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賓館服務(wù)員管理制度

時(shí)間：2025-09-10 07:13:54 制度我要投稿

賓館服務(wù)員管理制度

　　在社會(huì)一步步向前發(fā)展的今天，制度使用的頻率越來越高，制度是維護(hù)公平、公正的有效手段，是我們做事的底線要求。那么制度的格式，你掌握了嗎？下面是小編精心整理的賓館服務(wù)員管理制度，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

賓館服務(wù)員管理制度

賓館服務(wù)員管理制度1

　　一、儀容儀表

　　1、工作人員要保持個(gè)人清潔衛(wèi)生，注意個(gè)人形象，以熱情飽滿的態(tài)度認(rèn)真對(duì)待工作。

　　2、上班時(shí)間不飲酒、不吸煙、不吃有異味的食品，保持口腔清潔衛(wèi)生，防止口臭。

　　3、上班時(shí)間行走時(shí)不得手插衣褲袋，不得手挽手或勾肩搭背。

　　4、熱愛賓館，愛店如家，勤奮工作，盡職盡責(zé)，客人入住賓館后禁止大聲喧嘩、追逐打鬧。

　　5、打掃衛(wèi)生時(shí)嚴(yán)禁大聲喧嘩。

　　二、工作衛(wèi)生制度

　　1、員工必須嚴(yán)格遵守工作時(shí)間，不遲到不早退，不曠班。如有事?lián)Q班調(diào)休必須提前向主管請(qǐng)示，經(jīng)同意后方可調(diào)班。

　　2、前臺(tái)工作人員與下一班當(dāng)面接班前不得擅自離崗，私自離崗者以曠班論處。

　　3、服從管理人員的.工作安排，先服從后討論，不能將個(gè)人情緒帶到工作中。按時(shí)按規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)完成任務(wù)，不無故拖延、拒絕或終止工作。

　　4、團(tuán)結(jié)協(xié)作、互幫互助、虛心好學(xué)、求實(shí)上進(jìn)，準(zhǔn)確熟練掌握所有工作流程。

　　5、客人退房時(shí)要及時(shí)清點(diǎn)客房內(nèi)用具，發(fā)現(xiàn)減少或損壞時(shí)應(yīng)及時(shí)向前臺(tái)工作人員反映，要求顧客按相應(yīng)的。賠償價(jià)格目錄進(jìn)行賠償。

　　6、服務(wù)員查房時(shí)做到人走燈滅。

　　7、客房內(nèi)外保持清潔、整齊、無塵。若客房空置三天及以上要及時(shí)重新打掃。

　　8、責(zé)任片區(qū)衛(wèi)生要隨時(shí)保持清潔，值班人員不得擅自離開崗位，白天流動(dòng)查看衛(wèi)生，隨時(shí)清掃。

　　三、前臺(tái)制度

　　1、前臺(tái)人員在沒有其他工作安排下必須留守前臺(tái)。

　　2、發(fā)現(xiàn)客人遺留物品必須及時(shí)上交前臺(tái)，前臺(tái)工作人員務(wù)必及時(shí)登記并保管好，做好交接工作。

　　3、IC卡及鑰匙由前臺(tái)統(tǒng)一保管，服務(wù)員在打掃查房時(shí)IC卡及鑰匙不得亂放，嚴(yán)禁轉(zhuǎn)借他人。

　　4、不得隨便為他人開啟客房，驗(yàn)明客人身份后方可給客人開門。

　　四、工作時(shí)間

　　1、服務(wù)員工作時(shí)間：早上8:00-12:00,下午2：00-7:00（正常班）

　　早上8:00-12:00,下午2：00-（次日）12:00（夜班）（值班人員吃飯時(shí)間由領(lǐng)班安排調(diào)換，早上和晚上為一個(gè)小時(shí)，中午兩個(gè)小時(shí)）前臺(tái)工作時(shí)間：前臺(tái)為24小時(shí)工作時(shí)間，上一休一，兩個(gè)前臺(tái)輪換上班，吃飯時(shí)間由領(lǐng)班統(tǒng)一調(diào)換，早上8:00-次日早上8:00

　　保潔工作時(shí)間：早上8:00-12:00，下午2:00-7:00（正常班）

　　五：休假加班制度：

　　每個(gè)月兩天帶薪假，加班可以換休，晚上值班的第二天下午休息，不換休的按照加班來算，假如不休的可以換全勤獎(jiǎng)，獎(jiǎng)金50起。

　　周末和節(jié)假日無特殊情況下不允許請(qǐng)假，需要加班的情況下服從領(lǐng)班安排加班。

賓館服務(wù)員管理制度2

　　項(xiàng)目服務(wù)管理制度是一種規(guī)范企業(yè)內(nèi)部項(xiàng)目運(yùn)作和管理的框架，旨在確保項(xiàng)目高效、有序地進(jìn)行，同時(shí)提升服務(wù)質(zhì)量。它涵蓋了從項(xiàng)目啟動(dòng)到項(xiàng)目結(jié)束的全過程，包括但不限于項(xiàng)目規(guī)劃、執(zhí)行、監(jiān)控、控制和收尾等階段。

