動，由調入部門向調出部門核對員工調入前情況。各部門于每周四下班前，提交上周部門員工考勤異常表和員工請假單至前臺。
考勤異常表填寫要求：按照項目，如實填寫，需要部門直屬上級簽字。
請假單填寫要求：根據天數不同，符合相應審批權限。
前臺在周五下班前，將收集的上周各部門考勤異常表和請假單，交至人力資源部。
（2）人力資源部復核
工時復核方法：針對漏打卡和周工時不足40小時員工，檢查是否已提交考勤異常表或請假單。
代打卡核查方法：隨機根據實際出勤情況、考勤機導出考勤表、部門排班，核查是否存在代打卡。
（3）公司對于曠工的相關規(guī)定
因個人原因未提前履行請假手續(xù)而晚于規(guī)定時間到達公司或早于規(guī)定時間離開公司的，將按照遲到或早退處理，并按相應時數扣除工資。如下情形將被視為曠工，曠工期間按相應時數扣除工資：
未按規(guī)定履行正常請假手續(xù)，擅自不到崗上班或假期期滿后未經批準不按時到崗上班；拒不接受公司分配的工作，不在規(guī)定時間內到指定崗位（或地點）工作的；有意將實際情況隱瞞公司不上班者；未按規(guī)定履行正常請假手續(xù)遲到、早退的；不按公司規(guī)定進行考勤記錄的；?公司規(guī)定的其他情形。
5.加班管理流程
�。�1）加班工時需滿足的條件
排班為休息，且周出勤大于40小時的工作時間。 部門兩級均認為確屬工作需要，并予以簽批。
�。�2）加班單部門提報流程
每月21號下班前，部門提交上月21號至本月20號，員工加班單至前臺。前臺收集齊后交至HR。
加班單填寫標準：加班工時需符合條件、加班單需兩級簽字（員工簽字確認處不得代簽）、加班工時不允許重復提報、不得補報、工號無誤。
特別提示：對于三薪加班期間，如出現漏打卡，則必須在漏打卡當時，填寫考勤異常登記表，由兩級簽字后，交至人力資源部。否則，當日加班無三薪工時。
（3）人力資源部復核
復核方法：根據排班、實際工時、打卡，核查加班工時是否提報準確。
6.請假管理流程（1）請假流程
員工請假需提前申請，并填寫《請假單》，經批準后生效：請假在1個工作日（含）以內，由直屬上級批準；
請假在3個工作日（含）以內，由部門兩級（職位最低為經理級別）批準；
請假在3個工作日以上，由部門長（職位最低為總監(jiān)級別）批準。
因突發(fā)事件不能提前填寫《請假單》者，需與直屬上級聯系，口頭請假，并于上班后第一天補填《請假單》。
年假、婚假、產假、喪假、公假及其它連續(xù)休假超過10天的，需報人力資源部審核、備案。 所有假單統(tǒng)計以考勤周期為準。所有假單以紙質版為準，不得使用電子版代替紙質版。
�。�2）病假
員工申請病假，需提交公立醫(yī)院的病假條和病歷復印件。
病假單填寫標準，從請假日起，根據日歷日填寫，無需剔除公休和法定節(jié)假日。 病假期間工資支付：按工資標準發(fā)放相應病假時數40%的工資。
（3）事假
事假期間按工資標準扣除相應時數100%的工資。 事假最長不得超過兩周。
事假單填寫標準：依據排班工作日填寫。
�。�4）年假
員工通過試用期即可享受年假，最低計算單位為0.5個工作日（4小時）。
員工主管經理級別員工在職一年內5天年假，在職滿一年后10天年假，15天封頂。
總監(jiān)級員工在在職一年內10天年假，在職滿一年后10天年假，15天封頂。
正常休假：年休假期間，工資100％支付。
年假單填寫標準：依據排班工作日填寫。
�。�5）婚假
登記結婚日已在公司任職且已轉正的員工可享受婚假。
員工結婚時達到法定結婚年齡，享受3個工作日婚假；符合晚婚條件享受10天婚假。 ?員工申請婚假，需出具結婚證復印件，并提前申請。
婚假自登記結婚日起半年內有效，半年尚未享受婚假，視為自動放棄。
婚假單填寫標準：從請假日起，根據日歷日填寫，無需剔除公休和法定節(jié)假日。
�。�6）產假與計劃生育假
以下假別，必須符合國家計劃生育政策的員工方可享受，且需提供相關證明。 假單填寫標準：從請假日起，根據日歷日填寫，無需剔除公休和法定節(jié)假日。
產前檢查假：
