售樓處客戶接待制度范文

　　在快速變化和不斷變革的今天，需要使用制度的場(chǎng)合越來(lái)越多，制度是維護(hù)公平、公正的有效手段，是我們做事的底線要求。擬定制度需要注意哪些問(wèn)題呢？下面是小編為大家整理的售樓處客戶接待制度范文，僅供參考，歡迎大家閱讀。

售樓處客戶接待制度范文1

　　1、銷(xiāo)售人員每天按排輪順序依次排為一接、二接、三接、四接；

　　2、每接待一位客戶，由當(dāng)事銷(xiāo)售人員在客戶來(lái)訪登記上記錄，銷(xiāo)售主管負(fù)責(zé)監(jiān)督協(xié)調(diào)；排位接待客戶，按排輪順序依次排位；

　　3、客戶、公司員工進(jìn)入售樓處前臺(tái)必須全體起立，以示尊重；

　　4、一接位不得空位，如有空位出現(xiàn)，追究二接責(zé)任；如二接已通知三接，而三接沒(méi)有及時(shí)補(bǔ)位，則追究三接責(zé)任，以此類(lèi)推；

　　5、導(dǎo)臺(tái)，二接負(fù)責(zé)為一接導(dǎo)臺(tái)，客戶進(jìn)門(mén)之前導(dǎo)臺(tái)人員必須迎接到銷(xiāo)售中心門(mén)口，開(kāi)始導(dǎo)臺(tái)。

　　6、銷(xiāo)售人員接待完客戶并完成應(yīng)做工作后應(yīng)立即回前臺(tái)補(bǔ)位；

　　7、如客戶來(lái)時(shí)一接正處理工作事務(wù)，由二接接待客戶；一接處理完事務(wù)后到前臺(tái)正常排位做好。視為輪空，不予補(bǔ)排。如一接接待的是公司領(lǐng)導(dǎo)或其他領(lǐng)導(dǎo)安排的.非接待工作，可與當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)補(bǔ)齊排輪（同行調(diào)研由末排接待不記排輪）。

　　8、沒(méi)有下意向金、封樓費(fèi)、定金的老客戶（包括電話預(yù)約客戶）到售樓處詢問(wèn)購(gòu)房相關(guān)事宜，算該銷(xiāo)售人員接待客戶一次；銷(xiāo)售人員同一天接待同一客戶多次，仍算接待一次；

　　9、只要客戶詢問(wèn)有關(guān)售房事宜，即算接待客戶一次；如客戶只是詢問(wèn)一些與銷(xiāo)售無(wú)關(guān)事宜，不算接待客戶，但必須向二接說(shuō)明情況；

　　10、如一接正在接待為成交老客戶或新客戶，如再次遇到排輪不允許找其他銷(xiāo)售人員代接。如一接正在接待的是已成交老客戶，根據(jù)情況可找其他接待人員代接。

　　11、前臺(tái)平時(shí)只允許做三名銷(xiāo)售人員，其余人員帶好資料到談判桌位做好，并保持談判桌位衛(wèi)生。

　　12、如一接帶領(lǐng)客戶到談判桌就位的三接負(fù)責(zé)為一接客戶倒水，到水后立即回到前臺(tái)補(bǔ)位，并做好來(lái)電接聽(tīng)記錄工作。

　　13、銷(xiāo)售人員不得在前臺(tái)看任何與項(xiàng)目無(wú)關(guān)的報(bào)刊、資料、書(shū)籍；

售樓處客戶接待制度范文2

　　第一章總則

　　第1條為提高服務(wù)質(zhì)量，保證案場(chǎng)的正常接待秩序，特制定本制度。

　　第2條本制度適用于售樓部所有銷(xiāo)售人員。

　　第二章接待順序

　　第3條案場(chǎng)客戶接待以個(gè)人或組為單位排序，進(jìn)行輪值接待。輪值順序根據(jù)“客戶輪值表”確定。

　　第4條銷(xiāo)售主管負(fù)責(zé)監(jiān)督調(diào)整現(xiàn)場(chǎng)客戶接待的秩序，盡量做到公平合理，并保證每個(gè)來(lái)訪客戶能及時(shí)得到銷(xiāo)售代表的主動(dòng)接待。

　　第5條在外出展示或重大活動(dòng)期間，由售樓經(jīng)理決定客戶接待方案和順序。

　　第6條銷(xiāo)售人員必須嚴(yán)格按照當(dāng)日“客戶輪值表”的順序接待客戶。當(dāng)值銷(xiāo)售人員應(yīng)清楚自己的輪值順序，主動(dòng)補(bǔ)位。

