【精品】售后服務管理制度
在充滿活力，日益開放的今天，我們都跟制度有著直接或間接的聯系，制度是在一定歷史條件下形成的法令、禮俗等規(guī)范。到底應如何擬定制度呢？以下是小編精心整理的售后服務管理制度，僅供參考，大家一起來看看吧。
售后服務管理制度1
售后服務人員管理制度
第一章安裝服務公約
言談文明，舉止得體；
著裝規(guī)范，儀表整潔；
精神飽滿，專注熱情；
親切自然，真誠服務。
第二章服務規(guī)范十條
1、穿工衣、佩工卡，按時上門講禮貌；
2、換鞋套、擺墊片；家具物品大蓋布；
3、安裝前，問用戶，安裝位置齊確認；
4、搬空調，動作輕，打孔施工要小心；
5、不喝水、不抽煙，動用物品要協商；
6、照國標，精安裝，管路電線要美觀；
7、裝內機、洗凈手，完工之后用抹布；
8、補墻孔、再試機，排水接頭需認真；
9、安裝卡、保修卡、記住服務聯系卡；
10、清垃圾、搞衛(wèi)生，金龍安裝好名聲。
第三章上門服務規(guī)范
第1條服務人員憑派工單及時與用戶事先聯系，落實用戶詳細地址，是否增加材料或準備其它
配件和工具，并按用戶預約時間及時為用戶上門服務；
第2條服務人員上門服務時應將所需的工具、材料、配件準備好，避免二次上門；
第3條由于特殊情況無法在預約時間上門時必須再主動與用戶協商另約時間，上門前未能聯系
上用戶，按用戶原約定時間上門；
第4條服務人員不允許蓬頭垢面、酒后上崗；要儀表大方，衣冠整潔，體現良好的精神面貌；
第5條到用戶家應先敲門，得到許可方可入內，用禮貌用語主動自我介紹，并出示相對應品牌
的服務卡或公司工作卡；
第6條進門時視情況穿鞋套，避免踩臟用戶地板；家具要用蓋布，避免灰塵弄臟家具；工具必
須放在專用墊布上；
第7條搬運空調時，不準在地板上推拉，以免劃傷地板；
第8條高空作業(yè)（墻外離地2.5米以上的作業(yè)）要使用安全帶，做好安全防范方能出外墻施工；
第9條空調安裝位置必須征得用戶同意�；▓@小區(qū)必須按照管理處規(guī)定地方安裝。如用戶所定地方妨礙鄰居、影響使用效果等，應在施工前耐心向用戶解釋；
第10條服務期間，使用用戶設施應征得用戶同意，損壞用戶的東西要向用戶致歉，照價賠償；
第11條服務期間，不喝用戶家的水，不在用戶家吸煙，不得拿用戶任何物品（包括小費），更不允許在用戶家吃飯。對用戶的禮貌（友好）行為如遞水、遞煙等應說：“謝謝，我們不喝（不抽），請諒解，這是我們的規(guī)定”；
第12條不準以任何理由和用戶發(fā)生爭吵；
第13條服務過程中，服務人員之間不說污言穢語，（以為用戶聽不懂用方言講粗話），不講不做損害個人及企業(yè)形象的話和事；
第14條服務過程中注意宣傳產品的特點、優(yōu)勢，講解使用方法和日常維護、保養(yǎng)常識；
第15條服務完畢后試機，用抹布擦凈機器，貼上公司服務聯系卡，并把現場打掃干凈，搬動物品應歸位；
第16條試機完畢無問題，填寫保修卡，請用戶簽名，填寫意見，并請用戶妥善保存保修卡。（規(guī)范用語：空調已安裝調試好，請放心使用）；
第17條離開時，規(guī)范用語：“謝謝您來我公司購買空調，服務不周之處請多原諒，以后在使用
過程中有什么問題，請打我們電話×××××××，我們將及時為您服務�！�
第四章崗位管理規(guī)范
第18條上門服務時，嚴格按《上門服務規(guī)范》執(zhí)行；
第19條安裝過程，嚴格按《安裝工藝作業(yè)指導》、《安全操作規(guī)程》執(zhí)行；
第20條服從調度員或相關管理人員的工作安排，遵守公司的規(guī)章制度，及時上門為用戶服務；
第21條安裝過程中如果需暫時離開用戶家時（回公司拿材料或去吃飯），必須先告知用戶；
第22條必須按調度員指定方位待工；
第23條及時向相關負責人匯報在安裝過程中出現的問題，使得相關負責人能迅速協助解決；
第24條不得因空調機安裝難度較大或麻煩等原因找借口不裝或謊稱該空調機不能安裝；
第25條按公司規(guī)定標準向用戶收費（代各商場安裝且該商場自定標準時，則按該商場的標準執(zhí)行），不得巧立名目亂收費，不得隱瞞向用戶收取的安裝費和材料費；
第26條按公司規(guī)定準時上交安裝卡和其他收費款項；
第27條每個安裝工必須配備通訊工具，以便工作聯絡，不得以任何借口出現拒配、拒聽、甚至關機、不復機等行為；
第28條每組安裝工必須配備：焊槍、萬用表、壓力表、溫度表（計）、手電鉆、安全帶等工具；
第29條安裝人員必須把當天的工作在第二天早上派工之前向調度員匯報情況，不得為了爭取多幾項安裝任務隱瞞未完成的工作；用戶推遲安裝日期的，安裝人員要將此派工單退回調度員并說
明用戶有何要求；
第30條在旺季時，安裝人員由于前一天的工作未完成又來不了公司報到，必須打電話回公司匯報情況并說明去向；
第31條安裝任務執(zhí)行過程中不得請假，除非有特殊情況需經理批準方可請假；
第32條安裝工未經調度員同意不得私自把自己的安裝任務轉給其他安裝工,安裝工也不允許未經調度員同意私自接其他安裝工的安裝任務.
第33條服從公司臨時性的工作安排，積極參加公司組織的'各項活動和各培訓，不斷提高為用戶服務的水平。
第五章安全操作規(guī)程
第34條安裝人員在施工過程中必須采取有效的人身安全保障措施。在高于地面2.5米以上作業(yè)經營時，服務人員必須使用安全帶；
第35條必須選擇堅固、不易受到振動、足以承受機組重量的地方作為安裝位置，并且避開存在可燃性氣體的地方，避免發(fā)生火災；
第36條安裝人員在二層以上建筑安裝空調外機或進行移機操作時，必須使用足夠強度的繩索系牢外機，防止機器高空滑落；
第37條高層施工應對建筑外使用的工具材料實行防墜落措施；
第38條必須保證室內外機安裝牢固、穩(wěn)定、可靠。室外機在一樓安裝時安裝高度應高于地面2米。若須在地面安裝要加裝安全防護網；
第39條安裝完畢后，必須進行電氣安全檢查，電氣接線必須符合國家安全標準，保證不發(fā)生漏電；
第40條在安裝過程中如需改裝電源，必須經過用戶的同意并由具備電工證的人員施工，施工必須符合國家有關電器安全的標準；
第41條安裝人員在試機前應對電源進行確認，保證符合機器的使用要求；
第42條安裝人員在進行試運行時，必須對機殼各部位進行檢查，若有漏電現象立即停機進行檢查。確屬安裝問題應解決后再次進行試運行，直至空調器運行正常；
第43條安裝人員在安裝時發(fā)現用戶的電源存在安全隱患，必須向用戶提出，并采取解決措施；
第44條安裝人員在拆裝機殼及帶電部件前，必須將電源斷掉，避免發(fā)生觸電；
第45條安裝人員在使用焊接工具時必須嚴格遵守國家的有關部門規(guī)定，并由持有勞動部門頒發(fā)的操作證的人員進行；
第46條安裝人員在加壓檢漏時，必須使用氮氣進行試壓，嚴禁使用其它易燃易爆氣體；
第47條安裝人員在安裝過程放氟時，不得面對工藝口或對著他人放氣，避免被氟利昂凍傷；
第48條安裝人員在安裝空調時應保證空調器使用時不危害他人的安全；
第49條公司有權對安裝人員安全施工進行監(jiān)督檢查，發(fā)現安裝人員違章操作，將進行嚴肅處罰，所造成的意外事故，責任由安裝人員承擔，并負責有關賠償費用。
售后服務管理制度2
售后服務管理制度范本旨在規(guī)范公司售后服務流程，提升客戶滿意度，確保服務質量和效率。其主要內容包括以下幾個方面：
1. 售后服務團隊的組織架構與職責
2. 客戶反饋處理機制
3. 故障報修與維修流程
4. 產品退換貨政策
5. 客戶滿意度調查與改進措施
6. 售后服務人員培訓與考核
7. 售后服務成本控制與績效評估
內容概述：
1. 組織架構：明確售后服務部門的構成，如客服團隊、技術支持團隊、物流團隊等，以及各團隊的職責分工。
2. 反饋機制：建立有效的客戶投訴與建議接收渠道，確保信息及時傳遞至相關部門。
3. 報修流程：詳細規(guī)定從客戶報修到問題解決的步驟，包括初步診斷、維修、測試和反饋等環(huán)節(jié)。
4. 退換貨政策：明確何種情況下允許退換貨，以及退換貨的'程序和時限。
5. 滿意度調查：定期進行客戶滿意度調查，收集反饋，以持續(xù)改進服務質量。
6. 培訓考核：對售后服務人員進行專業(yè)技能和服務態(tài)度的培訓，并設定考核標準。
7. 成本與績效：控制售后服務成本，同時設定績效指標，激勵員工提高工作效率。
售后服務管理制度3
為進一步規(guī)范售后服務管理工作，特擬定管理辦法如下。
1、 項目移交
項目終驗前一個月，售后服務組開始介入項目。項目驗收后，兩周內完成項目移交工作。移交時應將下列內容形成書面文檔：
（1） 項目建設過程中的技術資料
�。�2） 項目遺留問題及完成時間表
（3） 項目外部邊界：公司與客戶之間的維護邊界、維護期及維護期滿措施
（4） 項目內部邊界：售后服務人員與技術支撐部門的邊界、項目常見問題及處理辦法（faq）、應急聯絡部門及人員
2、 日常工作規(guī)范
（1） 工作日志
