[薦]物業(yè)服務制度
在社會發(fā)展不斷提速的今天，我們可以接觸到制度的地方越來越多，制度一般指要求大家共同遵守的辦事規(guī)程或行動準則，也指在一定歷史條件下形成的法令、禮俗等規(guī)范或一定的規(guī)格。那么什么樣的制度才是有效的呢？下面是小編為大家收集的物業(yè)服務制度，歡迎閱讀與收藏。
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物業(yè)服務制度1
為加強管理。維護全體業(yè)主和物業(yè)使用人的合法權益及我物業(yè)管理公司的權益，維護公共環(huán)境和秩序，保障物業(yè)的安全與合理使用，根據國家有關物業(yè)管理的法規(guī)政策制定本制度。物業(yè)管理人員及全體業(yè)主、物業(yè)使用人均自覺遵守。
�。ㄒ唬┪飿I(yè)管理公司的權利和義務
1、物業(yè)管理公司的權力
�。�1）物業(yè)管理公司根據有關法規(guī)，結合實際情況，制定小區(qū)管理辦法；
�。�2）依照物業(yè)管理合同和管理辦法對住宅小區(qū)實施管理；
�。�3）依照物業(yè)管理合同和有關規(guī)定收取管理費用；
�。�4）有權制止違反規(guī)章制度的行為；
�。�5）有權要求業(yè)主會協助管理；
�。�6）有權選聘專營公司（如清潔公司、保安公司等）承擔專項管理任務；
�。�7）可以實行多種經營，以其收益補充小區(qū)管理費用。
2、物業(yè)管理公司的義務
�。�1）履行物業(yè)管理合同，依法經營；
（2）接受管委會和住宅小區(qū)內居民的監(jiān)督；
�。�3）重大的管理措施提交物業(yè)管理委員會審議，并經管委會認可；
（4）接受房地產行政主管部門、有關行政主管部門及住宅小區(qū)所在地人民政府的監(jiān)督指導。
�。ǘI(yè)主會的權利和義務
1、管委會的權利
�。�1）制定管委會章程，代表住宅小區(qū)內的產權人、使用人，維護房地產產權人和使用人的合法權益；
（2）決定選聘或續(xù)聘物業(yè)管理公司；
�。�3）審議物業(yè)管理公司制定的年度管理計劃和小區(qū)管理服務的重大措施；
（4）檢查、監(jiān)督各項管理工作的實施及規(guī)章制度的執(zhí)行。
2、管委會的義務
�。�1）根據房地產產權人和使用人的意見和要求，對物業(yè)管理公司的管理工作進行檢查和監(jiān)督；
（2）協助物業(yè)管理公司落實各項管理工作；
（3）接受住宅小區(qū)內房地產產權人和使用人的.監(jiān)督；
（4）接受房地產行政主管部門、各有關行政主管部門及住宅小區(qū)所在地人民政府的監(jiān)督指導。
�。ㄈ┪飿I(yè)管理費用的收繳及管理
1、物業(yè)管理費
�。�1）物業(yè)管理費：是指物業(yè)管理單位受物業(yè)產權人、使用人的委托，本小區(qū)內的房屋建筑及其設備、公用設施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等項目開展日常維護、修繕、整治服務及提供其他與居民生活相關的服務所收取的費用
�。�2）物業(yè)管理服務收費根據提供的服務性質，特點等不同情況，分別實行政府定價和經營者定價。
為物業(yè)產權人、使用人提供的公共衛(wèi)生清潔、公共設施的維護保養(yǎng)和保安、綠化等具有公共性服務，以及代收代繳水電費，實行政府定價或政府指導定價。
凡屬物業(yè)產權人、使用人個別需求提供的特約服務除政府物價部門規(guī)定有統一標準者外，服務收費實行經營者定價。
業(yè)主使用本物業(yè)內有償使用的文件化娛樂體育設施和停車場等公用設施、場地時，應按規(guī)定繳納費用。
�。�3）物業(yè)公司將定期（6個月）向廣大住戶公布收費的收入和支出的帳目，公布物業(yè)管理年度計劃和小區(qū)管理的重大措施，接受小區(qū)管委會或物業(yè)產權人、使用人的監(jiān)督。
�。ㄋ模┓课菁熬S修管理
1、房屋外觀完好、整潔；
2、小區(qū)內組團及棟號有明顯的標志及引路方向平面圖；
3、房屋完好率98％以上；
4、無違反規(guī)劃的私搭、亂建現象；
5、封閉陽臺統一有序。陽臺（包括平臺和外廊）的使用不礙觀瞻。裝飾房屋的，不危及房屋結構與他人安全；
6、房租、水、電、氣等各項費用，實行便民統一代收代繳，收繳率達98％以上；
7、房屋維修及時率達98％以上，合格率達100％，并建立回訪制度和訪問記錄；
8、房屋資料檔案齊全、管理完善，并建立住房居住檔案，住房所在棟號、門號、房號清晰隨時可查。
（五）設備管理
1、小區(qū)電梯按規(guī)定時間運行；
2、居民生活用水、高壓水泵、水池、水箱等有嚴密的管理措施。并按規(guī)定時間進行檢查。二次供水衛(wèi)生許可證、水質化驗單、操作人員健康合格證俱全；
3、消防系統設備安好無損，可隨時啟用；
4、鍋爐供暖、煤氣，燃氣運行正常。北方地區(qū)冬季供暖，居室內溫度不低于16攝氏度。
�。┦姓迷O施的管理
1、小區(qū)內公共配套服務設施完好，不得隨意改變其用途；
2、供水、供電、通訊、照明設備實施齊全，工作正常；
3、道路通暢，路面平坦；
4、污水排放通暢；
5、交通車輛管理運行有序，無亂停放機動車，非機動車；
6、人為造成公共設施設備或其他業(yè)主設施設備損壞，由造成損壞責任人負責修復或賠償經濟損失。
�。ㄆ撸┚G化管理
1、公共綠地、庭院綠地和道路兩側的花壇、樹木合理分布；
2、本小區(qū)公共綠地人均1平方米以上；
3、綠地管理及養(yǎng)護實施落實，無破壞、踐踏及隨意占用現象。
�。ò耍┉h(huán)境衛(wèi)生管理
1、小區(qū)內環(huán)衛(wèi)設施完備，設有垃圾箱、垃圾轉運站等保潔設備；
2、小區(qū)實行標準化清掃保潔、垃圾日產日清；
3、不得違反規(guī)定飼養(yǎng)家禽、家畜及寵物；
4、房屋的公共樓梯、護欄、走道、地下室等部位保持清潔，不得隨意堆放雜物和占用；
5、居民日常生活所需商業(yè)網點管理有序，無亂設攤點、廣告牌，亂貼、亂畫現象；
6、自覺維護公共場所的秩序。
�。ň牛┲刃蚓S護管理
1、小區(qū)基本實行封閉式管理；
2、小區(qū)實行24小時秩序維護制度；
3、保安人員有明顯的標志、工作規(guī)范、作風嚴謹；
4、危及住戶安全處設有明顯的標志；
5、加強安全防范意識，自覺遵守有關安全防范的規(guī)章制度，做好防火防盜工作，確保家庭人身財產安全。
�。ㄊ┥鐓^(qū)文化
1、小區(qū)訂立的居民精神文明建設公約，加強精神文明建設，弘揚社會主義道德風尚，居民能自覺的遵守住宅小區(qū)的各項管理規(guī)定；
2、小區(qū)居民鄰里互助友愛，和睦相處，團結互助、文明居住、關心孤寡老人、殘疾人等共同創(chuàng)造良好的工作和生活環(huán)境；
3、小區(qū)內有娛樂場所和設施，本物業(yè)管理公司將定期的組織開展健康有益的社區(qū)文體活動；
4、本物業(yè)管理公司將積極配合街道、辦事處、居委會、派出所開展的各項工作；
5、小區(qū)居民應支持和配合物業(yè)公司搞好活動；
6、物業(yè)公司將及時對活動進行反饋，做好評價，滿意率達95%以上。
�。ㄊ唬┰谖飿I(yè)管理區(qū)域范圍內，不得有下列行為：
1、擅自改變房屋結構、外貌（含外墻、外門窗、陽臺等部位的顏色、形狀和規(guī)格）、設計用途、功能和布局等；
2、對房屋的內外承重墻、梁、柱、板、陽臺進行違章鑿、拆、搭、建；
3、占用或損壞樓梯、通道、屋面、平臺、道路、停車場、自行車房（棚）等公用設施及場地；
4、損壞、拆除或改造供電、供水、供氣、供暖、通訊、有線電視、排水、排污、消防等公用設施：
5、隨意堆放雜物、丟棄垃圾、高空拋物；
6、違反規(guī)定存放易燃、易爆、劇毒、放射性等物質和排放有毒、有害、危險物質等；
7、踐踏、占用綠化用地，損壞、涂畫園林建筑小品；
8、在公共場所、道路兩側亂設攤點；
9、影響市容觀瞻的亂搭、亂貼、亂掛、設立廣告牌；
10、隨意停放車輛；
11、聚眾喧鬧、噪聲擾民等危害公共利益或其他不道德的行為；
12、違反規(guī)定飼養(yǎng)家禽、家畜及寵物；
13、法律、法規(guī)及政府規(guī)定禁止的其他行為。
物業(yè)服務制度2
為保證小區(qū)物業(yè)管理服務的正常運行和質量規(guī)范,根據《物業(yè)管理條例》、《湖南省物業(yè)服務收費管理實施辦法》等法律法規(guī),結合小區(qū)實際情況,制訂本物業(yè)服務收費管理規(guī)定:
一、具體收費項目和標準遵照《林之苑收費項目標準表》和《前期物業(yè)管理合同》執(zhí)行,其中水、電、燃氣等市政公用事業(yè)收費屬于代收代繳。
二、公共性服務費(物業(yè)管理費)按季度預收,業(yè)主(使用人)須在每個收費季度開始第一個月25日前到物業(yè)管理服務中心足額交納本季度公共性服務費。
三、固定停車場地使用和衛(wèi)生費按季度預收,業(yè)主(使用人)須在每個收費季度開始第一個月25日前到物業(yè)管理服務中心足額交納本季度固定停車場地使用和衛(wèi)生費。
四、臨時停車場地使用和衛(wèi)生費根據停車時間遵照收費標準由門崗管理員現場收取。
五、水費由物業(yè)管理服務中心每月底到戶抄表,業(yè)主(使用人)在發(fā)出收費通知之日內起15日到物業(yè)管理服務中心辦理繳費手續(xù)。