　　第7條當(dāng)天最后一位輪到接待客戶者，排在其后一位輪值順序的銷(xiāo)售人員為次日首位輪值者。

　　第8條根據(jù)本制度相關(guān)規(guī)定可以補(bǔ)充輪值的，由銷(xiāo)售主管根據(jù)實(shí)際情況安排排位，不得自行排位。

　　第9條請(qǐng)假、休假或因其他個(gè)人原因不在銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)，視為自動(dòng)放棄本日或本次輪值機(jī)會(huì)，不予補(bǔ)充輪值：

　　銷(xiāo)售人員因公司或領(lǐng)導(dǎo)安排的其他公務(wù)而導(dǎo)致離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)并錯(cuò)過(guò)輪值機(jī)會(huì)，可以給予補(bǔ)充輪值。

　　第三章接待規(guī)則

　　第10條每組客戶由專(zhuān)人全程服務(wù)，無(wú)特殊情況不得出現(xiàn)一組客戶由多人接待的現(xiàn)象。若一組客戶同行人數(shù)過(guò)多，銷(xiāo)售主管可指定其他銷(xiāo)售人員協(xié)助接待。

　　第11條來(lái)訪客戶指明由某銷(xiāo)售人員接待的，接待完畢后，如果該銷(xiāo)售人員尚未輪空的，則繼續(xù)按輪值順序接待；如果該銷(xiāo)售人員已被輪過(guò)去，則視為本輪輪空，自動(dòng)轉(zhuǎn)到下一輪繼續(xù)輪排。

　　第12條當(dāng)值銷(xiāo)售人員在接待客戶時(shí)，需第一時(shí)間詢問(wèn)客戶是否曾經(jīng)到訪并由誰(shuí)接待過(guò)。若客戶明確指定銷(xiāo)售人員的，應(yīng)主動(dòng)將客戶轉(zhuǎn)交給指定的銷(xiāo)售人員負(fù)責(zé)接待。而當(dāng)值銷(xiāo)售人員繼續(xù)排位。若來(lái)訪客戶指定的銷(xiāo)售人員不在，則由當(dāng)值銷(xiāo)售人員繼續(xù)接待。當(dāng)值銷(xiāo)售人員的此次接待視為協(xié)助接待，不視為接待名額，保留其該輪輪值機(jī)會(huì)。

　　第13條已作登記或已成交的老客戶帶新客戶來(lái)訪，如老客戶指定原銷(xiāo)售人員接待的，則需禮貌轉(zhuǎn)交新客戶，反之則視為正常輪值接待。已退房客戶再次來(lái)訪時(shí)，如客戶現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)名，則由原銷(xiāo)售人員接待，否則，重新計(jì)為新客戶，由當(dāng)值銷(xiāo)售人員負(fù)責(zé)接待。

　　第14條客戶到訪時(shí)，輪值銷(xiāo)售人員在客戶進(jìn)門(mén)時(shí)能認(rèn)出客戶的，可不計(jì)順序優(yōu)先接待。

　　第15條當(dāng)值銷(xiāo)售人員在接待新客戶時(shí)，遇上老客戶來(lái)訪，可自行委托其他銷(xiāo)售人員或由末位輪值銷(xiāo)售人員協(xié)助接待。協(xié)助接待的銷(xiāo)售人員不視為接待名額，保留其該輪輪值機(jī)會(huì)。

　　第16條非因客戶要求，銷(xiāo)售人員不得中斷正在接待的客戶。如因客戶強(qiáng)烈要求更換銷(xiāo)售人員的，成交業(yè)績(jī)歸屬后者。

　　第17條老客戶執(zhí)行首次接待負(fù)責(zé)制，即由原銷(xiāo)售人員繼續(xù)負(fù)責(zé)接待；已接待過(guò)的老客戶如一個(gè)月內(nèi)未做回訪且無(wú)跟蹤記錄的即為新客戶，由當(dāng)值銷(xiāo)售人員負(fù)責(zé)接待。

　　第18條銷(xiāo)售人員有責(zé)任、有義務(wù)在其他銷(xiāo)售人員需要的情況下，做好客戶的'協(xié)助接待工作，其接待新客戶機(jī)會(huì)保留。

　　第19條銷(xiāo)售人員有義務(wù)幫助其他銷(xiāo)售人員促成交易。

　　第四章接待要求

　　第20條當(dāng)值銷(xiāo)售人員在接待客戶前，必須做好準(zhǔn)備工作，并主動(dòng)迎接客戶。

　　第21條當(dāng)值銷(xiāo)售人員接待客戶時(shí)，要嚴(yán)格按照公司統(tǒng)一的銷(xiāo)售講解說(shuō)辭，不得對(duì)客戶做任何不負(fù)責(zé)任的承諾。