售后服務工作人員應及時解決客戶提出的問題。
當日問題應在當日處理完畢，不得拖延至次日。確因問題復雜，需耗時很久，當日的確無法完成，應說明情況，取得客戶諒解，并給予客戶明確的解決時間。并以書面方式將當日未解決問題及完成時間向銷售總監(jiān)報備。
因未及時解決而被客戶投訴的，按投訴辦法處理。
每日下班前，售后服務工作人員將當日已完成工作記錄到禪道日志中。
�。�2） 《售后服務手冊》維護
售后服務組應及時總結新問題及解決辦法，記錄到《售后服務手冊》。每月底，將更新后的售后服務手冊上傳至文檔管理系統。
（3） 系統巡檢
售后服務組每月對所有維護期內的系統巡檢一次，并對每個系統形成一份月度巡檢報告，上傳至文檔管理系統。
（4） 系統優(yōu)化
售后服務組每月對系統進行優(yōu)化。每月底，形成一份《當月工作優(yōu)化總結及下月優(yōu)化措施報告》，對發(fā)現的bug和系統存在的問題進行說明，并指明承擔部門及建議完成時間，銷售總監(jiān)審核，管理委員會批準后執(zhí)行。下月優(yōu)化措施納入禪道管理。
《優(yōu)化報告》作為項目質量評價的來源。
（5） 客戶回訪
售后服務組應定期回訪客戶（電話或當面），就系統運行及使用過程中需要完善的`方面進行調研。
客戶回訪以季度為單位，分解到月，按計劃執(zhí)行。
�。�6） 服務電話
售后服務組應保證服務電話的暢通（9:00-22:00）。上述時間范圍內，服務電話無人接聽的，相應電話負責人樂捐50元/次。
3、 安全備份管理
�。�1） 售后服務組統一管理已移交項目的數據庫、服務器、應用系統的賬號及密碼
移交完成后，售后服務組應與客戶協商，對系統的密碼進行統一修改，并做好存檔。因密碼泄露或售后服務組管理不善，造成對系統性能的不良影響或數據丟失，售后服務組負責該系統維護的工作人員須承擔連帶責任。
（2） 對已移交項目的修改、調整等工作，須在售后服務組的監(jiān)督下進行
每次對系統進行調整時，售后服務組應形成修改記錄，并將修改記錄、修改部分的源代碼、數據庫腳本進行存檔，上傳到文檔管理系統，以固定系統運行版本。
對維護期內系統進行調整時，售后服務人員須事先告知客戶本次對系統調整的安排、可能會對系統造成的影響、影響范圍和影響時間。
未告知而導致客戶投訴的，按公司投訴管理辦法處理。
�。�3） 售后服務部應統一負責對已移交項目的系統和數據備份，防止數據丟失。 軟件項目移交后，如果客戶未做備份，售后服務組應建立應用系統和數據庫備份機制，以防數據丟失給客戶帶來損失。
備份目標：系統或數據庫損壞，我們能夠在第一時間幫助客戶恢復。數據在兩個月內有變化，或者丟失，都能夠找到并恢復回去。
4、 維護期滿提醒
項目免費維護期滿前三個月，售后服務組長應以書面方式向銷售總監(jiān)匯報，銷售總監(jiān)安排銷售人員跟進。
5、 售后服務工作監(jiān)督
銷售經理定期請客戶填寫售后服務工作調查表，對售后服務工作進行評價。
客戶反映的問題經查屬實的，按投訴管理辦法由責任人樂捐。如果同樣的問題被客戶重復反映，加倍樂捐。無法找到直接責任人的，由售后服務組長樂捐。
客戶反映系統出現問題，經倒查，屬于巡檢、備份等工作未做到位，或實際工作未做卻提供虛假巡檢報告的，按投訴管理辦法，對相關責任人加倍樂捐。
售后服務組提出的優(yōu)化措施給工作帶來顯著效果的，公司給予獎勵。由售后服務組長提交獎勵申請，銷售總監(jiān)審核，管理委員會批準后執(zhí)行。
本文件自發(fā)布之日起執(zhí)行。
附一：售后服務組長月考核辦法
附二：售后服務人員月考核辦法
售后服務管理制度4
總則
(一)本公司為求增進經營效能，加強售后服務的工作，特制定本辦法。
(二)本辦法包括總則、服務作業(yè)程序、客戶意見調整等三章。
(三)各單位服務收入的處理及零件請購，悉依本公司會計制度中"現金收支處理程序"及"存貨會計處理程序"辦理。
(四)服務部為本公司商品售后的策劃單位，其與服務中心及分公司間，應保持直接及密切的聯系，對服務工作處理的核定依本公司權責劃分辦法處理。
(五)本辦法呈請總經理核準公布后施行，修正時同。
維護與保養(yǎng)作業(yè)程序
(六)本公司售后服務的作業(yè)分為下列四項：
1.有費服務(A)-凡為客戶保養(yǎng)或維護本公司出售的商品，而向客戶收取服務費用者屬予此類。
2.合同服務(B)-凡為客戶保養(yǎng)或修護本公司出售的商品，依本公司與客戶所訂立商品保養(yǎng)合同書的規(guī)定，而向客戶收取服務費用者屬于此類。
3.免費服務(C)-凡為客戶保養(yǎng)或維護本公司出售的商品，在免費保證期間內，免向客戶收取服務費用者屬于此類。
4.一般行政工作(D)-凡與服務有關之內部一般行政工作，如工作檢查、零件管理、設備工具維護、短期在職訓練及其他不屬前三項的工作均屬于此類一般行政工作。
(七)有關服務作業(yè)所應用的表單(表14.6.1)規(guī)定如下：
(八)服務中心或各分公司服務組，于接到客戶之叫修電話或文件時，該單位業(yè)務員應即將客戶的名稱、地址、電話、商品型號等，登記于"叫修登記簿"上，并在該客戶資料袋內，將該商品型號的"服務憑證"抽出，送請主任派工。
(九)技術人員持"服務憑證"前往客戶現場服務，凡可當場處理完妥者即請客戶于服務憑證上簽字，攜回交于業(yè)務員于"叫修登記簿"上注銷，并將服務憑證歸檔。
(十)凡屬有費服務，其費用較低者，應由技術人員當場向戶收費，將款交于會計員，憑以補寄發(fā)票，否則應于當天憑"服務憑證"至會計員處開具發(fā)票，以便另行前往收費。
(十一)凡一項服務現場不能處理妥善者，應由技術員將商品攜回修護，除由技術員開立"客戶商品領取收據"交與客戶外，并要求客戶于其"服務憑證"上簽認，后將商品攜回交與業(yè)務員，登錄"客戶商品進出登記簿"上，并填具"修護卡"以憑施工修護。
(十二)每一填妥的'修護卡'應掛于該一商品上，技術員應將實際修護使用時間及配換零件詳填其上，商品修妥經主任驗訖后在"客戶商品進出登記簿"上注明還商品日期，然后將該商品同"服務憑證"，送請客戶簽章，同時取回技術員原交客戶的收據并予以作廢，并將"服務憑證"歸檔。
(十三)上項攜回修護的商品，如系有費修護，技術員應于還商品當天憑"服務憑證"，至會計員處開具發(fā)票，以便收費。
(十四)凡待修商品，不能按原定時間修妥者，技術員應即報請服務主任予以協助。
(十五)技術員應于每日將所從事修護工作的類別及所耗用時間填"技術員工作日報表"送請服務主任核閱存查。
(十六)服務主任應逐日依據技術人員日報表，將當天所屬人員服務的類別及所耗時間，填"服務主任日報表"。
(十七)分公司的服務主任日報表，應先送請經理核閱簽章后，轉送服務部。
(十八)服務中心及分公司業(yè)務員，應根據"叫修登記簿"核對"服務憑證"后，將當天未派修工作，于次日送請主任優(yōu)先派工。
(十九)所有服務作業(yè)，市區(qū)采用六小時，郊區(qū)采用七小時派工制，即叫修時間至抵達服務時間不得逾上班時間內六小時或七小時。
(二十)保養(yǎng)合同期滿前一個月，服務中心及分公司，應填具保養(yǎng)到期通知書寄與客戶，并派員前往爭取續(xù)約。
(二十一)維護與保養(yǎng)作業(yè)流程圖附后。(從略)
客戶意見調查
(二十二)本公司為加強對客戶的服務，并培養(yǎng)服務人員"顧客第一"的觀念，特舉辦客戶意見調查，將所得結果，作為改進服務措施的依據。
(二十三)客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對技術員的品評除將品評資料作為技術員每月績效考核之一部分外，對客戶的建議或抱怨，服務部應特別加以重視，認真處理，以精益求精，建立本公司售后服務的良好信譽。
(二十四)服務中心及分公司應將當天客戶叫修調記簿于次日寄送服務部，以憑填寄客戶意見調查卡。調查卡填寄的數量，以當天全部叫修數為原則，不采抽查方式。
(二十五)對技術員的品評，分為態(tài)度、技術、到達時間及答應事情的辦理等四項，每項均按客戶的滿意狀況分為四個程度，以便客戶勾填。
(二十六)對客戶的建議或抱怨，其情節(jié)重大者，服務部應即提呈副總經理核閱或核轉，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶;其屬一般性質者，服務部自行酌情處理之，惟應將處理結果，以書面或電話通知該客戶。
(二十七)凡屬加強服務及處理客戶的建議或抱怨的有關事項，服務部應經常與服務中心及分公司保持密切的聯系，隨時予以催辦，并協助其解決所有困難問題。
(二十八)服務中心及分公司對抱怨的客戶，無論其情節(jié)大小，均應由服務主任親自或專門派員前往處理，以示慎重。
客戶投訴管理制度
客戶投訴管理辦法
(一)目的為求迅速處理客護投訴案件，維護公司信譽，促進質量改善與售后服務，制定本辦法。