懷孕女員工依照醫(yī)務部門要求，在工作時間內進行規(guī)定的產前檢查。 ?時間，一次產前檢查假，半天為宜。
產假：
女員工懷孕生產，享受90天的產假（包括產前15天）；
晚育增加產假30天；難產增加產假15天。
多胎的情況下，每多生育一個嬰兒，增加產假15天。
產假天數包括法定節(jié)假日和休息日；產假不得分段享受，未休完視為自動放棄。
哺乳假：
女員工在子女一周歲前，每天可以申請1小時的哺乳時間，并選擇每天1小時的固定使用時間
（推遲1小時上班、增加1小時午休、提前1小時下班）。
�。�7）陪產假
男員工在第一胎生育后一周內，可享受3天的陪產假（北京市政策）超過一周不可再申請，未休不予補休，也不支付加班費。
陪產假單填寫標準：從請假日起，根據日歷日填寫，無需剔除公休和法定節(jié)假日。并附子女出生證明復印件。
�。�8）喪假
員工的直系親屬（父母、配偶父母、配偶、子女）去世，享受3天的喪假。
員工的非直系親屬（祖父母、外祖父母）去世，享受1天的喪假。
陪產假單填寫標準：從請假日起，根據日歷日填寫，無需剔除公休和法定節(jié)假日。并附死亡證明復印件。
客服中心管理制度7
1.目的
規(guī)范項目鑰匙管理工作,確保鑰匙的清晰、完整。
2.業(yè)務范圍
業(yè)戶委托鑰匙、空房鑰匙、返修鑰匙的管理(項目入住及日常管理階段)。
3.職責
3.1管理處經理負責監(jiān)督客服組鑰匙日常使用和管理情況,業(yè)戶封存鑰匙啟用的審批。
3.2客服負責人負責業(yè)戶長期存放鑰匙的保管及日常管理。
3.3客服組負責業(yè)戶委托管理鑰匙、空房鑰匙(未售出房屋及未辦理入住)及返修鑰匙的保管及日常管理。
4.工作程序
4.1業(yè)戶委托長期保管的鑰匙
(1)業(yè)戶委托物業(yè)公司長期代為保管其房間鑰匙以備出租看房或應急之用時,應由客服組負責核對確認后進行保管,客服組應設立專門地點存放業(yè)戶委托客服組保管的鑰匙(鑰匙柜應加鎖、專人管理),同時填寫《業(yè)戶鑰匙寄存登記表》。
(2)業(yè)戶委托物業(yè)公司長期代為保管的鑰匙由客服組負責人親自管理或指定專人管理。
(3)業(yè)戶因某種原因需更換門鎖,應及時將新更換的門鎖鑰匙送客服組保存,原鑰匙由業(yè)戶收回。由于未及時交送備用鑰匙而引起的一切責任由各業(yè)戶自行承擔,但客服組必須催促業(yè)戶及時交送備用鑰匙。
(4)如果其他部門由于特殊原因(如火災、水浸、燃氣泄漏等緊急避險)需動用業(yè)戶委托客服組保管的鑰匙,需要經客服組負責人及項目經理批準,并及時與業(yè)戶取得聯系,說明情況,在《值班日志》上登記電話通知時間(準確到分鐘),同時在《客服鑰匙使用登記表》上登記(緊急情況下可后補手續(xù)),使用完畢后及時送回客服組存放。業(yè)戶寄存鑰匙的管理原則是'誰管理、誰負責',鑰匙保管人必須跟蹤整個鑰匙借出管理過程和填寫《客服鑰匙使用登記表》,并負責鑰匙回收,同時必須將業(yè)戶寄存鑰匙借出的`情況詳細、完整填寫在《值班日志》上。
(5)非業(yè)戶本人領取業(yè)戶鑰匙時,客服組必須核實鑰匙領取人的身份,如保姆、小時工需憑出入證領取鑰匙,業(yè)戶家屬或代理人需憑身份證或業(yè)戶委托書領取鑰匙(客服組需保留領取人身份證復印件或委托書原件),然后與業(yè)戶取得聯系,說明情況經其同意后,方可辦理相關手續(xù),并在《值班日志》上登記電話問詢時間(準確到分鐘)。
(6)借出鑰匙數、樓/房號必須與收回的數量、樓/房間號相符合,如發(fā)現鑰匙借出與收回不符或造成鑰匙丟失,將追究當事人的責任。
(7)鑰匙管理人員每天必須對鑰匙進行一次清點,發(fā)現問題及時向負責人匯報。
(8)當接到丟失或損壞鑰匙報告時,客服組負責人應馬上請示管理處經理,然后與業(yè)戶聯系,征得同意后,采取補配鑰匙或換鎖措施,并在解決過程中做好有效防護措施,確保遺失鑰匙業(yè)戶房屋的安全。丟失或損壞鑰匙的處理必須在當天下班前解決,并將經過清楚地記錄在《值班日志》上。