六、電費實行ic卡預購電系統,使用人根據需要持ic卡辦理購電繳費,每次最高購電額控制在1000度以內。
七、管道燃氣費實行ic卡預購燃氣系統,業(yè)主(使用人)根據需要持ic卡辦理購買燃氣,每次最高購買燃氣額控制在100立方以內。
八、有線電視按使用年度交納,其他市政公用事業(yè)收費,執(zhí)行相關部門規(guī)定。
九、交房和裝修相關費用由物業(yè)管理服務中心另行通知安排。
十、對如延期繳付相關費用的,物業(yè)管理服務中心可按延期天數每天加收延付金額3‰滯納金。逾期三個月不交者,甲方可采取停水、停電、停氣等強制措施要求繳付應繳費用。
十一、當相關收費標準和時間發(fā)生調整和變動時,由物業(yè)管理服務中心據實通知發(fā)布。
物業(yè)服務制度3
第一章 總則
第一條 為了規(guī)范物業(yè)服務大廳的管理，提高服務質量，加強對業(yè)主和租戶的服務，制定本管理制度。
第二條 物業(yè)服務大廳是為業(yè)主和租戶提供信息咨詢、報修維修、投訴處理、業(yè)務辦理等服務的場所。
第三條 物業(yè)服務大廳的管理應遵循公平、公正、公開的原則，提供優(yōu)質、高效、便捷的服務。
第四條 物業(yè)服務大廳應有明確的工作流程和操作規(guī)范，確保各業(yè)務環(huán)節(jié)的順暢進行。
第五條 物業(yè)服務大廳的工作人員應接受專業(yè)培訓，具備服務意識和溝通能力，提供熱情、周到的服務。
第二章 辦公設施和設備
第六條 物業(yè)服務大廳應配備必要的辦公設施和設備，包括：
�。ㄒ唬┙哟_：提供接待和咨詢服務的工作臺，配備電話、電腦等設備。
�。ǘ⿻蛥^(qū)：提供業(yè)主和租戶會客的場所，配備舒適的座椅和茶水服務。
�。ㄈ┳灾⻊諈^(qū)：提供自助打印、繳費等服務的設備和相應的操作指引。
（四）報修維修中心：安裝監(jiān)控設備，配備報修維修工具和備品備件。
�。ㄎ澹┍O(jiān)控系統：安裝監(jiān)控設備，確保大廳的安全和秩序。
第七條 物業(yè)辦公設施和設備的維護由專人負責，保持設施和設備的良好運行狀態(tài)。
第三章 工作流程和操作規(guī)范
第八條 物業(yè)服務大廳應按照以下流程和規(guī)范開展工作：
�。ㄒ唬┙哟妥稍儯汗ぷ魅藛T應主動向業(yè)主和租戶提供問候和咨詢服務，解答相關問題。
（二）報修維修：業(yè)主和租戶提出報修申請后，工作人員應及時登記、派工、跟蹤和反饋處理結果，維修完成后及時通知業(yè)主和租戶。
（三）業(yè)務辦理：工作人員應根據相關流程和規(guī)定，協助業(yè)主和租戶辦理相關業(yè)務，如租售合同簽訂、門禁卡辦理等。
（四）投訴處理：業(yè)主和租戶提出投訴后，工作人員應及時登記、調查、處理和反饋結果，妥善解決糾紛。
（五）其他服務：根據需要，物業(yè)服務大廳還可提供其他服務，如快遞代收、信息發(fā)布等。
第九條 物業(yè)服務大廳應具備信息化管理系統，實現業(yè)務辦理和信息查詢的自動化，提高工作效率和服務質量。
第四章 工作人員的職責和要求
第十條 物業(yè)服務大廳的工作人員應履行下列職責：
�。ㄒ唬┙哟妥稍儯簾崆榻哟龢I(yè)主和租戶，解答相關問題，提供準確信息和指引。
�。ǘ﹫笮蘧S修：及時登記報修需求，派工安排維修人員，跟蹤和反饋處理結果。
�。ㄈI(yè)務辦理：根據相關規(guī)定和流程，協助業(yè)主和租戶辦理各類業(yè)務，并及時反饋辦理結果。
�。ㄋ模┩对V處理：認真記錄投訴內容，及時調查和處理，協調解決糾紛，確保公平公正。
�。ㄎ澹┢渌⻊眨禾峁┢渌⻊詹⒓皶r反饋，滿足業(yè)主和租戶的需求。
第十一條 物業(yè)服務大廳的工作人員應具備以下要求：
（一）具備基本的服務意識和溝通能力，熱情禮貌待人。
�。ǘ┦煜の飿I(yè)管理規(guī)定和相關業(yè)務流程，了解小區(qū)情況。
�。ㄈ┦炀氄莆招畔⒒芾硐到y的`操作，提高工作效率。
（四）具備良好的團隊合作精神，協調處理突發(fā)事件和緊急情況。
�。ㄎ澹┒ㄆ趨⒓优嘤柡蛯W習，提高業(yè)務水平和專業(yè)知識。
第五章 服務質量監(jiān)督和考核
第十二條 物業(yè)服務大廳的服務質量監(jiān)督由物業(yè)管理公司負責，包括：
�。ㄒ唬┒ㄆ诔椴榉⻊涨闆r，督促改進不足。
（二）接受業(yè)主和租戶的投訴，及時處理并反饋結果。
�。ㄈ╅_展?jié)M意度調查，了解服務滿意度和改進建議。
（四）建立獎懲機制，激勵服務突出和創(chuàng)新工作。
第十三條 物業(yè)服務大廳的工作人員應接受定期的業(yè)務培訓和考核，提高服務水平和工作效率。
第十四條 物業(yè)服務大廳的服務質量考核結果應及時通知工作人員，并對考核結果進行綜合評估，作為績效考核的重要依據。
第六章 附則
第十五條 本管理制度由物業(yè)管理公司負責解釋和修訂。
第十六條 本管理制度自發(fā)布之日起施行，并應在物業(yè)服務大廳等適當場所予以公布。
第十七條 物業(yè)服務大廳的工作人員應全面落實本管理制度，確保服務質量和工作效率的持續(xù)提升。
物業(yè)服務制度4
1、小區(qū)有任何規(guī)劃改動時，在現場要及時設置提示，告知小區(qū)業(yè)主或住戶改動的理由，將誤會規(guī)避在萌芽中。
2、已辦理入住的業(yè)主因為工作原因無法回來打理房屋時，物業(yè)公司在征得客戶同意的情況下，可以幫忙免費貼對聯，清理花園，讓業(yè)主體驗到物業(yè)服務的體貼周到。
3、制定帶有公司LOGO名稱的便簽紙，免費給客戶使用，讓客戶感到服務無處不在。
4、小區(qū)業(yè)主舉辦婚禮時，為業(yè)主提供路線園區(qū)路線指引，客家形象崗及現場保潔服務，并在大門口、單元門口張貼喜字;提供拱門，鋪設紅地毯;小區(qū)電子屏滾動播出新婚祝語;播放背景音樂;贈送鮮花或新婚對娃、贈送新婚賀卡，沿路垃圾桶全部更換為紅色，營造喜慶氛圍。
5、新業(yè)主入住3日內上門走訪，詢問需求，發(fā)放便民服務卡、折頁等，有條件的可以贈送禮物。
6、物業(yè)公司可以根據實際情況利用雪雕、井蓋文化或者利用廢舊輪胎豐富小區(qū)文化生活，組織業(yè)主、住戶共同參與效果更佳。
7、冬季考慮到寒冷問題，可以用紅絨布將門把手包裹起來，通過細節(jié)服務的體現，展現物業(yè)服務痕跡。
8、現在人們越來越依賴手機，考慮智能手機耗電量比較大，往往給人們造成困擾，可以在崗亭設置中設置幾個多功能手機充電設備，以解客戶燃眉之急。
9、新業(yè)主剛入住，家里因為沒有及時添置工具箱，給生活帶來很大的困擾，物業(yè)公司在崗亭或客服中心設置便民工具箱，內設打氣筒、針線盒、老花鏡、移動電源、蠟燭、應急燈、紅藥水、創(chuàng)口貼、風油精、維修工具等物品。
10、對長期停放在地下停車場的'車輛免費贈送帶有企業(yè)標識的車罩(根據企業(yè)情況)。
11、在天氣炎熱的時候，在樣板房、銷售廳增設消毒柜、遮陽傘、毛巾，及時為客戶提供溫毛巾服務，使客戶有驚喜感受。
12、給業(yè)主、住戶找零時，大額紙幣在下，硬幣在上，依次疊加整齊，放入零錢袋，雙手奉上，表示感謝。
13、雙手遞筆至業(yè)主、住戶時，應把筆套打開，筆尖朝內，雙手握離筆尖三分之一處。
14、小區(qū)出入口擺放雨傘、手推車、運貨車等便民設施，有條件的公司可以派專人，雨天為業(yè)主、住戶打傘;巡邏崗負責收回手推車或運貨車等服務，讓業(yè)主、住戶感受到物業(yè)的服務周到。
15、重點關注小區(qū)空巢老人，定期走訪，特別是節(jié)日問候，及時了解老人需求，關心老人生活起居。
16、舉辦小區(qū)文化活動時給未入住的客戶發(fā)短信或致電，邀請他們參加，并將活動照片發(fā)送給這部分業(yè)主，讓這部分業(yè)主感覺到沒有被遺忘。
17、在房屋內設置裝修提示卡，提示業(yè)主在裝修過程中的注意事項，并在關鍵位置墻體結構圖，防止業(yè)主出現盲目裝修，對樓梯造成威脅。
18、定期開展便民服務活動，如磨剪子、菜刀，修理小家電、自行車、修鞋、免費測量血壓、清洗抽油煙機以及空調過濾網等便民服務。
19、在小區(qū)顯眼處公示項目管理團隊的照片和聯系方式及姓名，方便與業(yè)主、住戶溝通;(人員流動性平穩(wěn)的前提下)。
20、建立固定宣傳月活動，如文明養(yǎng)犬宣傳月、文明行車宣傳月、綠色環(huán)保宣傳月、杜絕高空拋物宣傳月等活動，引導業(yè)主、住戶責任意識。
21、與供方合作的宣傳材料上要留有物業(yè)公司的痕跡，讓業(yè)主、住戶體驗物業(yè)服務的多樣性;
22、人車分流小區(qū)，在裝修期間可以為業(yè)主、住戶免費提供手推車，方便業(yè)主、住戶運送裝修材料和物資。
23、在非緊急情況下，應盡量避免在午休、清晨以及晚上21點以后給業(yè)主、住戶打電話。
24、客服中心應設置與客戶定期互動、員工風采為主的照片墻，增進業(yè)主、住戶黏性。
物業(yè)服務制度5
�。ㄒ唬┚C合服務
服務場所要求
1應設置客戶服務中心，配置有辦公桌、椅、接待臺、空調、飲水機、電話、打印機、電腦等，服務中心通訊條件良好，應有免費無線網絡覆蓋。
2應在顯著位置公示物業(yè)服務企業(yè)營業(yè)執(zhí)照、項目主要服務人員姓名、照片、崗位信息、物業(yè)服務事項、服務標準、收費項目、收費標準、24小時服務電話、報修電話等相關信息。提供特約服務的，應公示服務項目、服務標準及收費標準。