(二)范圍包括客戶投訴表單編號原則，客戶投訴的調查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權限及處理逾期反應等項目。
(三)適用時機凡本公司PCB產品遇客戶反應質量異常的申訴(以下簡稱"客戶投訴")時，依本施行辦法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時業(yè)務部或有關單位前往處理時，應填報"異常處理單"反應有關單位改善)。
(四)處理程序客戶投訴處理流程，如表14.6.2。
1.非質量異�？蛻敉对V發(fā)生原因(指人為因素造成)。
(七)處理職責各部門客戶投訴案件的處理職責
1.業(yè)務部門
(1)詳查客戶投訴產品的訂單編號、料號、數量、交運日期。
(2)了解客戶客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認。
(3)協助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。
(4)迅速傳達處理結果。
2.質量管理部
(1)綜理客戶投訴案件的調查、提報與責任人員的擬定。
(2)發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促、防之提報。
(3)客戶投訴質量的檢驗確認。
3.總經理室生產管理組
(1)客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應。
(2)客戶投訴內容的審核、調查、提報。
(3)客戶投訴立會的聯系。
(4)處理方式的擬定及責任歸屬的判定。
(5)客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認
(6)協助有關部門與客戶接洽客戶投訴的調查及妥善處理。
(7)客戶投訴處理中客戶投訴反應的意見提報有關部門追蹤改善。
4.制造部門
(1)針對客戶投訴內容詳細調查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查
(2)提報生產單位、機班別、生產人員，及生產日期。
(八)客戶投訴處理表編號原則
1.客戶投訴處理的編號原則年度(××)月份(××)流水編號(××)
2.編號周期以年度月份為原則。
(九)客戶反應調查及處理
1.業(yè)務部人員于接到客戶反應產品異常時，應即查明該異常(編號、料號、交運日期、數量、不良數量)、客戶要求，并即填具"客戶抱怨處理表"(表14.6.3)連同異常樣品簽注意見后送總經理室辦理。若客戶要求退(換)貨數量因客戶尚在加工中而無法確定時應于"客戶要求"欄注明："客戶加工中未確定"
2.客戶投訴案件若需會勘者，業(yè)務部門在未填立"客戶抱怨處理單"前為應客戶需求及確保處理時效：業(yè)務人員應立即反應質量管理部人員(或制造部品保組)會同制造部門人員共同前往處理，若質量管理部人員無法及時前往時由總經理指派有關人員前往處理，并于處理后向總經理報告。3.為及時了解客戶反應異常內容及處理情況，由質量管理部或有關人員于調查處理后三天內提出報告呈總經理批示。
4.總經理室生產管理組接到業(yè)務部門的"客戶抱怨處理表"后即編列客戶投訴編號并登記于"客戶抱怨案件登記追蹤表"后送質量管理部追查分析原因及判定責任歸屬部門后，送生產單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經理室批示意見，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見，再送回總經理室查核后送回業(yè)務部門擬定處理意見，再送總經理室綜合意見后，依核決權限呈核再送回業(yè)務部依批示處理。5.業(yè)務人員收到總經理室送回的"客戶抱怨處理表"時，應立即向客戶說明、交涉，并將處理結果填入表中，呈主管核閱后送回總經理室。
6.總經理室生產管理組接到業(yè)務部填具交涉結果的"客戶抱怨處理表"后，應于一日內就業(yè)務與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據核決權限分送業(yè)務部經理、副總經理或總經理核決。
7.判定發(fā)生單位，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依"客戶投訴損失金額核算基準"及"客戶投訴罰扣判定基準"擬定責任部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標準辦理，若涉及行政處分則依"客戶投訴行政處理原則"辦理。
8.經核簽結案的"客戶抱怨處理表"第一聯質量管理部存，第二聯制造部門存，第三聯送業(yè)務部門依批示辦理，第四聯送會計科存，第五聯由總經理室存。
9."客戶抱怨處理表"會決后的'結論，若客戶未能接受時業(yè)務部門應再填一份新的"客戶抱怨處理表"附原抱怨表一并呈報處理。
10.總經理室生產管理組每月10日前匯總上月份結案的案件于"客戶投訴案件統計表"會同制造部、質量管理部、研發(fā)部及有關部門主管判定責任歸屬確認及比率并檢查各客戶投訴項目進行檢查改善對策及處理結果。
11.業(yè)務部門不得超越核決權限與客戶做任何處理的答復協議或承認。對"客戶抱怨處理表"的批示事項據以書信或電話轉答客戶(不得將"客戶抱怨處理表"影印送客戶)。
12.各部門對客戶投訴處理決議有異議時得以"簽呈"專案呈報處理。
13.客戶投訴內容若涉及其他公司，原物料供應商等的責任時由總經理室會同有關單位共同處理。
14.客戶投訴不成立時，業(yè)務員于接獲"客戶抱怨處理表"時，以規(guī)定收款期收回應收帳款，如客戶有異議時，再以"簽呈"呈報上級處理。
(十)客戶投訴案件處理期限
1."客戶抱怨處理表"處理期限自總經理室受理起國內13天國外17天內結案。
2.各單位客戶投訴處理作業(yè)流程處理期限
(十二)客戶投訴責任人員處分及獎金罰扣
1.客戶投訴責任人員處分總經理室生產管理組每月10日前應審視上月份結案的客戶投訴案件，凡經批示為行政處分者，經整理后送人事單位提報"人事公布單"并公布。
2.客戶投訴績效獎金罰扣：制造部門、業(yè)務部門及服務部的責任歸屬單位或個人由總經理室依客戶投訴案件發(fā)生的項目原因決定責任歸屬單位，并開立"獎罰通知單"呈總經理核準后復印三份，一份自存，一份會計單位查核，一份送罰扣部門罰扣獎金。
(十三)成品退貨帳務處理
1.業(yè)務部門于接到已結案的"客戶抱怨處理表"第三聯后依核決的處理方式處理：
(1)折讓、賠款：業(yè)務人員應依"客戶抱怨處理單"開立"銷貨折讓證明單"一式二聯，呈經(副)理、總(副)經理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務部，一份送會計作帳。
(2)退貨、重處理：即開立"成品退貨單"注明退貨原因，處理方式及退回依據后呈經(副)理核示后，除第一聯自存督促外其余三聯送成品倉儲據以辦理收料。
2.會計科依據"客戶抱怨處理表"第四聯中經批示核定的退貨量與"成品退貨單"的實退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉帳，但若數量、金額不符時依左列方式辦理。
(1)實退量小于核定量或實退量大于核定量于一定比率(即以該客戶訂制時注明的"超量允收比率，若客戶未注明時依本公司規(guī)定)以內時，應依"成品退貨單"的實退數量開立"傳票"辦理轉帳。
(2)成品倉儲收到退貨，應依業(yè)務部送來的"成品退貨單"核對無誤后，予以簽收(如實際與成品退貨單所載不符時，得請示后依實際情況簽收)。"成品退貨單"第二聯成品倉儲存，第三聯會計科存，第四聯業(yè)務部存。
(3)因客戶投訴之故，而影響應收款項回收時，會計部門于計算業(yè)務人應收帳款回收率的績效獎金時，應依據"客戶抱怨處理表"所列料號之應收金額予以扣除。
(4)業(yè)務人員收到成品倉儲填回的"成品退貨單"應在下列三種方式中擇一取得退貨證明：
�、偈栈卦_立統一發(fā)票，要求買受人在發(fā)票上蓋統一發(fā)票章。
�、谑栈刈⒚魍素洈盗俊蝺r、金額及實收數量、單價金額的原開立統一發(fā)票的影印本，且必須由買受人蓋統一發(fā)票章。
�、厶顚�"銷貨退回證明單"由買受人蓋統一發(fā)票章后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計部作帳。
(5)客戶投訴處理結果為銷貨折讓時，業(yè)務人員依核決結果開立"銷貨折讓證明單"依下列三種方式取得折讓證明：
①(1)收回注明折讓單價，金額及實收單價、金額的原開立統一發(fā)票影印本，影印本上必須由買受人蓋買受人蓋統一發(fā)票章。