　　第22條當(dāng)值銷(xiāo)售人員接待客戶時(shí)，要嚴(yán)格使用規(guī)范的銷(xiāo)售用語(yǔ)。

　　不該在客戶面前說(shuō)的決不允許說(shuō)。

　　第23條接待客戶時(shí)，應(yīng)充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)合作精神，互相配合與協(xié)助，共同開(kāi)展業(yè)務(wù)工作。協(xié)助接待的銷(xiāo)售人員應(yīng)在第一時(shí)間將客戶情況告知原銷(xiāo)售人員。

　　第24條銷(xiāo)售人員必須掌握專(zhuān)業(yè)知識(shí)和本樓盤(pán)的所有資料，不得出現(xiàn)原則性錯(cuò)誤。接待客戶時(shí)，遇到客戶提出的問(wèn)題超出自己的管理范圍或難以處理的，須向主管提出申請(qǐng)，不得擅自給客戶承諾（如工程問(wèn)題、打折、延遲簽約時(shí)間、變更付款方式等）。

　　第25條接待完客戶后，當(dāng)值銷(xiāo)售人員必須禮貌送別客戶走出售樓部，不得在客戶背后談?wù)摗⑷枇R或取笑客戶。

　　第26條接待完客戶后，當(dāng)值銷(xiāo)售人員應(yīng)及時(shí)將接待桌整理干凈，收拾物品，將使用座椅、設(shè)施歸位，保持良好的衛(wèi)生狀況。

　　第27條接待完客戶后，當(dāng)值銷(xiāo)售人員須在“客戶輪值表”上作客戶標(biāo)記，并按輪值順序排在最后一位。

　　第28條接待完客戶后，當(dāng)值銷(xiāo)售人員應(yīng)按要求填寫(xiě)“來(lái)訪客戶登記表”，以備今后查閱。

　　第29條任何上門(mén)客戶均視為正�？蛻�，不能挑客、搶客，不得令客戶受冷遇。同行來(lái)售樓部了解情況或沒(méi)有說(shuō)明來(lái)意的均算排位，但嚴(yán)禁以消極態(tài)度對(duì)待；如主動(dòng)說(shuō)明來(lái)意確實(shí)與售樓無(wú)關(guān)，由末位出面接待，而輪值銷(xiāo)售人員繼續(xù)排位。

　　第30條不得以任何理由中斷正在接待的客戶，而轉(zhuǎn)接其他客戶。但因銷(xiāo)售人員人手不足時(shí)，應(yīng)主動(dòng)兼顧接待。

　　第31條尊重客戶，不得傷害客戶自尊心，不得譏笑客戶和議論客戶，不得在客戶面前指手劃腳、交頭接耳，不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或在客戶面前發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，不得在客戶面前爭(zhēng)搶客戶。

　　第32條不得在其他售樓員接待客戶的時(shí)候，主動(dòng)插話或幫助介紹，除非得到邀請(qǐng)或進(jìn)行銷(xiāo)售配合。

　　第33條不得遞名片給他人的客戶，除非得到原銷(xiāo)售人員的同意。若客戶主動(dòng)要求，事后必須及時(shí)知會(huì)原銷(xiāo)售人員。

　　第34條不得以任何理由阻止客戶落定，不得慫恿客戶找開(kāi)發(fā)商保留房源或要求優(yōu)惠，不得做出損害公司利益的行為。

　　第35條不得在成交后因銷(xiāo)售人員之間發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)而向客戶查核當(dāng)時(shí)成交或登記情況。

　　第36條銷(xiāo)售人員應(yīng)建立自己的銷(xiāo)售夾（項(xiàng)目資料、圖紙、客戶資料等），并妥善保管。

　　第37條銷(xiāo)售人員在成交期間和成交后，應(yīng)全程協(xié)助客戶和有關(guān)部門(mén)同事辦理下定、補(bǔ)定跟進(jìn)、簽約、催款等手續(xù)。銷(xiāo)售人員如不能親自到現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)，則必須通知銷(xiāo)售主管安排同事幫忙跟進(jìn)。

　　第五章電話接待

　　第38條銷(xiāo)售電話由末位輪值銷(xiāo)售人員負(fù)責(zé)接聽(tīng)。

　　第39條銷(xiāo)售人員有義務(wù)做電話咨詢，并鼓勵(lì)客戶來(lái)訪現(xiàn)場(chǎng)售樓處。除非來(lái)訪客戶有指定銷(xiāo)售人員，否則仍以當(dāng)值銷(xiāo)售人員作為接待人。

　　第40條客戶來(lái)電所找銷(xiāo)售人員正在接待客戶時(shí)，應(yīng)留下對(duì)方聯(lián)系方式待該銷(xiāo)售人員接待完客戶后告知，不得打斷該銷(xiāo)售人員與客戶之間的談話。

　　第41條客戶來(lái)電所找銷(xiāo)售人員不在銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)按接聽(tīng)電話的規(guī)范要求為客戶提供服務(wù)。