3客戶服務中心每日工作時間應不少于10小時，其他時間物業(yè)管理區(qū)域內應配置值班人員。
服務人員要求
1實行項目經理責任制。管理人員應經過系統性的物業(yè)管理專業(yè)培訓或持證上崗。
2高低壓電工、電梯安全管理員、消防中控室值班人員等特種作業(yè)人員必須持有專業(yè)部門頒發(fā)的有效證書上崗，供水管理人員必須持有健康證明。
3應設置樓宇專屬客戶服務人員，宜具備現場辦公條件及入戶服務能力。
4服務人員應分崗位統一著裝，佩戴工牌，服務規(guī)范，舉止文明，態(tài)度熱情，言語得體。
5宜積極吸納新區(qū)回遷居民、征遷地區(qū)勞動力、城鎮(zhèn)失業(yè)人員。
制度、信息管理要求
1雙方必須簽訂規(guī)范的物業(yè)服務合同或前期物業(yè)服務合同，合同權利義務關系明確，內容應符合法律法規(guī)及部門規(guī)章的規(guī)定。
2宜制訂物業(yè)服務手冊。
3應制定較為完善的物業(yè)管理方案，并建立物業(yè)管理區(qū)域內共用部位和共用設施設備維保、消防安全防范、綠化養(yǎng)護、環(huán)境衛(wèi)生、公共秩序維護等方面的管理制度及培訓、考核體系。
4應有突發(fā)公共事件應急預案。
5應有物業(yè)服務工作記錄。
檔案管理要求
1應建立完善的檔案管理制度，運用信息
化技術對物業(yè)竣工驗收資料、業(yè)主資料、
房屋檔案、設備管理檔案、收費管理、日常管理檔案等進行管理。
2應設置檔案資料室，配置檔案資料柜，有禁煙標識、防鼠措施和滅火器。
3應設有檔案管理員，檔案資料管理規(guī)范、齊全、整潔、查閱方便。應對檔案內容實行動態(tài)管理，根據情況變化及時更
新、補充檔案信息。
客戶服務要求
1應有專人處理物業(yè)服務合同范圍內的公共性事務，受理居民和物業(yè)使用人的報修、建議、咨詢、投訴等各類信息的收集和反饋，受業(yè)主方委托，按約定的時間辦理租戶入駐手續(xù)，遷岀手續(xù)，回復率宜達到100%，有效投訴處理率宜達到100%。
2重要物業(yè)服務事項應在主要出入口、單元樓內以書面形式履行告知義務。
3每年應至少公開進行1次物業(yè)服務滿意度調查，應根據住戶合理意見不斷提高服務質量。
4重要節(jié)日應對物業(yè)管理區(qū)域進行氛圍營造。
5對物業(yè)管理區(qū)域內違反有關治安、環(huán)保、物業(yè)裝飾裝修和使用等方面法律、法規(guī)規(guī)定的行為，應當勸阻制止，并及時向有關行政管理部門報告。
6應建立并落實便民維修服務承諾制，維修記錄與服務承諾相符。
7各類維修工作應流程清晰、操作程序規(guī)范、人員技術過硬、管理規(guī)范。
8急修、小修及時率宜達到100%，返修率不應高于1%；維修回訪率宜達到100%，宜有回訪記錄。
9出入口可配置便民服務推車。
10應提供有償特約服務和無償便民服務。
11綜合管理的其它服務項目應達到約定的服務標準。
專項委托服務要求
1簽訂專項服務委托合同，明確各方的權利義務。
2專業(yè)服務企業(yè)應符合相關行政主管部門的資質要求，操作人員應持有相應的職業(yè)資格證書。
3專業(yè)服務企業(yè)人員進入物業(yè)管理區(qū)域內應統一著裝、佩戴標志。
4對專項委托服務宜有監(jiān)督及評價機制，宜有監(jiān)督評價記錄。
�。ǘ┕灿貌课还芾砼c維護
標識系統管理要求
1重點部位應按相關要求設置指示標識、安全警示標識、消防標識及道路交通標識。
2應有樓棟、單元、樓層、戶門標識。
3應有倡導文明、環(huán)保、健康生活的溫馨提示標識。
4標識應安裝規(guī)范、清晰明顯，材質和設計風格應符合本項目的品質定位。
裝飾裝修管理要求
1應有裝飾裝修管理制度。
2應按規(guī)定辦理裝飾裝修手續(xù)，宜有裝飾裝修管理檔案。
3受理物業(yè)使用人的裝飾裝修申報登記，應與居民或物業(yè)使用人、裝飾裝修企業(yè)簽訂裝修管理服務協議，宜書面告知裝飾裝修的禁止行為和注意事項。
4裝修現場消防及安全防護措施應得當，施工人員出入登記。
5在公共區(qū)域宜設有指定的裝修垃圾存放點，有圍擋遮蓋等措施，嚴禁裝修垃圾裸露存放，宜及時清運。
共用部位管理要求
1應根據房屋使用時間、設計年限和責任范圍，制定年度維修養(yǎng)護計劃；應按計劃對共用部位實施維修養(yǎng)護，做好記錄。
2宜結合日常管理服務工作，落實區(qū)域日常巡視責任制，做好記錄。
3對以下共用部位，應每月進行1次檢查：
�。�1）門、窗、玻璃等建筑部件。
�。�2）大門、圍墻、道路、無障礙通道、場地、階梯、扶手、座椅、亭臺、雕塑、景觀小品、路緣石、管井、溝渠等附屬構筑物。
4對以下共用部位，應每季度進行1次檢查：
（1）室內地面、墻面、天棚、室外屋面、散水等建筑部件。
�。�2）屋面泄水溝、屋頂防水層及隔熱材料、樓內外雨落管等附屬構筑物。
5對共用部位的屋外貼面、屋檐、陽臺、
雨罩，應每半年進行1次檢查。
6汛前和每次強降雨（雪）后，應檢查清理屋面泄水溝、雨落管、雨水井。
7對巡檢中發(fā)現的共用部位表面缺陷和零星破損應及時處理并做好記錄。
8共用部位的使用應符合建筑設計要求，嚴禁擅自改變使用用途和違章搭建行為。
房屋外觀管理要求
1房屋外觀完好、整潔；發(fā)現外觀有變形、開裂等現象，應建議相關居民申請房屋安全鑒定，同時采取必要的安全防護措施。
2確需安裝封閉陽臺的，應提示相關居民陽臺外觀與房屋外觀保持一致。
3確需安裝空調的，應提示相關居民安裝在指定位置并確保牢固，冷凝水集中收集。
4經批準設置的室外廣告牌、霓虹燈，應提示相關使用人安裝牢固、規(guī)范。
�。ㄈ┕灿迷O施設備管理與維護
設備機房管理要求
1設備機房門前應設置明顯標識并注明設備機房的名稱、管理責任人信息，對有可能造成危害的設備設施必須在機房顯著位置設置安全提示或警示標志。
2機房內顯著位置應張貼或懸掛設備系統圖、管理制度、操作規(guī)程、維護保養(yǎng)規(guī)程、應急預案流程和特種作業(yè)人員資格證書。
3設備設施標識、運行狀態(tài)標識及各類提示、警示標識應齊全。
4應有完善的交接班制度、人員出入管理制度。
5應按規(guī)定配備勞動防護用品和安全用具，按規(guī)定定期檢測。
6在明顯易取位置應設置符合規(guī)定的消防器材及專用工具，定期檢查確保完好有效。
7應每月清潔1次設備機房，確保室內無雜物、整潔有序、無滲漏、無積水，設備表面無積塵、無銹蝕。
8應有完善的防鼠措施，防鼠板、防鼠網、防鼠藥物等應符合規(guī)范要求。
9雷暴、強降水、大風等極端惡劣天氣前后應有專項檢查和防范措施。
10設備噪音應符合規(guī)范要求；有環(huán)境要求的設備機房，溫度應在規(guī)定范圍內。
11運行、檢查、維修養(yǎng)護記錄及交接班記錄等完善，應每月歸檔。
供配電及公共照明管理要求
1樓內照明：每周應巡檢1次，一般故障應在1天內修復，其他復雜故障應在5天內修復；樓道燈完好率不宜低于90%。
2樓外照明：每周應巡檢1次，一般故障應在1天內修復，其他復雜故障應在1周內修復；每月應調整1次時間控制器；路燈完好率不得低于90%。
3應急照明：每周應巡檢1次，發(fā)現故障應在30分鐘內到達現場組織維修；斷電后應維持照明時間達標，指示燈表面亮度和應急照明照度達標。
4低壓柜：每3日應巡視1次設備運行狀況；每年應養(yǎng)護1次，養(yǎng)護內容包括緊固、檢測、清掃；每年應檢查1次電氣安全；每2年應校驗1次儀表。
5低壓配電箱和線路：每半月應檢查1次設備運行狀況；每年應養(yǎng)護1次，養(yǎng)護內容包括緊固、檢測、清掃；每年應切換1次雙路互投開關。
6控制柜：每2周應檢查1次設備運行狀況；每年應養(yǎng)護2次，養(yǎng)護內容包括緊固、檢測、調試、清掃；每半年應校正1次各種電器元件或控制設備的.設定值；每年應檢查1次遠控裝置和節(jié)能裝置。
7發(fā)電機：每半月應試運行1次，保證運行正常；每年應1次帶負荷運行；每年應活化1次蓄電池；每周應巡視1次充電機和蓄電池。
8配電室、樓層配電間：有門、孔、洞、窗等處應有完善的防鼠措施；穿墻線槽周邊應封堵嚴密；鎖具應完好；電纜進出線和開關標識應準確。
9變電站高低壓電纜溝、電梯底坑不得有積水。應每2年組織對高低壓母線、配電盤、變壓器、電纜進行1次例行試驗，根據試驗記錄對相關設備進行維護。
10每2年應檢驗1次內部核算電能表。
安全防范設施管理要求
1監(jiān)控系統管理：
�。�1）應按設計要求配置足夠的監(jiān)控設備，保證24小時運轉正常，實現對管理區(qū)域的有效控制，畫面齊全、清晰，圖像視頻儲存不低于45天。
�。�2）應按使用說明書對攝像機、鏡頭、監(jiān)視器等設備進行檢修保養(yǎng)。
�。�3）系統發(fā)生故障應及時修復。2門禁系統管理：
2門禁對講
�。�1）每月應巡視1次，保證系統工作正常。
�。�2）門禁鎖、對講主機檢查保養(yǎng)應每季度1次。
�。�3）系統發(fā)生故障，一般性故障應在5小時內修復；較為復雜故障應在5天內修復。
3周界防范系統管理：
�。�1）主機除塵，壓線端子牢固，對射探頭牢固性檢查應每年1次。
�。�2）報警系統有效測試應每周1次，中心報警控制主機應準確顯示報警或故障發(fā)生的信息，并同時發(fā)出聲光報警信號。
�。�3）系統發(fā)生故障應及時修復。
4電子巡更系統調試保養(yǎng)應每季度1次，保證系統工作正常。
供水系統管理要求
1應建立水質管理制度和檢測檔案。