�、谔顚�"銷貨折讓證明單"由買受人蓋統一發(fā)票章后簽回。取得上述文件之后與"銷貨折讓證明單"一并送會計科作帳。
(十四)處理時效逾期的反應總經理室于客戶投訴案件處理過程中，對于逾期案件應開立"催辦單"催促有關部門處理，對于已結案的案件，應查核各部門處理時效，對于處理時效逾期案件，得開立"洽辦單"送有關部門追查逾期原因。
(十五)實施與修訂本辦法呈總經理核準后實施，修訂時亦同。
客戶投訴行政處罰準則
(一)凡發(fā)生客戶投訴案件，經責任歸屬判決行政處分，給予一個月的轉售時間，如果售出，則以A級售價損失的金額，依責任歸屬分攤至個人或班。未售出時以實際損失金額依責任歸屬分攤。
(二)客戶投訴實際損失金額的責任分攤計算：由總經理室每月10日前匯總結案與制造部依發(fā)生異常原因歸屬責任，若系個人過失則全數分攤至該員，若為兩人以上的共同過失(同一部門或跨越部門)則依責任輕重分別判定責任比例，以分攤損失金額。
(三)處分標準如下表：(經判定后的個人責任負擔金額)。
(四)客戶投訴行政處分判定項目補充說明：
1.因票據錯誤或附樣等資料錯誤遭客戶投訴者。
2.因財務錯誤遭客戶投訴者。
3.未依"制作規(guī)范"予以備料、用料遭致客戶投訴者。
4.經剔除的不合格產品混入正常品繳庫遭致客戶投訴者。
5.成品交運超出應收范圍未經客戶同意遭客戶投訴者。
6.擅自減少有關生產資料者。
7.業(yè)務人員對于特殊質量要求，未反映給有關部門遭客戶投訴者。
8.訂單誤記造成錯誤者。
9.交貨延遲者。
10.裝運錯誤者。
11.交貨單誤記交運錯誤者。
12.倉儲保管不當及運輸上出問題者。
13.外觀標示不符規(guī)格者。
14.檢驗資料不符。
15.其他。
以上一經查覺屬實者，即依情節(jié)輕重予以行政處分，并以簽呈呈總經理核示后會人事單位公布。
(五)行政罰扣折算：
1.警告一次，罰扣400元以上。
2.小過一次，以每基數罰扣800元以上。
3.大過以上者，當月效益獎金全額罰扣。
(六)以上處分原則，執(zhí)行時由總經理室依應受處分人及情節(jié)的輕重，確定以簽呈會各責任部門，并呈總經理核示后會人事單位公布。
客戶投訴經濟處罰準則
(一)客戶投訴罰扣的責任歸屬，制造部門以各組單元為最小單位以歸屬至發(fā)生各組單元為原則。未能明確歸屬至發(fā)生組單元者方歸屬至全科。
(二)業(yè)務部門、服務部門以歸屬至個人為原則，未能明確歸屬至個人者，才歸屬至業(yè)務部門、服務部門。
(三)客戶投訴罰扣方式：
1.客戶投訴案件罰扣依"客戶投訴罰扣判定基準"的原則，判定有關部門或個人，予以罰扣個人效益獎金，其罰扣金額歸屬公司。
2.客戶投訴罰扣按件分別罰扣。
3.客戶投訴罰扣標準依"客戶投訴損失金額核算基準"罰扣，責任歸屬部門的營業(yè)人員，以損失金額除以該責任部門的總基點數，再乘以個人的總基點數即為罰扣金額。
4.客戶投訴罰扣最高金額以全月效率獎金50%為準，該月份超過50%以上者逐月分期罰扣。
(四)制造部門的罰扣方式：
1.歸屬至發(fā)生部門者，依"客戶投訴罰扣標準"計扣該部門應罰金額。
2.歸屬至全科營業(yè)人員，依"客戶投訴罰扣標準"每基點數罰扣計全科每人的基點數。
(五)服務部門的罰扣方式：
1.歸屬至個人者比照制造部各科的發(fā)生部門罰扣方式。
2.歸屬至發(fā)生部門者比照制造科全科的罰扣方式。
客戶報怨處理表
一式五聯：業(yè)務部門→總經理室(1/2天)→質量管理單位(1天)→制造單位(1天)→研發(fā)部(1天)→業(yè)務部門(國外12天國內5天)→總經理室(1/2天)→呈核①質量管理部③業(yè)務部門①制造單位④會計單位
售后服務管理制度5
一．售后服務流程
1. 客戶申報服務
2. 向上級領導申請
3. 根據客戶申報情況安排相應的工程師或技術人員
4. 服務人員填寫服務臺帳并領取回執(zhí)單。
5. 現場問題若與客戶申報不符，服務人員應根據實際情況進行解決。
6. 若問題升級，須向公司主管部門反饋信息，確立解決方案。
7. 服務項目完成后，客戶在服務回執(zhí)單上簽字。
8. 服務人員回公司后，將服務內容錄庫。
二．在售后服務中心管轄區(qū)域內的`售后服務工作
1. 服務人員在服務過程中應時刻注意維護公司形象
2．服務人員接到任務后，應即時趕赴現場
3．服務人員應主動與現場負責人進行溝通，詳細了解問題所在，并提出解決的辦法進行處理
4．在接到故障類的售后服務信息后，應立即派出相應的技術服務人員或工程師，攜帶必要的工具趕赴現場
5．如出現本人不能解決的問題，應立即將信息反饋給主管部門領導和相關部門，爭取在最短時間內排除故障、解決問題
售后服務管理制度6
售后管理制度食材
1. 客戶服務響應
2. 退換貨政策
3. 食材質量保證
4. 售后服務流程
5. 問題處理與投訴管理
6. 員工培訓與責任分配
7. 數據記錄與分析
內容概述：
1. 客戶溝通：確保及時、有效的客戶溝通，解決食材相關問題。
2. 質量標準：建立嚴格的食材質量檢驗標準，防止不合格產品流入市場。
3. 退貨處理：設定明確的退換貨條件，規(guī)范操作流程。
4. 員工能力：提升員工處理售后問題的'專業(yè)技能和服務意識。
5. 投訴反饋：設立投訴渠道，對投訴進行記錄、調查和改進。
6. 內部管理：明確各部門職責，優(yōu)化工作流程，提高效率。
售后服務管理制度7
售后部管理制度旨在規(guī)范售后服務流程，提升客戶滿意度，確保公司的服務質量，以及提高部門內部的工作效率和團隊協作。
內容概述：
1. 客戶服務標準：定義服務響應時間、問題解決期限和溝通禮儀。
2. 問題分類與處理：設定問題分類標準，規(guī)定不同級別問題的.處理流程。
3. 售后服務流程：詳細描述從接收問題到解決問題的完整步驟。
4. 信息記錄與報告：規(guī)定客戶反饋記錄、問題追蹤和定期報告的要求。
5. 員工培訓與發(fā)展：制定員工技能培訓計劃和職業(yè)發(fā)展路徑。
6. 客戶滿意度調查：設定調查頻率、方式及結果運用。
7. 內部溝通與協調：明確跨部門協作機制，確保信息暢通。
8. 服務改進機制：建立持續(xù)改進的服務質量改進系統。
售后服務管理制度8
【總則】
1. 為了提高經營效率，強化售后服務工作，特制定此辦法。
2. 此辦法包含總則、服務作業(yè)程序、客戶意見調整三個章節(jié)。
3. 各單位服務收入處理及零件請購，依照本公司會計制度中“現金收支處理程序”及“存貨會計處理程序”辦理。
4. 服務部負責商品售后策劃，應與服務中心及分公司保持直接和緊密的聯系，對服務工作處理的核定依本公司權責劃分辦法處理。
5. 此辦法呈總經理核準公布后施行，修正時同。
【維護與保養(yǎng)作業(yè)程序】
1. 服務作業(yè)分為有費服務(A)、合同服務(B)、免費服務(C)、一般行政工作(D)四種類型。
2. 持續(xù)性處理客戶叫修電話或文件，業(yè)務員應記錄客戶信息，并提交服務憑證供主任派工。
3. 技術員持服務憑證前往現場服務，完成服務后，請客戶簽字，帶回注銷并將服務憑證歸檔。
4. 有費服務費用較低時，技術人員現場收取；較高時，技術人員攜帶服務憑證到會計員處開具發(fā)票后再行收費。
5. 需要維修的.商品，技術人員帶回并開具客戶商品領取收據，同時在服務憑證上簽字，客戶資料袋內的服務憑證抽出歸檔。
6. 所有服務作業(yè)，市區(qū)采用六小時，郊區(qū)采用七小時派工制。
【客戶意見調查】
1. 舉辦客戶意見調查，以提升服務質量，培養(yǎng)服務人員“顧客至上”的理念。
2. 對客戶的建議或抱怨，嚴重的問題呈副總經理核閱或核轉處理，一般問題由服務部自行處理，并通知客戶。
3. 服務中心及分公司應主動聯系客戶解決抱怨，不論情節(jié)大小。
客戶投訴管理制度
客戶投訴管理辦法
1. 目的是迅速處理客戶投訴案件，保護公司信譽，提升產品質量和服務水平。
2. 范圍包括客戶投訴表單編號原則，客戶投訴的調查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權限及處理逾期反應等項目。
3. 凡遇到客戶投訴質量異常的情況，按照本施行辦法的規(guī)定辦理。
具體的操作細節(jié)在此省略。
【總結】這些規(guī)章制度旨在確保我們的售后服務質量和效率，同時也強調了我們對待客戶意見和投訴的態(tài)度。我們需要不斷改進和優(yōu)化，以提供更好的服務。
售后服務管理制度9
美國著名管理學家李維特指出:“新的競爭不在于制造出來的產品、而在于工廠之外的售后服務�！爆F代市場競爭已不僅僅是產品本身的競爭。只有擁有完備的售后服務體系和高質量售后服務企業(yè),才能夠發(fā)展更快,獲利更多。
在工業(yè)化社會中,售后服務和產量同樣重要,而在后工業(yè)社會的今天,售后服務已居于首要地位,產品本身反而降到次要地位。因而現代企業(yè)必須接受日益激烈的競爭挑戰(zhàn)。加強售后服務管理的科學化、規(guī)范化、成效化,提高售后服務水平,才能取得市場營銷的成功。