　　內(nèi)容概述：

　　1. 項(xiàng)目立項(xiàng)與審批：明確項(xiàng)目的目標(biāo)、范圍、資源需求，以及項(xiàng)目的.可行性和必要性評(píng)估。

　　2. 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)組建：確定項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員的角色和職責(zé)，確保團(tuán)隊(duì)協(xié)作有效。

　　3. 項(xiàng)目計(jì)劃制定：設(shè)定時(shí)間表、預(yù)算、里程碑和風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)策略。

　　4. 執(zhí)行與監(jiān)控：跟蹤項(xiàng)目進(jìn)度，管理變更，保證質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和交付物符合預(yù)期。

　　5. 項(xiàng)目溝通：建立有效的溝通機(jī)制，確保信息及時(shí)、準(zhǔn)確地傳遞給所有相關(guān)方。

　　6. 風(fēng)險(xiǎn)管理：識(shí)別潛在風(fēng)險(xiǎn)，制定預(yù)防和應(yīng)對(duì)措施。

　　7. 質(zhì)量控制：實(shí)施質(zhì)量保證活動(dòng)，確保項(xiàng)目成果滿足客戶要求。

　　8. 項(xiàng)目評(píng)估與收尾：對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行總結(jié)，評(píng)估項(xiàng)目效果，為未來項(xiàng)目提供經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。

賓館服務(wù)員管理制度3

　　1、各樓層設(shè)置班日記本，用于登記當(dāng)日住房，空房及衛(wèi)生狀況，領(lǐng)導(dǎo)通知事項(xiàng)，賓客囑辦事項(xiàng)等。登記要詳細(xì)、認(rèn)真、及時(shí)，并做好交接班工作。

　　2、建立旅客住宿登記本，凡來住宿賓客的各方面狀況應(yīng)根據(jù)住宿登記單上反映的各項(xiàng)資料逐條如實(shí)登記，不得漏填并要保存好，以備后查。

　　3、建立客房設(shè)備損壞維修登記本，及時(shí)將客房設(shè)備損壞狀況，報(bào)修狀況及修復(fù)狀況登記備查。

　　4、樓層每日發(fā)放物資消耗要如實(shí)反映在“物資日耗表”登記表上，做為發(fā)放數(shù)量的`依據(jù)。

　　5、建立樓層物資明細(xì)賬，及時(shí)將增減物資狀況登記入賬，每月底清查一次。并把增減狀況、原因、庫存現(xiàn)有數(shù)上報(bào)客房部。

賓館服務(wù)員管理制度4

　　1、樓層公用物資由各樓長負(fù)責(zé)保管。每月定期全面清點(diǎn)一次，并將物資增減狀況如實(shí)反映在清查表上報(bào)客房部。

　　2、客人離開賓館時(shí)要及時(shí)清點(diǎn)客房內(nèi)用具。發(fā)現(xiàn)減少后損壞時(shí)應(yīng)及時(shí)追賠。如有特殊狀況要及時(shí)記錄下來以備后查。

　　3、凡樓層公用物資不得隨意挪用、外借。如有工作需要應(yīng)報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)同意后辦理借用手續(xù)。

　　4、送洗、回收被褥時(shí)，應(yīng)與洗衣房當(dāng)面點(diǎn)清交接，并妥善保管送洗清單，不得遺失，保證數(shù)量準(zhǔn)確無誤。

　　5、如發(fā)現(xiàn)有將公物外流者以一罰十，嚴(yán)重者開除處理。

　　6、發(fā)現(xiàn)樓層物資減少，損壞應(yīng)及時(shí)追查原因，屬職責(zé)心差遺失、損壞的要照原價(jià)賠償。

　　7、樓層物資移交時(shí)，須有監(jiān)交人和移交表，并將移交狀況如實(shí)反映清楚，由交接人、監(jiān)交人簽名蓋章。

　　8、全體人員要樹立主人翁思想，加強(qiáng)職責(zé)心，愛護(hù)一切公物，共同做好樓層物資保管工作。

賓館服務(wù)員管理制度5

　　摘要在對(duì)外交流活動(dòng)中，被譽(yù)為城市名片的賓館酒店，其經(jīng)營、服務(wù)的好壞也會(huì)直接讓人對(duì)這座城市留下相對(duì)應(yīng)的印象。賓館酒店如何在不定的變數(shù)中不斷提升酒店的經(jīng)營效益。

　　關(guān)鍵詞培訓(xùn)文明優(yōu)質(zhì)安排以人為本

　　一般來說，一個(gè)賓館酒店精致的建筑和裝修、舒適的客房、精細(xì)的服務(wù)以及便利的交通，加上實(shí)惠的價(jià)格，即能取得良好的經(jīng)營業(yè)績。但是賓館酒店服務(wù)的對(duì)象是社會(huì)各界人士，賓館酒店就如同一個(gè)小社會(huì)，客人百態(tài)、設(shè)備會(huì)老、員工會(huì)走，該如何在不定的變數(shù)中不斷提升酒店的經(jīng)營效益呢？