2合同約定二次供水由物業(yè)服務企業(yè)管理的，應滿足下列要求：
�。�1）每年應對二次供水設施進行2次清洗消毒；清洗、消毒前3日告知居民停水時間、清洗消毒后注意事項，并經具備水質
檢測資質的機構檢測合格后方可使用；生活用水消毒設備運行正常，紫外線消毒燈管定期更換。
（2）每年應委托具備水質檢測資質的機構對二次供水水質進行2次檢測；水質必須符合《生活飲用水衛(wèi)生標準》的規(guī)定。
�。�3）水箱、蓄水池蓋板應保持完好并加鎖，鑰匙由專人保管；溢流管口、透氣口應安裝金屬防護網并保持完好。
�。�4）水箱蓋應上鎖并設有密封條、防蚊網，通風良好，水箱周邊無污染源。
（5）水箱應有水位計，有總容積標識，水位計刻度應有高、低水位標志。
（6）二次供水管網、供水設備設施應24小時運行，保證供水壓力正常。
3每日應巡檢1次供水設施，發(fā)現跑冒滴漏現象應及時解決。
4每日應巡視1次水箱間、水泵房，檢查設備運行狀況。
5不具備自動切換功能的，每季度應手動切換1次備用水泵。
6每年應檢查2次水泵潤滑情況，補充或更換潤滑劑；每2年應養(yǎng)護1次水泵。
7每2年應對供水管道、閥門等進行除銹、刷漆。
8對供水管道應進行保溫包覆，避免夏、秋季產生冷凝水。
9供水故障通知、處理應及時，記錄完整。
排水系統管理要求
1應有防汛預案，每年至少組織1次演練。
2應配備有防汛物資（沙袋、擋水板、雨具、照明工具、發(fā)電機、抽水泵等）。
3排水設施：每年汛前應對雨、污水井、屋面雨水口等設施進行檢查，組織清理、疏通，確保暢通。
4污水泵：汛期應每日巡視1次，平時應每2周巡視1次，檢查設備運行狀態(tài)；每2周應進行1次手動啟動測試；每半年應
養(yǎng)護1次。
5化糞池：每半年應清掏1次，每月應巡視1次，汛期應每周檢查1次，發(fā)現異常及時清掏。
消防系統管理要求
1應建立并落實消防安全責任制，明確各級崗位的消防安全職責，按照合同約定提供消防安全防范服務。
2在出入口、電梯口、防火門等醒目位置應有提示火災危險性、安全逃生路線、安全出口、消防設施器材使用方法的明顯標志和警示標語、安全疏散路線指導圖。
3消防設施設備功能應完好、無缺失，可隨時啟用；消防通道、安全疏散通道應通暢，疏散標識應規(guī)范醒目。
4應有消防應急預案，宜成立志愿消防隊或建立微型消防站，配備必要的消防器材，相關人員應熟練掌握消防基本知識和技能。
5消防控制室應有專業(yè)人員24小時值班，及時處理各類報警、故障信息。
6應設置消防安全宣傳欄，經常性開展安全宣傳教育；每年應對員工至少進行2次消防安全培訓。
7發(fā)現消防安全違法行為和火災隱患，應立即糾正、排除；無法立即糾正、排除的，應及時向公安機關消防安全機構報告。
8發(fā)生火情應立即報警，并組織撲救初起火災、疏散遇險人員、協助配合公安機關消防機構工作。
9對以下消防設施，應每日進行1次檢查：
�。�1）火災報警器的功能是否正常、指示燈有無損壞。
�。�2）消防泵房內的閥門、報警閥組、管道壓力、供電是否正常。
（3）疏散通道、安全出口的防火門是否完好，常閉防火門是否處于正常狀態(tài)。
10對以下消防設施，應每月進行1次檢查或試驗：
�。�1）進行消防水泵啟動運轉，檢查其運轉是否正常。
�。�2）消防水泵接合器的接口及附件是否完好，有無滲漏、悶蓋是否齊全。
（3）高位消防水箱的儲水水位是否正常。
（4）消防泵房間的防火門是否完好。
�。�5）滅火器的壓力是否達到要求、是否過期失效、是否生銹、是否正常啟用。
（6）室內消火栓內的設備及報警按鈕、指示燈、報警控制線路功能是否齊全完好，有無故障、生銹、漏水，接口墊圈是否完整無缺；消火栓箱門是否完好無缺，是否能正常開啟。
11對以下消防設施，應每季度進行1次檢查或試驗：
�。�1）火災警報裝置聲光顯示、消防控制設備的控制顯示功能、應急照明、疏散指示標志等是否有效、是否處于正常狀態(tài)；對主、備電源進行自動轉換試驗。
（2）進行消防電梯強制停于首層試驗。
（3）對水流指示器進行功能試驗，利用末端試水裝置排水，水流指示器應動作，消防控制室應有信號顯示，水力警鈴應發(fā)出報警聲，并應啟動消防水泵；對報警閥旁的放水試驗閥進行供水試驗，驗證系統的供水能力。
�。�4）噴頭外觀，發(fā)現有不正常的噴頭應及時更換，當噴頭上有異物時應清除。對以下消防設施，應每季度進行1次檢查或試驗：
�。�5）室外閥門井中進水閥、屋頂水箱閥門和管道中的閥門，核實其是否處于正常狀態(tài)。
�。�6）與火災報警系統有聯動功能的防火門(包括防火卷簾)能否聯動，設施、設備間的防火門是否完好。
�。�7）防排煙系統是否處于正常狀態(tài)。
12對安裝的探測器及全部報警控制裝置應每年進行1次試驗；火災探測器投入運行2年后，應每隔3年全部清洗1次，不合格的應調換。
電梯系統管理要求
1電梯的使用管理應按《河北省電梯安全管理辦法》的規(guī)定執(zhí)行，并有電梯使用安全管理制度。
2應配備電梯安全管理人員，每人負責管理的電梯不得超過50部。
3在電梯轎廂內或者主出入口的顯著位置應標明電梯使用標志、安全注意事項、應急救援電話、電梯使用管理單位、維護保養(yǎng)單位等相關信息。
4應實行一梯一檔，由專人負責管理。檔案內容包含購買合同、安裝調試合同、保修合同、安裝施工驗收報告、使用說明和隨機技術資料、電梯登記證、維保合同、維保記錄、巡檢記錄、修理記錄、年檢報告等。
5電梯每年應進行1次定期檢驗。電梯檢驗合格有效期屆滿前1個月，應向電梯檢驗檢測機構提出定期檢驗申請。
6確保電梯轎廂內可視監(jiān)控裝置、語音提示廣播、無線通訊裝置等設施正常使用。
7電梯緊急報警裝置能隨時與值班人員取得有效聯系。乘客被困報警后應在5分鐘內通知電梯維護保養(yǎng)單位采取措施實施救援。物業(yè)服務人員應在20分鐘內到達現場，專業(yè)維修人員應在30分鐘內到達現場。
8每日應至少檢查1次電梯安全狀況，發(fā)現安全隱患及時組織排除；電梯停運超過24小時的，應當公告電梯停運原因和恢復運行時間。
9電梯應按維保計劃時間進行維修、保養(yǎng)，發(fā)現的問題應及時組織排除，記錄完整。
10每年應至少對電梯安全管理人員進行1次特種設備安全培訓，保證其具備必要的安全知識。
11機房內專用工具配置齊全、使用方便，平層標識圖、平層標識線清晰；通風、照明情況良好。
12應有電梯突發(fā)事件應急措施與救援預案，并每半年演練1次。
13應急救援裝置應完整無損、標識齊全、功能有效；應急照明、緊急迫降及雙電源供電裝置功能正常。
14應在小區(qū)公示欄公布小區(qū)電梯最近一次維護保養(yǎng)信息，信息應當包括維護保養(yǎng)單位、維護保養(yǎng)人員姓名、維護保養(yǎng)時間和內容等。
室外管井
1雨水管、污水管、空調冷凝管等管線不應有破損、滲漏。
2室外消防水泵接合器應完好。
3路面井蓋標識應清晰，無缺損、無丟失，不影響車輛和行人通行。
水系景觀及游樂設
1啟用前應進行防滲漏和防漏電檢查，保證用電安全。
2水系景觀泵使用期間應每日巡查1次噴水池、水泵及其附屬設施，每周應檢查1次防漏電設施。
3每日應巡查1次游樂設施，確保無安全隱患。
4應有安全警示標識。
�。ㄋ模┕仓刃蚓S護
秩序維護管理要求
1應制定符合項目定位及實際情況的秩序維護方案。
2主要出入口24小時雙崗執(zhí)勤，立崗應不少于8小時，站姿規(guī)范，有完善的執(zhí)勤、出入登記、交接班等記錄。
3應設置專職公共秩序維護人員，具有較強的責任心、身體健康，能熟練使用小區(qū)內設置的各類消防、物防、技防器械和設備；配備對講裝置及必要的防護器械并定期對其進行專業(yè)培訓。
4按照規(guī)定路線和時間進行巡邏，每2小時應巡查1次，重點區(qū)域應增加巡邏頻率，并做好巡邏記錄。
5應有外來人員管理制度和大宗物品進出管理制度，實行進出問詢、登記。
6中央監(jiān)控室應有24小時專人值守，并做好值班記錄；重要部位監(jiān)控錄像保存不應低于30天。
7應有突發(fā)事件應急預案，定期向居民宣傳安全防范常識。
車輛管理要求
1道閘系統應運行良好，維保養(yǎng)護及時。
2主要道路交通標志齊全，宜實行人車分流。
3臨時車輛進出登記及時，記錄完整。
4停車場（庫）標識應規(guī)范、清晰，車輛行駛路線設置合理，車輛停放有序。
5停車場車位平面圖、停車收費標準、管理規(guī)定、緊急聯系電話等應公示于顯著位置。
6固定停放車輛應簽訂停車服務協議，明確相關權利義務；消防通道禁止停放車輛，對不按規(guī)定停車的行為應進行勸阻、糾正。
7管理區(qū)域內發(fā)生交通事故時，配合居民及相關部門完成調查取證工作。
8停車場（庫）應定時巡檢，記錄完整。
9車庫內照明、消防設備設施應配置齊全并保持正常使用。
10非機動車管理規(guī)范、擺放整齊，不應有亂停亂放、私拉、亂扯充電現象。
11宜設置電動汽車、電動自行車充電裝置
�。ㄎ澹┉h(huán)境衛(wèi)生維護
樓內公共區(qū)域管理要求
1地面應每日清掃1次，無垃圾、雜物及
污漬，每日巡回保潔不少于1次；根據地面材質，宜定期做地面清洗、養(yǎng)護。
2樓道應每周清掃3次、每周清拖1次，樓梯扶手、欄桿、窗臺、防火門、消火栓、指示牌等公共設施應每周擦拭1次。
3每日擦拭1次電梯轎廂門、面板；每日清拖1次轎廂地面；每日巡視保潔2次電梯轎廂。不銹鋼或其它材料裝飾的電梯轎廂，宜每月護理1次；石材裝飾的電梯轎廂，每季度宜養(yǎng)護1次。
外圍公共區(qū)域管理