一、售后服務管理概述
顧客是售后服務的直接對象,企業(yè)在向顧客提供產品的同時,也應該提供規(guī)范、完善的售后服務。在售后服務體系中,顧客投訴管理是最為重要的內容,因為它不但可以糾正市場營銷活動中出現的失誤和偏差,補救和挽回顧客帶來的損失,而且可以提高企業(yè)和新產品的信譽,維系原有顧客,吸引新顧客,從而擊敗競爭對手占領更大的市場。
(一)、顧客投訴主要包括以下三個方面的情況:
1.1產品質量投訴:其中包括產品在質量上有缺陷、產品規(guī)格不符、產品技術規(guī)格超出允許誤差、產品故障等。
1.2服務投訴:其中包括對企業(yè)各類人員的服務質量、服務態(tài)度、服務方式、服務技巧等提出的批評與不滿。
1.3顧客提案與建議:主要包括提高服務水平的建議;提高標準化程度、降低成本、優(yōu)化銷售渠道方面的提案與建議;對企業(yè)營銷業(yè)務與管理提出的批評和意見等。
(二)、企業(yè)在處理顧客投訴時必須遵循以下四個原則:
2.1預防原則:顧客投訴并非不可避免,而是往往因為企業(yè)的組織不健全、管理制度不完善或疏忽大意引發(fā)顧客投訴,所以防患于未然是顧客投訴管理的重要原則。這一原則要求企業(yè)必須改善管理,建立健全的規(guī)章制度;加強企業(yè)外部的信息交流。提高全體員工的素質和業(yè)務能力;樹立全心全意為顧客著想的工作態(tài)度。
2.2及時原則:如果出現顧客投訴。各部門應通力合作,迅速作出反應,力爭在最短的時間內全面解決問題給投訴者一個及時圓滿的答復,絕不能互相推諉責任,拖延答復,其結果只會進一步激怒投訴者,使投訴要求升級。
2.3責任原則:對顧客投訴處理過程中的每一個環(huán)節(jié),都需重視明確各部門、各類人員的具體責任與權限,以保證投訴及時妥善地解決。分清造成顧客投訴的責任部門和責任者,分清顧客投訴得不到及時圓滿解決的責任。為此需制訂出詳細的顧客投訴處理規(guī)定,建立必要的顧客投訴處理流程,制訂嚴格的獎懲措施。
2.4記錄原則:記錄原則是指對每一起顧客投訴都需要進行詳細的記錄,如投訴內容、投訴處理過程、投訴處理結果、顧客反映、獎懲結果等。通過詳細記錄,可以為企業(yè)吸取教訓,總結投訴處理經驗、加強投訴管理提供實證材料。
(三)、企業(yè)處理顧客投訴的流程包括以下八個步驟:
3.1記錄顧客投訴內容:詳盡地記錄顧客投訴的全部內容,包括投訴者、投訴時間、投訴對象、投訴要求等。
3.2判斷投訴性質:先確定顧客投訴的類別,再判斷顧客投訴理由是否充分,投訴要求是否合理。如投訴不能成立,應迅速答復顧客,婉轉說明理由,求得顧客諒解。
3.3確定投訴處理責任:按照顧客投訴的類別,確定具體的受理單位和受理負責人。屬合同糾紛交企業(yè)高層主管裁定;屬運輸問題,交貨運部門處理;屬質量問題,交質量管理部門處理。
3.4調查原因:調查確認造成顧客投訴的具體責任部門幾個人。
3.5提出解決辦法:參照顧客投訴要求,提出解決投訴的具體方案。
3.6通知顧客:投訴解決辦法經批復后,迅速通知顧客。
3.7責任處罰:對造成顧客投訴的直接責任者和部門主管有關按照制度進行處罰,同時對造成顧客投訴得不到及時圓滿處理的直接責任者和部門主管進行處罰。通常的`做法是依照投訴所造成的損失大小,扣除責任者一定比例的獎金和工資。
3.8提出改善對策:通過總結〔評價,吸取教訓,提出相應的對策,改善企業(yè)的經營管理和業(yè)務管理。減少顧客投訴。
二、用制度規(guī)范售后服務
售后服務的規(guī)范還在于實行一系列的服務制度,如售后服務制度、顧客溝通制度、員工服務規(guī)范、員工培訓制度和獎懲制度等。
1、售后服務制度
售后服務制度由上門服務制、全天候服務制、產品終生服務制、免費服務制四大要素構成,不管是保養(yǎng)還是維修,我們公司采取定點服務和上門服務并行制度,這種服務制是全天候的,只要在產品使用壽命時間內終生的服務的。
2、顧客溝通制度
與顧客溝通的制度是保證較好地把握顧客內心思想及各種期望的基礎。顧客溝通制由顧客訪問制、顧客檔案制、顧客投訴制、服務網點制四大要素構成。從購買的第一天起,顧客的檔案就要存入服務網點的檔案管理中,從而為定期回訪顧客提供前提條件。而顧客投訴制是對企業(yè)超值服務的有效監(jiān)督。
3、員工服務規(guī)范
員工服務規(guī)范包含了員工語言規(guī)范、行為規(guī)范和超值服務紀律三大要素。一般而言,企業(yè)服務人員上門保養(yǎng)、維修時要嚴格遵守“七個一”規(guī)范,即“穿一套標準工作服;進門前說一句‘對不起……給您添麻煩了’;帶一雙自備鞋套;帶一塊墊布和摸布;不喝顧客一口水;不吸顧客一根煙;請顧客填寫一張‘服務xx卡’”。這些規(guī)范在某種程度上對員工的形象有相當大的影響。
4、員工的培訓制度
企業(yè)的服務是否規(guī)范,是否優(yōu)越往往取決于員工的行為,就這一點來說,企業(yè)建立相應的員工培訓制度是必要的,而且員工培訓制度堅持對服務人員的技能和素質進行經常的培訓,員工的高素質可以為規(guī)范服務實施提供有效的保證。
5、獎懲制度:
獎懲制度包含了激勵機制和處罰的各項細則,是規(guī)范服務體系的有效組成部分。
三、售后服務的考核
要使企業(yè)售后服務規(guī)范得以真正貫徹落實,使得售后服務工作達到程序化、法規(guī)化、目標化,持之以恒,健康發(fā)展,商業(yè)企業(yè)必須建立、健全服務質量考核制度。
2.1考核內容:考核的內容一般包括:服務熱情,服務技能,服務速度,顧客的評價,工作的差錯率,服務事故發(fā)生情況,服務規(guī)范執(zhí)行情況,顧客的評價等等。凡能用定量表達的,應盡量設置定量指標予以考核;凡無法用數量表達的,可設置定性標準,通過打分和評語予以考核。
2.2考核的方法:
2.2.1現場檢查法:在售后服務的現場,檢查、考核售后服務人員的態(tài)度、服務的工作執(zhí)行情況,檢查服務項目實施、操作規(guī)范、顧客滿意度情況。
2.2.2社會調查:是指通過組織力量走訪用戶,召開消費者座談會、發(fā)放調查問卷等調查形式,詢問顧客對本企業(yè)售后服務工作的意見。
2.2.3信息反饋法:在企業(yè)設置顧客意見箱,設投訴電話,聘請社會各界熱心人士做“信息員”,定期不定期反饋信息。這是一種有效的考核方法。
2.3考核的形式:
考核的形式,可以分為部門自我考核和企業(yè)領導組織考核兩種。一般情況下,應以部門為單位進行考核,并由部門填寫售后服務質量報表,設置售后服務質量記錄臺賬、顧客滿意簿,以增加顧客監(jiān)督力度。
2.4考核的結果:
對考核的結果,必須輔以獎懲。對優(yōu)者,予以物質的或精神的獎勵,激勵其繼續(xù)提高;對劣者,予以適當處罰,并分析其原由,幫助其客服存在問題,促其提高。
2.5設置“啄木鳥”
四、售后服務管理流程
(一)售后服務管理工作標準
1、售后服務種類：
免費服務:在本企業(yè)產品售后服務保修期限內,為顧客作產品保養(yǎng)或維護時,免向顧客吸取服務費用(包括免收零配件費用及工時費用),稱為免費服務
收費服務:在本企業(yè)產品售后出且逾保修期后,為顧客作產品的保養(yǎng)或維護時,向顧客收取服務費用(包括零配件費用或維修工時費用,稱為有償服務。
2、售后服務流程：
1)售后服務站點接到顧客需作產品維修服務的電話時,應立即登記于《顧客服務要求表》,并委派區(qū)域服務責任人員前往服務。
2)服務人員行前應根據顧客預留的聯系方式與顧客取得聯系,約定上門服務時間,并進一步核查故障或其他需服務的情形。
3)服務人員到達顧客現場,應盡快查明原因,并向顧客作合理的解釋,凡可當場處理妥當的,均應立即著手維修完成。
4)確屬無法當場處理妥當的項目,服務人員應耐心向顧客說明,并承諾完成時間,然后將產品帶回服務站點維修。
5)取回產品時應與顧客辦妥書面交接手續(xù),按時處理完成交還顧客。
6)服務人員在保養(yǎng)、維修完后,應于顧客的產品保修卡上注明維修時間、內容,供下次維修時參考。
7)服務人員應請顧客在《顧客服務需求表》上簽字,作為認可維修工作的憑證。
8)屬收費服務的,服務人員應填妥正式發(fā)票給顧客,并向顧客收取合理的費用。
3、其他服務標準：
1)售后服務部應根據顧客購買本企業(yè)產品的時間、定期向顧客詢問產品使用狀況,了解顧客的服務需求和對產品的滿意狀況。
2)上門服務的人員應保持儀表整潔大方,注意言行舉止禮貌有節(jié),尊重顧客的習慣,保證維修現場的整潔。
3)任何人員接到顧客的電話,應注重禮儀,滿足顧客的咨詢要求,委婉解釋顧客的誤會。
4)針對顧客維修需求和抱怨,接到電話或信函、郵件投訴,應耐心記錄問題,及時回復顧客,給予適當的撫慰,承諾撫慰時間,委婉消除誤會。