(9)如業(yè)戶暫時需管理公司保存的鑰匙(如轉交小時工或親屬),應由客服負責人指定專人保管和轉交,并填寫《業(yè)戶鑰匙寄存登記表》。(在鑰匙保存過程中,要求及規(guī)范同上)
(10)如客服負責人休假期間,需將業(yè)戶寄存鑰匙委托專人負責管理,鑰匙管理人應履行客服組負責人保管鑰匙的相應職責。
4.2空房鑰匙管理
(1)空房鑰匙由客服組負責人指定專人管理。
(2)空房鑰匙需單獨存放并上鎖。
(3)建立《客服鑰匙明細登記表》。
(4)由于空房需定期清掃或設備檢查,故空房鑰匙的使用同樣需要做記錄,填寫《客服鑰匙使用登記表》。
(5)借出的鑰匙必須在當天下班前收回,如的確不能按時收回,鑰匙管理人員應將原因報告客服組負責人,并跟進鑰匙使用過程直至將鑰匙收回。
(6)借出鑰匙數、樓/房號必須與收回的數量、樓/房間號相符合,如發(fā)現鑰匙借出與收回不符或造成鑰匙丟失,將追究當事人的責任。
(7)如發(fā)生鑰匙丟失,應及時報告客服組負責人。
(8)當接到丟失或損壞鑰匙報告時,客服組負責人應馬上請示管理處經理,采取補配鑰匙或換鎖措施,并將經過清楚地記錄在《值班日志》上。
(9)沒有客服組負責人的批準,任何人不得復配空房鑰匙。
4.3返修鑰匙管理
(1)業(yè)戶返修鑰匙由客服組負責人指定專人管理。
(2)返修鑰匙需單獨存放并上鎖,建立《客服鑰匙明細登記表》。
(3)業(yè)戶領取返修鑰匙,客服組應核實業(yè)戶身份,并填寫《返修鑰匙領取登記表》做好記錄。非業(yè)戶本人領取業(yè)戶鑰匙時,客服組必須核實鑰匙領取人的身份,如業(yè)戶家屬或代理人需憑身份證或業(yè)戶委托書領取鑰匙(客服組需保留領取人身份證復印件或委托書原件),然后與業(yè)戶取得聯系,說明情況經其同意后,方可辦理相關手續(xù),填寫《返修鑰匙領取登記表》,并在《值班日志》上登記電話問詢時間(準確到分鐘)。
(4)如施工返修單位借用鑰匙維修,客服組必須核實、確認借用人身份后(有開發(fā)商的證明確認材料),方能辦理借用手續(xù),填寫《客服鑰匙使用登記表》。
(5)借出的鑰匙必須在當天下班前收回,如的確不能按時收回,鑰匙管理人員應將原因報告客服組負責人,并跟進鑰匙使用過程直至將鑰匙收回。
(6)借出鑰匙數、樓/房號必須與收回的數量、樓/房間號相符合,如發(fā)現鑰匙借出與收回不符或造成鑰匙丟失,將追究鑰匙發(fā)放人的責任。
(7)如發(fā)生鑰匙丟失,應及時報告客服組負責人。
(8)當接到丟失或損壞鑰匙報告時,客服組負責人應馬上請示管理處經理,然后與業(yè)戶聯系,征得同意后,采取補配鑰匙或換鎖措施,并在解決過程中做好有效防護措施,確保遺失鑰匙業(yè)戶房屋的安全。丟失或損壞鑰匙的處理必須在當天下班前解決。
4.4注意事項
(1)業(yè)戶委托保管的鑰匙
�、贅I(yè)戶封存鑰匙需由業(yè)戶本人將鑰匙親手裝入信封,在封口處簽名,并協助業(yè)主填寫《業(yè)戶鑰匙寄存登記表》。
②未經客戶批準,不得隨意將業(yè)戶封存鑰匙啟封或交予他人使用。
�、鄯菢I(yè)戶本人如需使用業(yè)戶封存鑰匙,必須經該業(yè)戶同意后方可使用,否則一律不借用。
�、芊差I用業(yè)戶封存鑰匙,均應認真詳細填寫,以備存查。
�、萑缬鐾话l(fā)事件,須與該業(yè)戶聯系確認,方可使用業(yè)戶封存鑰匙。進入業(yè)戶房間必須兩人以上,并做好記錄工作。
�、薹步泦⒂玫臉I(yè)戶封存鑰匙,均需由業(yè)戶重新簽字封存。
�、邔λ袠I(yè)戶封存鑰匙必須從嚴管理,采取必要措施防止業(yè)戶封存鑰匙丟失,做到誰值班誰負責的崗位責任制。
(2)鑰匙管理的原則
�、偎需�匙
明細應建立電子版,并及時進行更新。
②入住階段,如返修鑰匙使用情況較多,務必將使用情況填寫清楚。如業(yè)戶將返修鑰匙領走(無論是返修結束或其他原因)均要在《返修鑰匙領取登記表》上簽字。
5.記錄
5.1《業(yè)戶鑰匙寄存登記表》
5.2《客服鑰匙使用登記表》
5.3《客服鑰匙明細登記表》
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