1樓外道路及設施：每日應清掃1次、巡視保潔2次樓外道路；每月應清潔1次樓外公共照明及共用設施；每季度應清潔1次雨篷、門頭等；雨雪天氣，道路不宜有積水積雪，清理及時，保持道路通行。
2天臺、屋面：每月應巡查1次天臺、內天井，有雜物及時清掃。每半年應清掃1次天臺、屋面。
3水景：根據水質情況進行凈化處理，使用期間應每日清潔1次水面。
4車庫、車棚：地面宜每周清潔1次。保持空氣流通，地面無垃圾和雜物。
垃圾收集及清運要求
1垃圾應實行分類管理，執(zhí)行國家統一政策。
2生活垃圾應日產日清，有清運記錄。
3垃圾桶、果皮箱應保持清潔，垃圾箱周圍地面無散落垃圾、無垃圾外溢、無污水、無異味；夏季應每周消殺1次。
4宜有完善的消殺滅害服務方案和管理制度。投放藥物應預先告知，投藥位置有明
�。┚G化養(yǎng)護
1應制定綠化養(yǎng)護方案，養(yǎng)護設備、工具臺賬完善。人員配置合理，責任區(qū)域明確。
2應根據植物種類、生長情況合理安排灌溉、施肥、病蟲害防治工作。
3喬木應每年修剪1～2次；灌木修剪及時，全年應至少修剪2次；草坪適時修剪。綠植不應影響車輛行人通行。
4每年應全面除草4次，重點綠地增加除草次數。
5花草樹木長勢良好，補栽補種應及時。
6草坪以及綠化帶整潔，無雜物、糞便、垃圾、雜草以及枯葉樹枝；綠化產生的垃圾，重點區(qū)域應隨產隨清、其他區(qū)域日產日清。
7愛護綠化標識位置合理、醒目。
8有噪音的綠化作業(yè)應安排在8：00之后，減少對居民的影響，作業(yè)時有提醒標識，工完場清。
物業(yè)服務制度6
一、目的
為體現激勵與約束并舉的機制,通過績效考核,獎勤罰懶,獎優(yōu)罰劣,促進員工工作效率,提升各項服務水平,進而提高公司經濟效益,增強企業(yè)競爭力,特擬定此制度。
二、適用范圍
1.本管理制度適用于公司總部及外派員工。
2.各子公司參照本管理制度并結合自身情況制定本公司的績效考核管理制度。
三、職責劃分
(一)總經理辦公會
1.審核績效考核管理制度的組織實施及最終結果的確定。
2.審定公司的考核方案;
3.員工考核申訴的最終裁決;
4.最終考核結果的審定;
5.部門考核的評定;
6.中層管理人員(部門負責人)年度考核的評定(通過述職會議進行)。
(二)綜合服務部
1.編制和修訂公司績效管理制度。
2.制訂考核方案和考核標準;
3.對考核者進行培訓。
4.組織和監(jiān)督各部門執(zhí)行考核。
5.審核、匯總個人考核結果。
6.受理并組織處理考核投訴。
7.擬訂考核結果的運用方案。
8.歸檔和保管員工考核結果。
(三)各部門/各客服中心
1.本部門考核工作的整體組織實施及監(jiān)督管理;
2.向綜合服務部提供相應的考核數據;
3.幫助本部門員工制定工作計劃、考核指標和對所屬員工的考核評分;
4.協調處理本部門員工的考核申訴;
5.負責所屬員工的績效面談,并幫助員工制定改進計劃;
6.部門間的周邊績效評價。
四、權限劃分
被考核
層級
考核主體及權重
主體一
權重
主體二
權重
主體三
權重
副總經理/總經理助理
董事長
30%
總經理
50%
中層
20%
中層
總經理
50%
副總/總助
30%
其他中層
20%
基層
部門負責人
100%
――
――
――
――
五、考核周期
層級
考核周期
高層
年中、年末
中層
季度
基層
月度
六、績效工資基數
層級考核期績效工資基數
高層年中基數=0.5倍月工資;年末基數=1倍月工資
中層一、二、三季度基數=0.2倍月工資,四季度基數=0.6倍月工資
基層月考核基數=月工資*10%,年底考核基數=1個月工資
七、績效工資發(fā)放
層級
績效工資發(fā)放額
考核期一
考核期二
考核期三
考核期四
高層
年中基數*考核系數
年末基數*考核系數
――
――
中層
一季度基數*考核系數
二季度基數*考核系數
三季度基數*考核系數
四季度基數*考核系數
基層
月發(fā)放額=月考核基數*考核得分對應發(fā)放比例;年底發(fā)放額=年底考核基數*年平均發(fā)放比例
說明:1、中、高層績效獎金不從月工資中計提;
2、基層員工月績效獎金從月工資總額中按10%比例計提,根據實際考核得分計發(fā)
八、程序和內容
(一)基層員工考核
1.考評內容為:工作態(tài)度、工作技能、工作業(yè)績三方面(見附表一:《員工績效考核表》);
2.三方面權重分布如下:
考核內容權重
工作態(tài)度20%
工作技能20%
工作業(yè)績60%
合計100%
3.員工考核工作由綜合服務部組織實施,各部門/客服中心負責人具體配合;
4.員工考核實行強制分布,具體分布如下:
部門人數
考核等級及人數分布
優(yōu)
良
中
差
5人(含)以下
≤1人
不限
不限
不限
6-10人
≤1人
5-6人
2-3人
1人
11-20人
≤2人
8-12人
4-5人
1-2人
(二)中層管理人員考核
1.考評緯度為:公司績效、部門績效、周邊績效、個人績效四個緯度;
2.四個緯度權重分布如下:
考核內容權重
公司績效10%
部門績效40%
周邊績效20%
個人績效30%
合計100%
3.中層管理人員考核工作由綜合服務部組織實施,項目管理部配合;
4.中層管理人員的前三季度的`績效考核成績通過提交季度工作總結,由各考核主體根據工作總結進行考核評分后,由綜合服務部和項目管理部共同匯總數據產生。
5.中層管理人員四季度的考核成績通過進行年度工作述職會議考核評分后,由綜合服務部和項目管理部共同匯總數據產生。
6.中層管理人員作為整體,考核實行強制分布,具體分布如下:
考核等級及比例分布
優(yōu)良中差
總人數*15%總人數*55%總人數*30%總人數*10%
(三)高層管理人員考核
1.考評緯度為:公司績效、周邊績效、個人績效三個緯度;
2.四個緯度權重分布如下:
考核內容權重
公司績效30%
周邊績效20%
個人績效50%
合計100%
3.高層管理人員考核工作由綜合服務部組織實施,項目管理部配合;
4.高層管理人員的年中績效考核成績通過提交半年度工作總結,由各考核主體根據工作總結進行考核評分后,由綜合服務部和項目管理部共同匯總數據產生。
5.高層管理人員年末的考核成績通過進行年度工作述職會議考核評分后,由綜合服務部和項目管理部共同匯總數據產生。
(四)考核等級、考核得分及績效工資對應發(fā)放比例如下:
考核等級考核得分績效工資發(fā)放比例
優(yōu)90(含)-100分120%
良75(含)-90分100%
中60(含)-75分80%
差60分以下0%
(五)考核成績修正
1.對提交綜合服務部的基層員工的考核成績,綜合服務部及項目管理部有權根據員工出勤情況、工作檢查情況及員工獎懲記錄對結果提出修正意見,并報分管領導、總經理、董事長審批。
2.總經理辦公會有權直接對基層員工考核成績進行修正。
(六)考核結果運用
1.基層員工一年中考核成績累計達到五次'優(yōu)'者,自下月開始,工資上調一檔;
2.中層管理人員一年中考核成績累計達到三次'優(yōu)'者,自下月開始,工資上調一檔;
3.高層管理人員兩年中考核成績累計達到兩次'優(yōu)'者,自下月開始,工資上調一檔;
4.基層員工一年中考核成績連續(xù)三次為'差'或一年中累計達到五次'差'者,自下月開始工資降一檔處理,在所處薪檔中位于最低檔者按工資總額降10%處理。(低于北京市最低工資標準按最低工資標準執(zhí)行)。
5.中層管理人員一年中考核成績累計達到兩次'差'者,自下月開始下降一級,工資按降低20%標準套用新級別相應薪檔處理。
6.高層管理人員兩年中考核成績累計達到兩次'差'者,自下月開始下降一級,工資按降低20%標準套用新級別相應薪檔處理。
7.其他評優(yōu)、職務、崗位、培訓等方面的運用。
(七)考核申述
1.被考核人對考核結果持有異議時,實施考核申述。申述人應在知道考核結果后3日內填寫《績效考核申述表》交綜合服務部進行申述,否則無效。
2.綜合服務部應在接到申述5個工作日內提出處理意見和處理結果并反饋給申述人。
3.申述人如不服綜合服務部意見,可逐級向上申述,不得越級。
4.總經理的意見為最終處理意見。
九、附則
1.本制度自20xx年4月1日起施行。
2.各子公司可參照本制度制定本公司相關管理辦法,并報總公司審批后執(zhí)行。
3.本制度最終解釋權歸總公司綜合服務部。
十、支持性表單
《員工績效考核表》 mhwy-zh-bd-070
《管理人員績效考核表》mhwy-zh-bd-071
《______部門員工績效考核成績匯總表》 mhwy-zh-bd-072
《員工績效考核結果及應發(fā)績效工資統計表》mhwy-zh-bd-073
《績效考核申述表》mhwy-zh-bd-074
物業(yè)服務制度7
招聘的總原則
1.各部門按需求設置崗位，面向社會公開招聘，統一考核，擇優(yōu)錄取。
2.各部門領導崗位出現空缺時，優(yōu)先考慮從內部員工中選拔，為員工創(chuàng)造良好的職業(yè)發(fā)展空間，并提供公平的競爭機會，鼓勵員工依靠自身的努力和才能，爭取晉升的機會。
3.員工選聘由人力資源部協同用人部門進行考核；對于人員的選聘應堅持德才兼?zhèn)�、公正公開的原則。
4.招聘時要注重應聘人員的自身素質、潛能、品格、學歷和經驗，以適合所應聘崗位為原則。
招聘的方式
招聘方式有：網絡招聘，參加固定招聘場所，參加大型招聘會及其他方式。
招聘的程序
1.各部門需要增加人員時，先填寫用人申請表交人力資源部，由人力資源部綜合后報物業(yè)公司分管副總經理、物業(yè)安全服務部經理審批，并提供招聘建議，獲得批準后再行招聘。