5)《顧客服務需求表》應當日上交客戶服務中心審閱存檔。
6)服務部應于顧客服務次日向該電話,了解其對我們服務的滿意度和建議。
7)顧客意見調查卡包括對服務人員態(tài)度、技術能力、赴約時間、服務事項的滿意狀況以及顧客的建議與其他需求。
8)對顧客的建議、需求和抱怨,各服務點應及時予以處理,向顧客作出承諾和適當的撫慰。服務點無法處理的顧客服務需求事項,報公司領導請求協助。
五、售后服務作業(yè)要求
1)企業(yè)每一人都致力于顧客服務。
2)對顧客能及時回應(現在,不是明天)
3)有專人負責顧客的需求。
4)言出必行,并立刻處理后續(xù)事宜。
5)對顧客的抱怨或情況給予同情并贊成他的看法。
6)對個別顧客之特定需求能彈性的服務(超越政策之外的能力)。
7)充分授予員工決定權。
8)交貨絕對準時。
9)在行銷完成前與完成后都要信守承諾。
10)一套“零缺點”與“零失誤送貨”系統。
11)由杰出人才擔當服務顧客與落實顧客服務的工作。
售后服務管理制度10
手機售后管理制度旨在規(guī)范售后服務流程，提升客戶滿意度，確保服務質量，降低運營成本。主要內容包括服務標準設定、問題處理機制、員工培訓、客戶反饋管理、績效評估和持續(xù)改進措施。
內容概述：
1. 服務標準：明確服務響應時間、維修質量標準、客戶溝通規(guī)范等，為員工提供清晰的.工作指引。
2. 問題處理：建立快速響應的故障報修系統，設定問題分類和解決流程，確保高效處理。
3. 員工培訓：定期進行產品知識、維修技能和服務態(tài)度的培訓，提高員工專業(yè)素養(yǎng)。
4. 客戶反饋：設立反饋渠道，收集并分析客戶意見，以改進服務。
5. 績效評估：制定服務績效指標，如客戶滿意度、維修速度等，定期評估員工表現。
6. 持續(xù)改進：根據客戶反饋和業(yè)務數據，不斷優(yōu)化服務流程和政策。
售后服務管理制度11
1、目的
為使安防控制系統設備的維護工作標準化、規(guī)范化，提高維護工作的專業(yè)水平，滿足用戶要求，特制定本規(guī)范。
2．適用范圍
公司所承擔的安防工程項目的維護工作。
3．職責
安防工程的維護工作由公司技術部承擔，其它部門應予配合、協調。
4．工作程序
4、1維護工作人員基本要求。
4、1、1公司技術部與人力資源部應做好公司維護人員隊伍建設，確保使維護工作人員具備相應的專業(yè)知識、技術水平，較豐富的維護實踐經驗，較強的事業(yè)心和責任心。
4、1、2維護工作應樹立質量第一、客戶第一、為客戶服務的思想，自覺地維護公司在客戶當中的良好形象。
4、1、3維護工作人員應熟悉和明確各有關維護合同的主要內容（維護工作范圍、責任、具體要求等），按《安防工程維護工作操作指導書》具體開展維護工作。
4、1、4維護工作中，排故和例行檢測、處理出現的問題后應填寫《維護登記表》，執(zhí)行簽字蓋章手續(xù)。
4、1、5維護工作人員應每季提交書面維護工作報告，較詳細地反映每一家客戶的系統運行情況和維護情況。
4、2巡檢排故工作
4、2、1技術部應按照維護合同要求及本公司制度要求制定維護工作周期表，維護工作人員按照維護工作周期表進行具體維護工作。
4、2、2根據維護工程具體情況（規(guī)模、復雜程度、重要性等）定期地對客戶的系統進行巡檢，了解系統的運行狀態(tài)，解決存在的問題。
4、2、3排故工作按隨叫隨到的原則，實行24小時全天侯服務，要求維護工作人員在接到客戶的發(fā)生故障通知后，必須立即向部門負責人匯報，由部門負責人統一安排，盡快及時趕到現場，排除故障，如無法與部門負責人聯系，具體接報人應及時赴現場處理。
4、2、4對重點工程的維護工作，采取分工負責的措施；并填寫《安防工程維護工作檢測記錄表》；節(jié)假日期間，客戶有重要的會議及有關活動期間，應專門安排值班，同時作好應急準備工作，必要時安排專人在現場值班，以確保系統正常運行。
4、2、5排故時間要求：接到客戶通知開始，一般情況下，一環(huán)路以內2、0小時趕到現場；二環(huán)路以內，3、0小時趕到現場；二環(huán)路以外，三環(huán)路以內，4小時趕到現場；市區(qū)以外鄰近的市、縣6小時趕到現場；較遠的市、縣和省外，按合同約定時間到達。
4、2、6培訓工作：安防自動報警聯動控制系統交付使用時及維護期內，安排各種形式的操作使用培訓，以求達到客戶相關人員能正確操作使用系統設備，充分發(fā)揮系統設備的`安防報警聯動控制功能。
4、3系統巡檢工作
4、3、1月檢：每月按期對客戶的安防報警聯動系統設備進行一次檢測。檢測應圍繞如下幾個方面進行：
前端設備運行狀況。包括：入侵探測器、攝像機、鏡頭、云臺、解碼器等。
(2)管線情況。包括管線質量、防雷接地情況、屏蔽情況、線路接頭質量等。
(3)中心控制設備運行狀況。包括：矩陣切換主機、報警主機、監(jiān)視器、圖象處理和記錄設備、電源設備、回放清晰度等。
(4)系統功能、系統的各項技術指標及操作運行情況。
維護人員應圍繞上述四個方面，逐點、逐臺、逐項地進行檢驗，邊檢邊進行記錄，并排除發(fā)現的故障。
4、3、2維護工作的流程，按《安防工程維護工作流程框圖》。
4、4顧客信息反饋及持續(xù)改進工作
4、4、1建立客戶意見反饋渠道，收集對維護工作的希望、要求和意見。
4、4、2建立維護工作聯系卡，提供公司相關部門負責人及維護工作人員聯系電話，傳呼，保證與客戶聯系的暢通、維護工作的及時、有效。
4、4、3每半年至一年向客戶送交《安防工程維護工作客戶意見征詢表》，收集對維護工作的意見、要求和評議。
4、4、4每維護年度對客戶滿意度作統計分析，提交書面報告
4、4、5及時修正維護工作方案、方法及糾正維護工作的不足之處，回復客戶的意見和要求，提高維護工作質量和服務水平。
4、4、6及時在培訓工作進行前后，請客戶填寫《安防自動報警聯動控制系統使用培訓登記表》，征求客戶對培訓工作的要求和意見，改進和提高培訓工作質量。
4、5其它
4、5、1維護工作的具體實施，以本規(guī)范為準則，結合不同工程的維護合同要求分項目予以落實。對重點工程，要制訂單項的維護計劃。
4、5、2在執(zhí)行本規(guī)范過程中，出現的一些問題，應及時返饋、研究并總結，以便適時修改充實本制度。
售后服務管理制度12
一、總則
為加強公司產品、商品的售后服務，促進以顧客滿意度為導向的方針的實現，特制定本辦法。
二、管理體制
公司營銷部門下設專門的售后服務職位和機構。公司售后服務機構負責公司產品、商品的客戶（用戶）意見收集、投訴受理、退貨換貨、維修零部件管理等工作。公司可設立專業(yè)售后服務隊伍，或者指定特約服務商、維修商。公司指定特約服務商、維修商的，應與之簽訂委托協議或合同；不能因公司與特約服務商之間的銜接不當、糾紛而影響對客戶（用戶）的服務。
三、客戶意見和投訴
公司通過公示的服務（熱線）電話、信箱或其他方式，接受客戶和消費者的服務咨詢、使用意見反饋、投訴等事務。服務接待員接受專業(yè)培訓后，方可上見風使崗。接待過程不得怠慢客戶和消費者。對每一次來電、來信、來訪，接待員均應詳細記錄在案，填寫有關登記表，按規(guī)程和分工轉送有關單位和人員處理。緊急事件應及時上報。公司設立多給投訴制�？蛻粢蚬井斒氯说闹苯由霞壨对V，或直接向公司領導投訴。受理的意見和投訴中涉及產品質量、使用功能的，送研發(fā)、設計或生產、技術部門處理。受理的意見和投訴中涉及產品包裝破損、變質的，送倉庫、運輸部門處理。受理的意見和投訴中涉及公司營銷、安裝、售后服務人員態(tài)度差、不盡職的，送營銷部門處理。受理的意見和投訴中涉及中間商、零售商的，應及時與之協調溝通。公司產品、商品、服務存在的重大問題，出現或可能出現危機和媒體曝光、法律訴訟、影響公司公信力的，列為專案優(yōu)先處置。對多次投訴處理后仍不服的，提升為個案處理。公司對每資助來電、來信、來訪，須給予迅速、滿意回復。對有價值的意見和建議，予以獎勵�？蛻舻囊庖姾屯对V情況，作為考察與之相關部門和人員業(yè)績的依據之一。
四、退貨和換貨
公司根據政府關于保護消費者權益、商品交易的相關法規(guī)，制定公司產品和商品退貨和換貨的具體規(guī)定。公司產品和商品退貨和換貨的具體規(guī)定，明示于銷售場所、載于產品說明材料內。公司制定具體退貨和換貨工作流程，培訓有關人員熟悉該規(guī)程。公司的倉庫、運輸、財務、生產制造部門為退貨和換貨予以支持和配合，并進行工作流程上的無縫銜接。查清退貨和換貨的原因，追究造成該原因的部門和個人的責任，并作為業(yè)績考核依據之一。
五、維修服務
公司根據政府有關法規(guī)和行業(yè)慣例，確定本公司產品、商品的保質期、保修期。在一個產品、商品中，不同部位、部件有不同保修期的應加以說明。公司產品、商品的保質期、保修期，應載于產品說明材料內。公司因促銷等原因導致保修期變化的，應及時通知售后服務部門。