　　第六章接待次數(shù)計(jì)算

　　第42條每一組新客戶視為一次有效接待。

　　第43條工作時(shí)間以外接待的客戶不計(jì)入接待次數(shù)。

　　第44條找人、推銷(xiāo)或老客戶回訪時(shí)，不計(jì)入接待次數(shù)。

　　第45條公司及關(guān)聯(lián)單位人員的接待不計(jì)人接待次數(shù)。

　　第46條協(xié)助其他銷(xiāo)售人員接待客戶不計(jì)入接待次數(shù)。

　　第47條老客戶直接再次定房接待不計(jì)入接待次數(shù)。

　　第48條值班期間接待客戶以值班人員為主，不計(jì)入接待次數(shù)。

　　第49條老客戶帶來(lái)的新客戶，如指名找某位銷(xiāo)售人員，則由該銷(xiāo)售人員接待，且計(jì)入接待次數(shù)；如不指名，則按順序接待計(jì)人接待次數(shù)。

　　第50條如兩組以上客戶相約一起看房，視為一組新客戶，計(jì)入接待次數(shù)。

　　第七章附則

　　第51條本制度未盡事宜，由售樓經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況予以補(bǔ)充。 第52條本制度自×年××月××日起施行。 第二篇：售樓處客戶接待制度

售樓處客戶接待制度范文3

　　公司的生存依賴于客戶,只有贏得了客戶,才能贏得市場(chǎng),獲得利益與發(fā)展。分析客戶潛在的需求和期望,可以針對(duì)性地向客戶提供延伸服務(wù),不斷滿足或超越客戶的預(yù)期值,從而不僅可以增加公司的利潤(rùn),更能鞏固客戶忠誠(chéng)度。

　　對(duì)客戶需求的識(shí)別主要是從管理、服務(wù)及經(jīng)營(yíng)三個(gè)方面進(jìn)行識(shí)別。

　　1、對(duì)管理方面的識(shí)別

　　即指我們提供的管理帶給客戶的價(jià)值,包括客戶期望的環(huán)境質(zhì)量、綠化質(zhì)量、維修保養(yǎng)質(zhì)量、供水供電質(zhì)量、電梯運(yùn)行質(zhì)量等。管理質(zhì)量的高低,在很大程度上決定了服務(wù)質(zhì)量的高低,因?yàn)橹挥斜ＷC管理質(zhì)量,才能提供一個(gè)清潔、優(yōu)美、舒適、方便的.生活和工作環(huán)境。

　　對(duì)管理方面的識(shí)別,是識(shí)別客戶的期望值底線,以確定在滿足客戶基本期望值的基礎(chǔ)上,建立一個(gè)穩(wěn)定的、經(jīng)濟(jì)的管理體系。

　　2、對(duì)服務(wù)方面的識(shí)別

　　主要是客戶接受服務(wù)時(shí)的感覺(jué),也即客戶對(duì)服務(wù)的認(rèn)知程度。如接待客戶時(shí)的態(tài)度、動(dòng)作、環(huán)境,接待客戶投訴時(shí)的方式,::服務(wù)完成后的后續(xù)跟進(jìn)動(dòng)作等。服務(wù)質(zhì)量的高低關(guān)鍵取決于客戶的感覺(jué),主觀性較強(qiáng);只有及時(shí)識(shí)別客戶對(duì)服務(wù)的需求,了解客戶希望見(jiàn)到的改進(jìn),力求在最短的時(shí)間內(nèi)作出改進(jìn),才能讓客戶主觀感覺(jué)到服務(wù)質(zhì)量在提高。

　　3、對(duì)經(jīng)營(yíng)方面的識(shí)別

　　通過(guò)對(duì)客戶的行為進(jìn)行分析,記錄客戶和潛在客戶的購(gòu)買(mǎi)行為,鑒別客戶購(gòu)買(mǎi)興趣的產(chǎn)生原因、一段時(shí)間內(nèi)的購(gòu)買(mǎi)模式,來(lái)判斷客戶的需求取向,建立客戶的購(gòu)買(mǎi)計(jì)劃和時(shí)間表,從而決定提供何種商品/服務(wù),最后制定一個(gè)讓客戶覺(jué)得前景優(yōu)惠、有利可圖的購(gòu)買(mǎi)模式。

　　客戶需求由管理處進(jìn)行識(shí)別,由品質(zhì)部負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)分析并組織實(shí)施�？蛻舻墓芾砑胺�務(wù)方面的需求由管理處具體實(shí)施;客戶的經(jīng)營(yíng)需求由e家網(wǎng)負(fù)責(zé)實(shí)施,即由e家網(wǎng)負(fù)責(zé)提供經(jīng)營(yíng)服務(wù)或?qū)ふ医?jīng)營(yíng)服務(wù)供方。

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