2.招聘考核分為初試與復試，對應聘者基本素質與專業(yè)能力進行考核�；舅刭|測試側重于對應聘者思想、道德、心理素質等方面的測試；專業(yè)技能測試側重于對應聘者從業(yè)經驗、工作能力、學業(yè)等專業(yè)能力的.測試�？己朔绞揭悦嬖�、筆試為主，由人力資源部會同招聘部門進行。
3.應聘人員必須如實填寫應聘資料，如有虛假內容，不予錄用；已被錄用員工，經核實應聘資料中有虛假內容的，將解除所簽訂的勞動合同并予以辭退，并賠償所造成的損失及培訓費用等。
4.被錄用的應聘人員在辦理錄用手續(xù)時，應向人力資源部和招聘部門交驗身份證、學歷證明、職稱證明等證件原件核驗，并留存相應的復印件。
物業(yè)服務制度8
便民利民具體服務措施
一、小區(qū)車棚負責免費提供打氣筒。
二、免費為孤寡老人、軍烈屬代購糧、油及生活用品。
三、免費代管臨時寄存小件物品（不超過24小時）。
四、有償代繳電話費、水電費、取暖費等固定交費事宜。
五、為業(yè)主提供有償開鎖服務。
六、設24小時便民維修電話：XXXXXXXX。
維修回訪制度
1、小區(qū)物業(yè)管理處根據報修單，安排人員對維修服務進行回訪，回訪率不低于30%。
2、回訪時間安排在維修后一星期之內。其中：安全設施維修二天內回訪；漏水維修三天內回訪。
3、回訪內容：
�。�1）實地查看維修項目
�。�2）向在維修現場的業(yè)主（住戶）或家人了解維修人員服務情況。
�。�3）征詢改進意見和建議。
�。�4）核對是否收費情況。
4、對回訪中發(fā)現的問題，24小時內通知維修人員進行整改，并再次進行回訪，直至業(yè)主滿意。
24小時值班制度
1、嚴格值班時間，嚴禁擅離崗位，無故脫崗、漏崗。
2、嚴禁值班睡覺，看書、報、小說，聚眾聊天、打牌、下棋、聽音樂，做與工作無關的事情。
3、嚴禁交接班不清楚，相互推卸責任。
4、嚴禁在值班登記表上亂涂畫、撕扯，不認真記錄。
5、嚴禁值班時間使用值班電話聊天，講些與工作無關的事情。
治安保衛(wèi)制度
為了加強小區(qū)的.安全管理工作，保證住戶的生命財產安全，為廣大業(yè)主提供一個舒適、滿意的生活環(huán)境，特制定嚴格的治安保衛(wèi)制度：
1、嚴格遵守、執(zhí)行國家的法律法規(guī)、政策。
2、熟悉和掌握整個小區(qū)，內部地形、地物，認真履行自己的職責，發(fā)現問題及時通知負責人解決。
3、對外來人員及車輛必須問明情況并加以記載，發(fā)現可疑人員要及時查問，發(fā)現可疑情況及時報告。
4、提高警惕，防止各種事故發(fā)生，特別要注意防止火災、盜竊、搶劫、破壞、治安災害事故的發(fā)生。
5、禁止易燃、易爆、危險物品進入小區(qū)，排除小區(qū)內的不安全因素，特別是高空墜物、車輛漏油、異常響聲、異味、煙霧、不正常的亮光等，防止意外事件的發(fā)生。
物業(yè)服務制度9
1目的
為保證公司商業(yè)秘密不外泄，切實維護公司合法權益，增強廣大員工保密責任感，依據國家有關法律法規(guī)的規(guī)定，結合EE物業(yè)服務中心實際情況特制定本制度。
2范圍
適用于EE物業(yè)服務中心檔案保密管理工作。
3標準作業(yè)要求
3.1定義
a)秘密是指涉及到公司的安全和利益的，只限一定范圍內的人員所知悉，它的泄露會使公司的安全和利益遭受損失或造成危害的，公司已采取了一定的保密措施的事項。
b)保密是指防止失密、泄露、竊密，使秘密處于必要的受控狀態(tài)。
3.2保密范圍
a)政府下發(fā)的只限內部參閱、秘密級以上的文件;
b)公司重大決策中的秘密事項;
c)公司尚未付諸實施的經營戰(zhàn)略、經營方向、經營規(guī)劃、經營項目及經營決策;
d)公司在推廣銷售、售后服務過程中不宜公開的信息;訴訟或仲裁事項及有關解決方案等;
e)合同、協議、制度、規(guī)定、公司內部上報、下發(fā)的文件、資料;
f)公司及各部門各個時期的工作計劃、總結及綜合文件、資料;
g)公司各類會議的文件、資料、記錄(錄音、錄像)、紀要;
h)財務運作計劃、統計報表、財務預決算報告及各類財務報表的原始數據、資料;
i)員工人事檔案及其他文檔;
j)公司的市場調查、預測、投資項目可行性研究、項目評估、項目進展情況等專題報告及有關資料;
k)公司領導電話、行蹤;
l)公司掌握的尚未公開的各類信息;
m)意外事故或突發(fā)事件;
n)其他經公司確定屬保密范圍的事項。
3.3密級分類：秘密、機密、絕密。
3.3.1公司經營發(fā)展中，直接影響公司權益的重要決策文件為絕密級。
3.3.2公司規(guī)劃、經營狀況、重要會議記錄為機密級。
3.3.3公司人事檔案、財務報表、統計資料、合同、協議、員工工資、尚未公開的各類信息為秘密級。
3.4保密措施
3.4.1屬于公司秘密的'文件、資料及其他物品的制作、收發(fā)、傳遞、使用、復制、摘抄、保存和銷毀，由指定專人執(zhí)行;采用電腦存取、處理、傳遞的公司秘密資料由經辦人執(zhí)行并負保密義務。
3.4.2機密級以上的文件傳閱至公司領導;秘密件傳閱至部門負責人，非經以上人員批準，不得復制和摘抄;內部文件傳閱至有關員工。
3.4.3收發(fā)、傳遞和外出攜帶密件，由指定人員采取必要的安全措施。
3.4.4屬保密范圍的文件須由專人保管，存放在保險箱(柜)內;條件不具備的，也須存放在上鎖的柜(抽屜)內。
3.4.5凡查閱、外借密件的，須經物業(yè)服務中心經理審批同意方可借閱，且須做到當天借閱，當天歸還。
3.4.6辦妥每項工作后，須在24小時內將工作涉及的所有資料或證、照原件交回指定人員保管，非因工作需要不得留存資料原件或復印件。
3.4.7員工離職時須辦理交接手續(xù)，將其保管的所有工作資料交回指定人員保管;離開公司后仍須承擔保密義務，直至掌握的信息完全向公眾公開。
3.4.8凡涉及保密內容的文件、資料、筆記簿等，廢棄時須銷毀。
3.4.9未經同意，不得進入領導的辦公室。
3.4.10未經同意，無關人員不得擅自開啟檔案柜。
3.4.11不得在私人交往和通信過程中泄露公司秘密，不得在公共場所談論公司秘密，在正常工作交往中須注意保守公司秘密。
3.4.12任何員工若發(fā)現公司秘密已被泄露或可能被泄露時，應立即采取補救措施并及時報告行政人事部。
4質量要求
4.1全體員工嚴格按照本制度執(zhí)行保密措施。
5記錄表單
無
物業(yè)服務制度10
1.0目的
服務中心印章是公司經營管理活動中行使職權，明確公司各種權利義務關系的重要憑證和工具，印章的管理，關系到公司的經營管理活動的開展，為防止不測事件的發(fā)生，維護公司的.利益，制定本制度。
2.0適用范圍
物業(yè)公司下發(fā)服務中心、管理處。
3.0服務中心用章使用范圍
服務中心用章只限于管轄物業(yè)范圍內日常管理活動的管理權行使確認，禁止使用管服務中心用章簽訂任何協議、合同。
4.0印章的保管
4.1服務中心印章采由項目行政人員或兼行政工作的員工保管。
4.2印章必須由各行政人員妥善保管，不得轉借他人。
4.3服務中心用章的保管和審批權必須分離，嚴禁保管權和審批權由一人兼任。
4.4用章保管人必須嚴格執(zhí)行服務中心用章管理制度，否則按瀆職行為處理。
4.5員工離職時，須辦理歸還印章手續(xù)，作為移交工作的一部分。
5.0印章的使用
5.1公司使用各類印章需按印章使用流程進行申請辦理使用。
5.2使用印章需到印章保管人處填寫"用章申請表"，經項目物業(yè)負責人批準后方可給予蓋章，保管人用章后復印用章文件作為用章申請表附件存檔，以便查閱。
5.3所需用印的文件經部門負責審核，項目負責人簽批同意后方可用章，否決的則退回。
5.4經部門負責人審核，項目負責人簽批同意使用用章后，將需蓋章文件交該印章保管人負責蓋章。
5.5印章保管人對文件和"用章申請表"予以審核，未符合制度要求堅決給予退回。
5.6印章保管人對其所保管的印章的使用擁有最后的決定權，是印章使用權限人。
5.7在逐級審核過程中，經審核被否決的，予以退回。
5.8公司總經理對公司所有印章的使用擁有決定權。
5.9印章使用單所載內容必須與所蓋章的文件內容相符，否則不予蓋章。
5.10涉及法律等重要事項需使用印章的，須依有關規(guī)定經集團法務部審核簽字。
5.11禁止印章保管人自行使用印章。
5.12印章原則上不許帶出公司，對確需將印章帶出使用的，應填寫印章借用單，載明事項，按上述程序審核，經同意后由兩人以上共同前往方可攜帶使用。
5.13用章管理人員必須在本制度上簽名承諾嚴格執(zhí)行本制度，并自愿承擔未按本制度執(zhí)行所引起的責任。
6.0責任
6.1印章保管人必須妥善保管印章，不得遺失，如遺失，必須及時向公司報告。
6.2必須嚴格依照制度規(guī)定程序使用印章，未經本制度規(guī)定的程序，不得擅自使用。
6.3違反本辦法的規(guī)定，給公司造成損失的，由公司對違紀者追究相關責任;造成嚴重損失或情節(jié)嚴重的，移送有關機關處理。
7.0支持文件
7.1《公司員工行為準則》
8.0質量記錄
8.1《用章申請表》WY/QR-WY-026
8.2《用章交接記錄》WY/QR-WY-027
本人xxx，于20xx年xx月xx日，已學習了本制度，并清楚本制度內容和要求，對本制度內容無異議，本制度作為我與公簽訂的《勞動合同》的附件，作為公司規(guī)章制度之一，具有同等約束力和執(zhí)行力，本人愿意嚴格遵守本制度。如有公司同事違反本制度或有危害公司利益行為，本人會積極匯報或檢舉揭發(fā)。如本人有違反本制度規(guī)定或危害公司利益行為的，本人愿意承擔其因此而造成的一切責任，特此承諾!