公司售后服務類別為：
1）免費服務。在保修期內的維修服務不收職服務費。
2）有償服務。在保修期外的維修服務，適當收取服務費。
3）合同服務。依公司與客戶簽訂的專門保養(yǎng)合同進行服務。
同一產品、商品中，不同部位、部件有不同保修期的，維修服務分別計費公司維修人員經培訓合格或取得崗位資質證書后才予上崗，公司鼓勵維修人員通過多種形式提高其維修技能。公司服務接待員在接到維修來電來函時，詳細記錄客戶名稱、地址、聯系電話、商品型號，盡量問清存在問題和故障現象。以上內容登記后，送服務部門處理。維修主管接到報修單后，初步評價故障現象，派遣合適的維修人員負責維修。維修人員如上門維修的，應佩戴公司工號卡或出示有關證件才能進入客戶場所，并盡量攜帶有關檢修工具和備品備件。維修人員如上門維修的，公司應協助其商品運輸，運輸費用按有關規(guī)定支墳。維修人員應盡責精心服務，不得對客戶卡、拿、吃、要，要愛護客戶家居或辦公環(huán)境，不損壞其他物品。凡在客戶場所不能修復帶回修理的，應開立收據交與客戶，并在公司進出商品簿上登記。修復后應向客戶索回收據，并請其在維修派工單上簽字。維修服務收費的，應事先向客戶聲明并出示維修項目與由費標準表、卡。維修完畢結算費用，較低費用可當場收取，將款交財務補寄發(fā)票；否則，開具發(fā)票后另行前往收費。每次維修完結后，維修員上交派工單，主管考核其維修時間和質量。各種維修應在公司承諾的時限內完成。
六、備品件和檢修工具
公司應設立專門的售后服務所需的備品備件倉庫。備品備件管理本著適時、適量、適質的'原則進行。根據ABC分類法將所有備品備件分為A類、B類、C類進行有效管理，合理進行采購、庫存計劃與控制。備品備件倉庫管理和收發(fā)貨可能照析材料、成品倉庫管理辦法執(zhí)行。公司可在備品備件倉庫存放一定數量的替補商品。在對客戶商品維修期間，用該替補品代替故障商品為客戶工作，修復后替補品收回還倉。公司售后服務所需的檢測、維修設備工具，凡價值較大的，列入公司固定資產科目。公司應投資購買選進適用的檢測維修設備工具，提高服務硬件水平。維修員可配置專門的檢測、維修設備工具，在登記后由個人保管、作用。該設備工具不得用于私用目的，丟失或損壞后應予賠償（正常損耗除外），調離本崗時應移交。正常損耗、毀損貴重工具的，應提出報告說明原因。檢測、維修設備工具的購置由售后服務部門詢價、計價、統計后，報經財務核價和主管批準生可由采購部采購。
七、資料管理
為提高售后服務的信息保障能力，公司售后服務部門應建立完整、實用的維修資料體系。圍繞公司產品、商品所需的技術手冊、零件手冊、零件價目表、技術圖表、技術說明書、技術刊物、參考書籍等，均應收集，并指派專人負責保管。密切關注技術資料出版動態(tài)，凡業(yè)務需要的，可提出申請，從速選購。資料借閱管理可參照公司圖書資料管理辦法。公司編制的針對本公司產品的檢測、維修指導手冊，應及時發(fā)送至維修網絡各節(jié)點，并可進行必要的維修培訓。凡涉及公司技術秘密的資料，應妥善保管，維修人員不得泄密。維修人員對疑難、罕見故障的維修案例，應提出書面總結報告，并留存于部門內，供有關人員參考。
八、附則
本辦法由營銷部解釋執(zhí)行，經總經理批準實施。
1、受崗敬崗，組織和管理好本部門的生產，經營工作。帶領本部門員工努力完成公司下達的各項經營指標。
2、參與制定公司的決策，協助廠家售后督導等工作。
3、完善售后服務各部門的規(guī)章管理制度，控制售后部的經營方針與經營計劃。
4、全面主持售后服務工作，定期召開生產例會，對生產經營等方面，出現的問題及時解決，保證經營目標的實現。
5、定期向公司匯報售后服務部的經營管理情況，負責部門的管理和協調工作。
6、制定售后服務政策，及員工的內部培訓制度。
7、及時處理客戶的重大投訴及索賠事宜，監(jiān)督并確保售后服務質量和顧客的滿意度。
8、參與制定售后服務部人員計劃及獎勵制度，充分調動員工的積極性。
9、及時向廠家相關部門反饋信息。
售后服務管理制度13
一、目的：
為使安防控制系統設備的維護工作標準化、規(guī)范化，提高維護工作的專業(yè)水平，滿足用戶要求，特制訂本規(guī)范，嚴格按照GB50348-20xx《安全防范工程技術規(guī)范》執(zhí)行。
二、試用范圍
公司所承擔的安防工程項目的維護工作。
三、職責
安防工程的維護工作由公司技術部承擔，其它部門應予配合、協調。
四、工作程序
1、維護工作人員基本要求。
�、俟炯夹g部與人力資源部應做好公司維護人員隊伍建設，確保使維護工作人員具備相應的專業(yè)知識、技術水平，較豐富的維護實踐經驗，較強的事業(yè)心和責任心。
②維護工作應樹立質量第一、客戶第一、為客戶服務的思想，自覺地維護公司在客戶當中的良好形象。
�、劬S護工作人員應熟悉和明確各有關維護合同的主要內容（維護工作范圍、責任、具體要求等），按GB50348-20xx《安全防范工程技術規(guī)范》的要求具體開展維護工作。
�、芫S護工作中，排故和例行檢測、處理出現的問題后應填寫《維護登記表》，執(zhí)行簽字蓋章手續(xù)。
�、菥S護工作人員應每季提交書面維護工作報告，較詳細地反映每一家客戶的系統運行情況和維護情況。
2、巡檢排故工作
①技術部應按照維護合同要求及本公司制度要求制定維護工作周期表，維護工作人員按照維護工作周期表進行具體維護工作。
②根據維護工程具體情況（規(guī)模、復雜程度、重要性等）定期地對客戶的系統進行巡檢，了解系統的運行狀態(tài)，解決存在的問題。
�、叟殴使ぷ靼措S叫隨到的'原則，實行24小時全天候服務，要求維護工作人員在接到客戶的發(fā)生故障通知后，必須立即向部門負責人匯報，由部門負責人統一安排，盡快及時趕到現場，排除故障，如無法與部門負責人聯系，具體接報人應及時赴現場處理。
�、軐χ攸c工程的維護工作，采取分工負責的措施；并填寫《安防工程維護工作檢測記錄表》；節(jié)假日期間，客戶有重要的會議及有關活動期間，應專門安排值班，同時作好應急準備工作，必要時安排專人在現場值班，以確保系統正常運行。
�、菖殴蕰r間要求：接到客戶通知開始，一般情況下，一環(huán)路以內2.0小時趕到現場；二環(huán)路以內，3.0小時趕到現場；二環(huán)路以外，市區(qū)范圍內，4.0小時趕到現場；市區(qū)以外鄰近的市、縣6小時趕到現場；較遠的市、縣和省外，按合同約定時間到達。
⑥培訓工作：安防自動報警聯動控制系統交付使用時及維護期內，安排各種形式的操作使用培訓，以求達到客戶相關人員能正確操作使用系統設備，充分發(fā)揮系統設備的安防報警聯動控制功能。
3、系統巡檢工作
月檢：每月按期對客戶的安防報警聯動系統設備進行一次檢測。檢測應圍繞
如下幾個方面進行：
�、偾岸嗽O備運行狀況。包括：入侵探測器、攝像機、鏡頭、云臺、解碼器等。 ②管線情況。包括管線質量、防雷接地情況、屏蔽情況、線路接頭質量等。
③中心控制設備運行狀況。包括：矩陣切換主機、報警主機、監(jiān)視器、圖像處理和記錄設備、電源設備、回放清晰度等。
�、芟到y功能、系統的各項技術指標及操作運行情況。
維護人員應圍繞上述四個方面，逐點、逐臺、逐頂地進行檢驗，邊檢邊進行記錄，并排除發(fā)現的故障。
4、顧客信息反饋及持續(xù)改進工作
�、俳⒖蛻粢庖姺答伹�，收集對維護工作的希望、要求和意見。
�、诮⒕S護工作聯系卡，提供公司相關部門負責人及維護工作人員聯系電話，傳呼，保證與客戶聯系的暢通、維護工作的及時、有效。
�、勖堪肽曛烈荒晗蚩蛻羲徒弧栋卜拦こ叹S護工作客戶意見征詢表》，收集對維護工作的意見、要求和評議。
�、苊烤S護年度對客戶滿意度作統計分析，提交書面報告。
�、菁皶r修正維護工作方案、方法及糾正維護工作的不足之處，回復客戶的意見和要求，提高維護工作質量和服務水平。
�、藜皶r在培訓工作進行前后，請客戶填寫《安防自動報警聯動控制系統使用培訓登記表》，征求客戶對培訓工作的要求和意見，改進和提高培訓工作質量。
5、其他
①維護工作的具體實施，以GB50348-20xx《安全防范工程技術規(guī)范》為準則，結合不同工程的維護合同要求項目予以落實。對重點工程，要制定單項的維護計劃。
�、谠趫�(zhí)行本規(guī)范過程中，出現的一些問題，應及時反饋、研究并總結，以便適時修改充實本制度。
售后服務管理制度14
售后服務管理制度是企業(yè)管理體系的重要組成部分，旨在確保產品或服務交付后，能夠及時、有效地解決客戶的問題，提升客戶滿意度，維護企業(yè)形象，增強市場競爭力。
內容概述：
1. 售后服務政策：明確服務范圍、服務承諾、保修期限、退換貨條件等。
2. 客戶服務流程：從客戶反饋接收、問題診斷、解決方案提供到執(zhí)行與跟蹤的標準化流程。
3. 服務人員培訓：定期進行產品知識、溝通技巧和服務態(tài)度的'培訓。
4. 服務質量監(jiān)控：設定服務質量指標，進行定期評估與改進。
5. 客戶關系管理：保持與客戶的良好溝通，收集反饋，處理投訴。
6. 應急處理機制：針對突發(fā)問題的快速響應和解決策略。
7. 費用管理：合理設定服務成本，確保服務的可持續(xù)性。
售后服務管理制度15
1、目的
明確各部門在產品交付及售后服務工作中的職責，規(guī)范產品售后服務工作的程序，使該工作能夠按照制度化、規(guī)范化的要求實施。
2、職責
2.1售后服務部為售后服務工作的歸口管理部門，負責對已售出并交付給用戶的產品的質量息進行收集、管理，對質量問題進行分析、處理和上報，對現場售后服務工作進行監(jiān)督和檢查，對售后服務的情況進行記錄，對售后服務費用進行審核。2.2技術部產品開發(fā)室負責為售后服務工作提供技術支持和權判斷，對售后服務人員有培訓的責任，必要時直接承擔售后服務工作。
2.3服務中心負責派有資格的售后服務人員從事服務工作，負責及時申報采購、保管售后服務用的備品、備件。
2.4營銷部有負責在售后服務過程中提供與用戶協調、溝通方面的支持。
2.5財務部負責提供產品配件、備件及相關服務的價格，并核算售后服務相關費用。2.6息部負責對售后服務中使用的備品、備件的相關操作進行監(jiān)督、管理。
3、售后服務所覆蓋的產品范圍
3.1本公司生產銷售的產品；
3.2代理商銷售的本公司生產的產品。
4、售后服務內容
產品的售后服務質量保證期內和質量保證期外兩類
4.1質量保證期內售后服務
公司只對3.1、3.2類產品提供質量保證期內售后服務4.1.1對3.1類產品的質量保證期內售后服務以下：4.1.1.1用戶在遵守了所使用產品《產品使用說明書》規(guī)定的使用、維護、保養(yǎng)情況下，產品在保修期內出現質量問題，公司對用戶實行免費維修并免費更換損壞零部件。
4.1.1.2產品因用戶使用、維護、保養(yǎng)不當造成的問題，公司可提供有償售后服務，并以優(yōu)惠價格提供備件。（費用標準與質量保證期外的售后服務相同）
4.1.1.3如需要派人到現場處理質量問題，公司接到售后服務請求后，根據旅程300公里以內為24小時內，1000公里內為48小時，1000公里以外72小時內派人到達服務現場處理解決產品質量問題（因逢年過節(jié)、買不到票等非凡情況除外）。4.1.2對3.2類產品的質量保證期內售后服務，我們對用戶的售后服務與4.1.1條不異，但在服務前應通知代理商，并在售后服務后向代理方收取相干售后服務費用。4.1.3對3.2類產品的質量保證期內售后服務按公司與代理方簽訂的“代理售后服務XXX系列產品的合同書”履行。
4.2質量保證期外售后服務
4.2.1對3.1和3.2類產品提供不異的'質量保證期外售后服務；
4.2.1.1公司在產品的生命周期內均提供售后服務，包括操作使用、技術性能、排除故障等方面的咨詢以及產品質量問題。
4.2.1.2通過電話指導客戶解決產品質量問題，或者給用戶提供解決計劃，用戶本人實施，不收售后服務費用；
4.2.1.3如需要派人到現場處理質量問題，公司均實行有償售后服務，具體免費標準以下：
序號
1
項目
交通費
2
3住宿費
餐飲費
人員補貼
注：每年調整。
4.2.1.4如需要更換部件，公司實行有償提供，具體代價由財政部分提供。
4.2.1.5如需要派人到現場處理質量問題，公司應先將售后服務費用通知用戶，在接到服務確認后根據路程300公里以內為24小時內，1000公里內為48小時，1000公里以外72小時內派人到達服務現場處理解決產品質量問題（因逢年過節(jié)、買不到票等特殊情況除外）
4.2.2對3.2類產品提供4.2不異的售后服務。
5、工作原則
5.1售后服務的優(yōu)先順序按第3條從上到下，優(yōu)先等級逐漸降低；
5.2當用戶急需購置產品配（備）件時，應優(yōu)先滿足用戶的原則；
5.3在圓滿解決用戶問題的前提下，盡量減少公司及用戶的售后服務費用的原則；
6、工作程序
6.1售后服務息的記錄處理
6.1.1公司各部門人員接到用戶的有關產品操作、使用、維護、性能等方面的咨詢息時。息接收人如果能夠回答，可以直接回答，然后告訴服務部做記錄；如果不能夠回答，應告之服務部的電話號碼并記錄咨詢人的電話號碼通知服務部回復，服務部負責回復并做記錄。
6.1.2公司各部分人員接到用戶要求處理質量問題息時，除產品開辟室的人員外均應告之服務部電話號碼或記錄征詢人的電話號碼通知服務部回復，服務部負責回復并做記錄。產品開辟室的人員接到用戶要求處理質量問題的息時，應相識發(fā)生質量問題的產品的相干息及質量問題的息，并記錄用戶的接洽體式格局，如果能直接處理，可直接處理，并將所有息提供給服務部。如果不能夠直接處理，應將記錄的息提供給服務部，服務部負責記錄和處理。
6.1.3接收人應盡快將用戶的咨詢息及售后服務息傳遞到服務部，延遲時間不得超過4個工作小時。服務部接到咨詢息及他部門轉來的咨詢息，應盡快與用戶聯系，延遲時間不得超過4個工作小時。
6.1.4不按規(guī)定傳遞、反饋用戶意見和售后服務息，每次處罰責任人元6.1.5用戶咨詢、售后服務息記錄不清楚、不完整、不準確，導致額外增加售后服務費用的每條處罰責任人元。
6.2售后服務的處理
6.2.1針對用戶征詢，服務部應及時給予回復，服務部也能夠放置其他部分人員進行解答，并做記錄。解答時間不應超過8工作小時。
6.2.2針對售后服務息，服務部應首先了解故障產品是否過了質量保證期，確定提供何種服務。然后盡快針對產品故障進行分析，提出解決方案，必要時可召集相關部門人員共同分析，確定解決方案，確定方案時間不應超過8工作小時。
6.2.3如果可通過電話指導用戶解決產品故障、不需要提供備件，或提供保證期以內的售后服務，則服務可按4.1.1.3的時間要求直接放置處理。
6.2.4如果是提供質量保證期外的售后服務，服務部首先將解決方案，收費標準通知用戶，請用戶確認要求我公司進行該售后服務，然后按照4.2.2規(guī)定時間內安排處理售后服務。如果用戶拒絕承擔相關費用，只有經總經理批準方可提供售后服務。6.2.5售后服務人員出發(fā)前，服務部應將公司售后服務方案再次通知用戶，同時告知售后服務人員處理產品故障的注意事項，以及交通方式、住宿等相關要求，了解配件和工具帶齊情況，并將《售后服務維修單》交售后服務人員。
6.2.6售后服務人員在維修完畢后，按照劃定請用戶填寫《售后服務維修單》的用戶看法欄，并經用戶簽字或蓋章確認，同時及時電話反饋服務部，經服務部確認、同意后方可返回。如未經服務部同意返回，釀成的額外的售后服務費用的，可處罰責任人50~500元/每次。
6.2.7售后服務人員回公司后，不超過三個工作日以書面形式向服務部售后服務管理人員匯報售后服務情況及費用使用情況。維修人員必須將《售后服務維修單》連同出差報告書、費用報銷單，和返回物料（含未使用和損壞品）及有償服務的收款收據，款項，交售后管理人員。售后服務管理人員對售后服務人員的服務質量和用戶服務評價意見進行驗證后實施費用審核工作。售后服務管理人員5個工作日內完成對所維修產品的用戶滿意度確認及確認服務人員的費用審核工作。每延遲1天，罰款元。特殊情況，按總經理批準的申請報告指示執(zhí)行。售后服務管理人員《售后服務維修單》和出差報告各復印一份，一份由售后服務管理部門存檔，另一份連同費用報銷單交由售后服務人員到財務部報銷、存檔。
7、服務要求
7.1售后服務人員到達服務現場后必須維護公司形象，工作服裝應穿戴整齊，使用文明禮貌用語，向用戶詳細了解產品的現場使用情況并簡要介紹確定的處理方案。7.2售后服務人員在處理完成用戶所提出的質量問題維修后，應向用戶詢問該產品是否有其他故障需要排除，并對整個設備進行全面檢測、檢查，及時排除其它故障，確保產品的正常使用。
7.3售后服務人員應主動將本人的接洽體式格局、電話號碼留給直接使用人員，并將用戶的接洽體式格局、電話號碼等留下，以便及時互相接洽，相識用戶一線的使用情況。7.4售后服務人員負責對產品實施維修、維護或檢測等，不應產生其它交際應酬費用，確屬非凡情況需事先征得售后服務主管領導同意，否則不予承認。
8.用戶檔案管理
8.1服務部售后管理人員在產品交付后應建立相應產品檔案，檔案內容包括：1）產品的原始狀況和出廠狀況
2）使用單位和使用者的基本情況3）客戶滿意度調查情況
4）每年質量跟蹤情況
5）產品的服務記錄
6）技術協議（售后服務承諾內容，備品備件價格約定等）
9、售后服務工作的評價與考核
9.1售后服務管理人員對現場售后服務人員的服務質量進行考核，提出考核意見，報相關部門；
9.2售后服務管理人員每月需將售后服務情況總結提供給司理層。
9.3售后服務管理人員每月應整理售后服務內容，對造成售后服務的原因如采購、加工、裝配、設計等質量問題進行分析，上報上級領導對相關責任人、部門進行處罰，對各部門工作提出改進要求。
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