承諾人：xxx
日期：20xx年xx月xx日
物業(yè)服務制度11
第一章總則
第一條為切實加強和規(guī)范物業(yè)管理小區(qū)公共區(qū)域安全防范工作，預防和減少可防性案件和治安災害事故的發(fā)生，確保物業(yè)管理小區(qū)公共區(qū)域的安全，根據國務院、省、市《物業(yè)管理條例》和有關法律法規(guī)規(guī)定，按照市綜治委《關于加快推進社會治安綜合治理制度化、規(guī)范化、標準化建設的意見》要求，制定本辦法。
第二條本辦法適用于本市行政區(qū)域內物業(yè)管理小區(qū)公共區(qū)域的安全管理防范。
第二章物業(yè)安保服務
第三條物業(yè)服務企業(yè)應參照《青島市住宅物業(yè)服務分等收費標準》，按照《物業(yè)服務合同》約定的物業(yè)服務標準內容，做好物業(yè)管理小區(qū)安全管理防范等物業(yè)服務。
物業(yè)服務企業(yè)除履行前款規(guī)定外，還應執(zhí)行物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范和服務質量標準。
物業(yè)服務企業(yè)應根據本規(guī)定制定包括日常防范和應急預案在內的公共區(qū)域安全管理防范工作方案及相關制度，明確公共區(qū)域安全管理防范的范圍、責任、措施、效果評價、檢查考核及安全防范應急處置程序，并根據實際情況變化，及時修訂物業(yè)管理小區(qū)公共區(qū)域安全管理防范工作方案，不斷檢查、調整、完善應急預案。
物業(yè)服務企業(yè)未能履行物業(yè)服務合同的約定，導致業(yè)主人身、財產安全受到損害的，應當依法承擔相應的法律責任。
第四條健全規(guī)范安保隊伍管理制度。
（一）物業(yè)服務企業(yè)應根據其小區(qū)《物業(yè)服務合同》聘用相應數量的安保人員，招聘安保人員數量要符合小區(qū)治安狀況和居民對安全防范的需求；要嚴格審查被招錄人員身份等情況，不得私招濫雇。有條件的物業(yè)服務企業(yè)要從專業(yè)保安公司招聘，并接受公安機關的業(yè)務指導和監(jiān)督檢查。對暫時沒有條件從專業(yè)保安公司招聘的物業(yè)服務企業(yè)可自行招聘安保人員，但要向物業(yè)所在地公安派出所提供被聘人員的《居民身份證》（外來人員需提供本市的暫住證）等證件（證明），辦理登記手續(xù)，并由公安派出所負責進行審核并造冊備案。
�。ǘ┌脖Ｈ藛T實行崗前培訓和定期培訓。崗前集中培訓由物業(yè)服務企業(yè)組織，在公安派出所指導下，委托具有保安專業(yè)培訓資質的機構進行，掌握與保安工作相關的政策、法律和職業(yè)規(guī)范，正確使用防護器械和正當防衛(wèi)、現場保護等技能。個別新聘用安保人員崗前培訓可實行跟隊培訓或集中培訓的方式。物業(yè)服務企業(yè)每年至少組織一次安保人員集中培訓。
�。ㄈ┌脖Ｈ藛T實行統一著裝，上崗執(zhí)勤，并配備必要的交通工具、對講機、橡膠棍、手電等常用裝備。
�。ㄋ模┌脖Ｈ藛T實行24小時巡邏制度，加強小區(qū)安全管理，維護小區(qū)公共秩序。對發(fā)現的警情、突發(fā)公共安全事件應立即報警和報告小區(qū)物業(yè)服務企業(yè)負責人，做好記錄并協助有關部門進行應急處置。
第五條物業(yè)服務企業(yè)是物業(yè)管理小區(qū)安全技術防范的第一責任人，必須執(zhí)行公安機關制定的安全技術防范標準和要求，加強對樓宇對講、電視監(jiān)控、周界防范報警、電子巡更、家庭報警等技防設施的日常維護，確保正常有效運轉。
第六條物業(yè)服務企業(yè)應對符合物業(yè)收費類別等級條件的物業(yè)管理小區(qū)出入口實行24小時值班和出入登記制度。有條件的小區(qū)要劃定停車泊位，加強看護，有序停放。
第七條物業(yè)服務企業(yè)應加強對公共區(qū)域安全防范重點部位及水（二次供水）、電、氣、電梯、消防等公共設施的日常巡查并作好巡查記錄，配備常用應急搶險器材，加強物業(yè)養(yǎng)護和維修，接到業(yè)主報修或保修單，立即做好登記并按規(guī)定程序辦理，及時報告相關責任單位消除隱患。
第八條物業(yè)服務企業(yè)應在物業(yè)管理小區(qū)內可能引發(fā)人身傷亡事故的部位、場所和公共區(qū)域安全防范的重點部位統一設置文明規(guī)范、用語簡潔的警示標識，告示注意事項，明確禁為事項。
物業(yè)服務企業(yè)有義務制止業(yè)主或物業(yè)使用人在雨篷、花架、曬衣架、空調室外機架和陽臺扶手等部位擺放花盆、吊掛雜物等危險行為。物業(yè)服務企業(yè)應當與業(yè)主或物業(yè)使用人簽訂住宅裝飾裝修服務協議，明確住宅外立面設施及防盜設施的安裝要求，制止小區(qū)住戶安裝防盜護欄凸出墻面、損壞房屋承重結構等行為，并及時報告相關部門。
每年要組織開展兩次以上安全防范知識培訓和處置突發(fā)事件的實戰(zhàn)演練，強化居民安全防范意識。
第三章小區(qū)自治管理
第九條業(yè)主或物業(yè)使用人使用物業(yè)應當遵守有關法律、法規(guī)和管理規(guī)約、臨時管理規(guī)約的規(guī)定，不得有下列行為：
�。ㄒ唬⿹p壞房屋承重結構等違反房屋裝飾裝修規(guī)定的行為；
�。ǘ┻`章搭建建筑物和構筑物、私開門窗等違反規(guī)劃規(guī)定的行為；
（三）侵占、損壞樓道、綠地等物業(yè)共用部位、共用設施設備等違反物業(yè)管理規(guī)定的行為；
�。ㄋ模┥米愿淖兎课萦猛镜冗`反房屋管理規(guī)定的行為；
（五）隨意傾倒垃圾、雜物等違反市容環(huán)境衛(wèi)生規(guī)定的.行為；
�。┒逊乓兹肌⒁妆�、劇毒、放射性物品，排放有毒、有害物質或超過規(guī)定標準的噪聲等違反環(huán)境保護規(guī)定的行為；
（七）占用消防通道等違反消防管理規(guī)定的行為；
（八）賭博、利用迷信活動危害社會、飼養(yǎng)動物干擾他人正常生活等違反治安管理規(guī)定的行為；
（九）法律、法規(guī)和管理規(guī)約、臨時管理規(guī)約禁止的其他行為。
物業(yè)服務企業(yè)、業(yè)主委員會發(fā)現有前款規(guī)定行為的，應當予以勸阻、制止，并報告有關部門。
第十條物業(yè)存在安全隱患，危及公共利益及他人合法權益時，責任人應當及時維修養(yǎng)護，有關業(yè)主應當給予配合。
責任人不履行維修養(yǎng)護義務的，經業(yè)主大會同意，可以由物業(yè)服務企業(yè)維修養(yǎng)護，費用由責任人承擔。
第十一條社區(qū)居民委員會負責指導、監(jiān)督業(yè)主大會、業(yè)主委員會依法開展業(yè)主自治管理，協助街道、鎮(zhèn)開展社區(qū)管理、社區(qū)服務中與物業(yè)管理有關的工作。
社區(qū)居民委員會應健全完善治保、調解、普法、幫教、巡邏、消防“六位一體”的群防群治體系，做好社區(qū)矛盾糾紛排查調處、流動人口服務管理、防火安全檢查等工作。
第十二條業(yè)主大會、業(yè)主委員會應當配合公安機關，與居民委員會相互協作，共同做好維護物業(yè)管理區(qū)域內的社會治安等相關工作。
第十三條推廣社區(qū)“四位一體”工作室制度。由社區(qū)綜治工委牽頭，社區(qū)民警、社區(qū)居民委員會、物業(yè)服務企業(yè)、業(yè)主委員會分別派人入駐，實行日常值班，協商議事，及時協調處理小區(qū)公共區(qū)域安全管理防范事務，預防和減少可防性案件。
第十四條物業(yè)服務企業(yè)要與社區(qū)居民委員會、業(yè)主委員會聯合開展“星級平安物業(yè)小區(qū)”創(chuàng)建活動，整合小區(qū)群防群治力量，強化人防、物防、技防措施，協助有關部門積極開展“物業(yè)安全管理、有償保安服務、防火安全檢查、機動車看護、暫住人口登記服務”等治安管理和防范工作。
第四章部門綜合治理
第十五條物業(yè)主管部門負責本行政區(qū)域內物業(yè)管理活動的監(jiān)督管理工作。
城管執(zhí)法、民政、公安等有關部門按照各自職責，做好與物業(yè)管理有關的工作。
第十六條公安部門負責城市居民住宅安全防范設施管理的監(jiān)督檢查。
公安部門應加強城區(qū)物業(yè)管理小區(qū)及周邊日常治安巡邏。公安派出所將轄區(qū)開放式和半封閉物業(yè)管理小區(qū)納入治安巡邏警車夜間巡防區(qū)域范圍。
社區(qū)民警應加強對所駐社區(qū)或物業(yè)管理小區(qū)的日常走訪，指導物業(yè)服務企業(yè)、居民委員會和居民加強治安防范，及時解決有關治安問題。
第十七條街道、鎮(zhèn)負責組織、指導本轄區(qū)業(yè)主大會成立和業(yè)主委員會換屆工作，監(jiān)督業(yè)主大會和業(yè)主委員會依法履行職責，調解處理物業(yè)管理糾紛。
第十八條實行物業(yè)管理聯席會議制度。物業(yè)管理聯席會議由街道、鎮(zhèn)負責召集，由社區(qū)居民委員會、公安派出所、物業(yè)服務企業(yè)、業(yè)主委員會或業(yè)主代表、專業(yè)經營單位和城管執(zhí)法、物業(yè)管理等部門參加，會議至少每半年召開一次。
第十九條物業(yè)服務企業(yè)每年年初應與所在街道、鎮(zhèn)綜治委簽訂“加強綜合治理、開展平安創(chuàng)建”責任書，自覺接受街道、鎮(zhèn)綜治委的檢查、監(jiān)督和考核。
第二十條各區(qū)市綜治辦、房管局（處、中心）、建委、公安局、民政局、城管執(zhí)法局要加強對物業(yè)管理小區(qū)安全管理防范工作的檢查、監(jiān)督、指導，建立健全物業(yè)服務企業(yè)信用檔案、違法行為投訴登記、星級平安物業(yè)小區(qū)評選、業(yè)主安全評價、可防性案件發(fā)案通報以及責任查究等制度，督促物業(yè)服務企業(yè)落實治安防范責任。
對防范措施不落實、管理不善，連續(xù)發(fā)生重大惡性刑事、治安案件和重大治安災害事故的，要堅決行使一票否決和治安防范責任查究制度，并建議取消該物業(yè)服務企業(yè)的經營資質資格。
第五章附則
第二十一條未實施物業(yè)管理小區(qū)或已實施物業(yè)管理的其他單位的公共區(qū)域安全防范，可參照本辦法執(zhí)行。
第二十二條本辦法自發(fā)布之日起施行。
物業(yè)服務制度12
1、負責服務實現的策劃,制定物業(yè)管理公司新增加的服務項目的質量計劃的制定、方案可行性的`論證。
2、是服務實現提供及過程控制的責任部門。對公共區(qū)域及外圍綠化植物的養(yǎng)護工作進行監(jiān)管、負責各項費用的通知及追繳、郵件、信件、報刊的收發(fā)等物業(yè)服務的日常工作。負責物業(yè)服務日常管理服務。
3、為客戶提供日常報修、入住、二裝、退租、日常清潔,以確�？蛻粝嚓P工作得到有效控制及提供滿意服務。
4、負責物業(yè)管理公司客戶所委托的有償清潔服務,并對供方提供清潔物品進行監(jiān)管,確保清潔物品質量。
5、為達到服務符合要求所需的基礎設施進行維護。包括(物業(yè)管理公司外墻清潔養(yǎng)護;物業(yè)管理公司廢棄物、垃圾的消除處理工作及蟲、鼠害的控制工作等產品防護)。
6、負責為達到服務符合要求創(chuàng)造良好的工作環(huán)境,確保服務質量。
7、定期拜訪客戶,了解收集客戶對物業(yè)管理公司的意見與建議,并進行統計分析,以滿足客戶提出的合理要求。
8、負責與客戶溝通,組織對客戶的回訪,接待客戶報修,負責客戶滿意度調查。
9、負責對物業(yè)管理公司服務的標識制作、安裝及管理。
10、負責服務過程的監(jiān)視測量。
11、根據客戶需求開展的其他服務工作。
物業(yè)服務制度13
一、售后服務內容及承諾
我們公司承諾在中標后認真執(zhí)行物業(yè)管理法律、法規(guī)和行業(yè)規(guī)定，做到誠實守信、守法經營。同時，我們承諾按照貴單位的要求和本投標文件的服務方案承諾對本項目實施服務工作。我們將嚴格按照貴單位的要求派出服務人員，并對服務人員實行嚴格的培訓和管理，確保為貴單位提供優(yōu)質的服務。我們承諾按合同配備相應足夠的清潔設備、工具、物料等，并設立提供專業(yè)應急機制跟進該項目有關工作加強聯系。我們承諾為貴單位提供7×24小時售后服務，對貴單位的要求投訴事宜在15分鐘內響應，4小時內將問題解決處理完畢。另外，我們也特別承諾在突發(fā)事件出現時，我們將抽調不少于20名員工隨時配合突發(fā)工作。
二、售后服務措施
1、搜集客戶意見、建議
我們將通過各種渠道搜集客戶對公司發(fā)展有益的意見及建議，比如熱線、網站、郵箱等，并及時反饋給各相關部門。各部門也積極搜集客戶信息反饋，并及時發(fā)回公司，以便公司做出適于市場的調整。
2、開展客戶關懷、維系計劃
我們將重點關注企業(yè)重要客戶群體，通過對重點客戶的回訪與溝通，逐步完善客戶需求，提升客戶滿意度。我們將了解各地區(qū)客戶對我們產品及服務工作的反饋，以便適時的發(fā)現各區(qū)域市場中的問題并及時解決，提高服務的主動性。
3、建立售后服務標準，規(guī)范售后服務
售后服務是對企業(yè)信譽和品牌形象的持久維護，公司售后服務要朝向專業(yè)化、統一化和規(guī)范化的方向發(fā)展，真正滿足各區(qū)域消費者的服務需求。
4、及時快速的處理投訴
所有投訴信息需及時反饋到公司的售后服務部，由售后服務部整理、過濾、檢查、跟蹤事件的進展，確保每個投訴案件都得到妥善解決，并認真分析總結造成客戶投訴的原因，從根本上解決問題，預防同類投訴的再次發(fā)生。
5、開展客戶滿意度、忠誠度調查
我們將開展客戶滿意度、忠誠度調查，以提升產品和服務的質量。同時，我們也希望通過顧客滿意度市場調查讓廣大消費者認識到我們對客戶的重視性，對提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。
實踐證明，客戶的滿意度和忠誠度成正比�？蛻艉迷u對企業(yè)市場效應極為有利�？蛻魸M意度調查有助于調整產品經營策略，維護和挖掘客戶。通過各種方法，及時滿足客戶需求，提高客戶滿意度和忠誠度，穩(wěn)定現有客戶，吸引新客戶，挽回流失客戶。
售后服務管理制度的目的是規(guī)范售后服務工作，滿足用戶需求，提高用戶對產品的`滿意度和信任度，提高產品市場占有率。售服務部為客戶提供滿意的售后服務。售后服務標準包括：樹立用戶滿意是服務工作標準的理念，積極解答用戶問題，建立良好關系，及時響應服務信息，切實實現對客戶的承諾，不向用戶索要財務或變相提出無理要求，準確修復產品故障，認真填寫售后服務報告單，讓用戶填寫售后服務滿意度調查表，解決外調產品質量問題，反饋重大質量問題給公司相關部門，建立售后服務記錄和費用報表。售后服務工作守則包括：技術部主管以身作則，做好產品知識和技術培訓，操作人員經過培訓后上崗，負責售前宣傳和售后服務，兌現公司對客戶的售后服務承諾，及時反饋客戶和行業(yè)信息給公司，嚴格控制維修材料和保管維護工具，提供一流的服務態(tài)度和超值的服務質量，宣傳公司文化，樹立公司形象。
寫客戶的需求和問題，及時反饋給相關部門，確�？蛻魡栴}得到妥善解決。
l.我們始終堅持以客戶為中心，不斷提升服務質量和客戶滿意度。我們注重細節(jié)和品質，力求做到每一個環(huán)節(jié)都精益求精，為客戶提供更好的服務體驗。
m.在服務過程中，我們尊重客戶的個性化需求，為客戶量身定制服務方案，確保客戶獲得最佳的服務體驗和效果。
n.我們的服務團隊由經驗豐富、技術嫻熟的專業(yè)人員組成，他們將竭盡全力為客戶提供高質量、高效率的服務，讓客戶感到無微不至的關懷和服務。
o.我們重視客戶的反饋和意見，不斷完善服務流程和服務品質。我們相信，只有客戶的滿意度得到提升，我們的服務才能不斷進步和發(fā)展。
物業(yè)服務制度14
一、嚴格遵守交接班制度，安全防火制度;嚴格遵守和自覺執(zhí)行安全操作規(guī)程;認真執(zhí)行衛(wèi)生包干區(qū)域的清潔管理制度。
二、認真執(zhí)行上級領導交待的各項任務，負責完成好物業(yè)部經理安排、布置的各項工作。
三、負責做好水泵房、空調機房及各樓層風機房、電器設備的保養(yǎng)及故障檢修。
四、負責做好電梯、空調、冷凍、安保中心、電話機房、常備電源的電器設備保養(yǎng)及故障檢修。
五、負責做好廚房、餐廳各樓層辦公用房、動力照明電器設備的保養(yǎng)及故障檢修。
六、負責做好主樓、裙樓所有照明設備的保養(yǎng)和故障檢修。
七、負責做好公共區(qū)域，包括廳內外照明燈具，泛光照明正常使用和維修保養(yǎng)。
八、堅守工作崗位，自覺執(zhí)行勞動紀律，不做與工作無關的事。
九、除完成好日常維修及計劃維修任務外，還應有計劃的`盡可能完成好其它零肖程任務。
十、積極協調好班次與員工相互間的工作關系，及時正圈理好突發(fā)事故。
十一、做好每天巡樓點檢工作，并對在巡檢過程中發(fā)現的問題及處理結果如實記錄在冊。
十二、當班時如發(fā)生電器故障應盡可能在本班次內解決，不能及時解決的，經征得領導同意后方可移交下一班解決;交接班時發(fā)生的故障原則上兩班共同解決。
十三、及時做好報修工作的登記、復查、驗收工作，包括維修內容、維修工時、維修時所耗用的材料，報修人所在部門的領導或報修人的驗收簽名。
十四、對任何設備的維修非經工程部經理的同意，不得隨意更改原接線方式或損傷原裝飾格調，維修后均應做到工完、料勁場地清。
十五、正確使用、及時清點維修所用的各種工具，做到沒有遺留工具在現場，愛護使用、保管好、清潔好所借用的公用工具。
十六、做好日常檢修材料的消耗登記造冊工作，及時向物業(yè)管理部申購常用、備用、易耗材料，如照明燈管燈泡、插座、開關、啟輝器、絕緣膠帶等，做到既不影響正常使用，又不過多儲存?zhèn)淦芳?/p>
十七、由于維修電工、值班電工工作不負責任，粗心意或違以上各項工作制度，給商鋪、租戶或其它部門造成不良影響或擴事故損失的，或由于違紀違規(guī)給物業(yè)管理部造成不良后果的，其責任自負，同時將受到相應處罰。
物業(yè)服務制度15
為了加強公司的內部管理，確保公司績效目標的實現。激發(fā)員工的工作熱情，公正、客觀、合理地評價員工的工作績效。同時根據考核成績決定對員工的使用，晉升，獎懲等提供客觀依據，從而完善公司的激勵機制。為此，特建立如下考核制度：
一、考核對象
湛江市葵園物業(yè)服務有限公司全體員工
二、考核主體：品質管理部
績效考核小組組長：品質管理部經理
績效考核小組成員：各部門負責人
三、考核形式
考核形式分為試用期考核、不定期考核、月度考核和年度考核�？己藢嵭邪俜种疲�96分以上為優(yōu)秀，91-95分為良好，86-90分為合格，85分以下為不合格。
1、試用期考核
�。�1）、考核對象：試用期員工；
�。�2）、考核主體：行政人事部績效考核小組
�。�3）、考核方式：業(yè)務知識采用筆試考核（占60%），業(yè)務技能由績效考核小組根據員工的工作表現進行綜合考評（占40%）。（以下簡稱綜合考核成績）
（4）、考核結果：
A、試用期滿，試用期員工綜合考核成績在91分以上，給予轉正，并與公司簽訂勞動合同。
B、試用期滿，試用期員工綜合考核成績在86分至90分之間，延長試用期一個月。延長期滿若綜合考核成績在91分以上給予轉正，并與公司簽訂勞動合同。若仍在90分以下，則公司與聘任試用期員工解雇勞務關系。
C、試用期滿，試用期員工綜合考核成績在85分以下，則不予錄用。
2、不定期考核
（1）、考核對象：全體員工；
�。�2）、考核主體：行政人事部績效考核小組
（3）、考核方式：業(yè)務知識采用筆試考核，業(yè)務技能由績效考核小組根據員工的工作表現進行綜合考評。
（4）、考核結果：綜合考核成績低于85分者，扣罰當月績效工資10%。
3、月度考核
�。�1）、考核對象：全體員工；
�。�2）、考核主體：行政人事部績效考核小組
（3）、考核方式：業(yè)務知識采用筆試考核，業(yè)務技能由績效考核小組根據員工的工作表現進行綜合考評。
�。�4）、考核結果：
A、綜合考核成績作為績效工資發(fā)放的依據，月度績效工資的計算公式：月度績效工資×（綜合考核成績/100分×100%）=月度應發(fā)績效工資。（例如：部門主管的月度績效工資為：1000元/月，綜合考核成績120分，月度應發(fā)績效工資=1000元×120/100×100%=1200元）
B、月度考核綜合考核成績連續(xù)兩個月低于85分給予書面警告，并扣罰20%的基本工資。若月度考核綜合考核成績連續(xù)三個月低于85分，則給予辭退處理。
4、年度考核
�。�1）、考核對象：全體員工；
�。�2）、考核主體：行政人事部績效考核小組；
（3）、考核方式：業(yè)務知識采用筆試考核，業(yè)務技能由績效考核小組根據員工的工作表現進行綜合考評。
（4）、考核結果：
A、年度考核成績作為年度獎金發(fā)放參考依據；
B、年度考核綜合考核成績在91分以上，公司給予續(xù)簽勞動合同。
C、年度考核綜合考核成績在86分至90分之間，轉為相應崗位的試用期員工，試用期為兩個月。試用期滿若綜合考核成績在91分以上給予轉正，并與公司簽訂勞動合同。若仍在90分以下，則給予辭退。
C、年度考核綜合考核成績在85分以下，則給予辭退。
1、考核標準
為確�？茖W設計考核項目，直觀、準確顯示考核各項數據，有效、客觀、公平、合理考核員工的工作業(yè)績，同時公司根據不同工作崗位設計相應的考核標準，具體考核標準分為八類：部門經理、部門主管、物業(yè)助理、維修技工、保安領班、保安員、保潔員、綠化工；各崗位的具體考核實施執(zhí)行《員工崗位考核標準細則》。
2、考核內容
�。ㄒ唬┑� 員工的思想品德，行為規(guī)范，職業(yè)道德等；
�。ǘ┠� 員工的業(yè)務水平和工作能力；
（三）勤 員工的工作作風，組織勞動紀律；
（四）績 員工的`工作業(yè)績和貢獻。
3、考核權限
部門主管考核員工，葵園物業(yè)管轄各物業(yè)的物業(yè)經理考核部門主管，總經理考核公司各部室經理及各物業(yè)的物業(yè)經理，行政人事部統計備案。
4、考核要求
A、各級考核者必須認真，細致，實事求是考核所屬職工，要求各級考核者認真負責的組織
每次考核工作。如發(fā)現弄虛作假，敷衍了事等不良行為，將根據情節(jié)輕重做出嚴肅處理。
B、試用期考核不合格者，不予錄用，連續(xù)兩個月月度考核不合格者給予書面警告，并扣罰20%的基本工資，連續(xù)三個月月度考核不合格者給予辭退處理。年度考核不合格者給予辭退處理。
C、考核表要求各部按指定時間上報即：試用期考核于員工試用期滿的次月3日前上報，不定期考核與月度考核于次月3日前上報，年度考核于次年元月15日前上報。
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