　　一、持之以恒地開展培訓(xùn)工作，以文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引賓客

　　大凡賓館、酒店在硬件設(shè)施上都大同小異，唯有“服務(wù)”二字見高低，最能吸引賓客并讓賓客滿意和好評(píng)的就是上乘的服務(wù)質(zhì)量。而上乘的服務(wù)質(zhì)量來自員工具備良好的精神面貌、主動(dòng)熱情的服務(wù)態(tài)度、嫻熟的專業(yè)技能以及豐富周到的服務(wù)技巧。

　　因此，在賓館酒店業(yè)應(yīng)堅(jiān)持不懈地開展服務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)，如牢記“顧客是上帝、回頭客”的一個(gè)宗旨；“用心、微笑”的二個(gè)態(tài)度；“讓座、讓路、讓電梯(樓梯)”、“走路輕、說話輕、動(dòng)作輕”的三讓、三輕：“眼勤、口勤、腳勤、手勤”的四勤；“工裝凈、個(gè)人凈、布草凈、服務(wù)用品凈、環(huán)境凈”的五凈；“客人到、微笑到、熱情到、歡迎到、敬語到、服務(wù)到”的六到等等知識(shí)。

　　持之以恒的培訓(xùn)，將使員工們?cè)谌粘９ぷ髦�，努力按照理論知識(shí)中超值、超微、超常的服務(wù)內(nèi)容付諸實(shí)施，實(shí)行共與個(gè)，竭誠為廣大來賓提供最大的工作支持，及時(shí)解決來賓提出的各種疑難問題，受到廣大來賓的好評(píng)，方能吸引更多來賓的入住率，從而提升賓館酒店的經(jīng)營業(yè)績。

　　二、細(xì)致規(guī)范地開展安全工作，以舒適、可靠贏得客源

　　做好賓館酒店服務(wù)業(yè)的首要條件是確保安全服務(wù)。賓館是為旅行者提供食、宿、行、娛、購、游的涉外性的公共場所，是旅客們暫時(shí)的家。為了讓旅客吃得放心、住得安心、娛樂開心的首要條件就是要求賓館必須絕對(duì)安全，只有人身的安全、財(cái)產(chǎn)的安全、飲食衛(wèi)生的安全、各用具的衛(wèi)生安全得到保證，下榻賓館才會(huì)舒適，賓客才會(huì)來了下次還來。

　　賓館、酒店是一個(gè)循環(huán)系統(tǒng)，哪個(gè)環(huán)節(jié)出了問題，都會(huì)影響對(duì)客人的安全服務(wù)。“100-1=0”理論告訴我們，不能有任何的大意和馬虎。管理者要牢記這一原則，對(duì)賓館、酒店的安全進(jìn)行詳細(xì)具體的分析，從員工、旅客的人身、財(cái)產(chǎn)安全、交通安全和內(nèi)部設(shè)施、飲食衛(wèi)生等等安全環(huán)節(jié)上細(xì)化，不斷完善賓館、酒店的安全設(shè)施和措施：堅(jiān)持每月開展一次安全自查自糾活動(dòng)，仔細(xì)查找安全隱患并及時(shí)消除；堅(jiān)持每月組織員工安全學(xué)習(xí)，及時(shí)傳達(dá)各級(jí)安全精神；按要求成立義務(wù)消防員小組并組織員工積極參加安全知識(shí)培訓(xùn)，從每個(gè)插頭、插座、每條線路等細(xì)節(jié)著手，發(fā)現(xiàn)不合安規(guī)的馬上聯(lián)系處理直到符合標(biāo)準(zhǔn)為止。

　　唯有如此，在全體員工的共同努力下，賓館、酒店的安全情況一直保持良好，才能為旅客這一暫時(shí)的家持續(xù)提供舒適與方便，才能贏得更多賓客的`回頭率，從而為賓館、酒店創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)效益。

　　三、定期開展以人為本的管理，以員工穩(wěn)固客源

　　員工是賓館酒店重要的資源，也是與客人聯(lián)系最緊密的紐帶。員工服務(wù)態(tài)度的好壞、員工服務(wù)水平的高低，直接影響了來賓的去與留。但是，賓館、酒店作為旅游服務(wù)業(yè)的必備基礎(chǔ)設(shè)施，與其它行業(yè)不同的是：正式合同用工少、臨時(shí)合同用工多，且大都為年紀(jì)較輕的女孩子，政治思想與文化素質(zhì)比較低，工作思想、工作情緒與工作積極性不穩(wěn)定。

　　針對(duì)這一情況，賓館酒店管理者要經(jīng)常組織員工學(xué)習(xí)政治、時(shí)事和職業(yè)道德規(guī)范等知識(shí)，堅(jiān)持對(duì)全體員工長期開展思想素質(zhì)、文化素質(zhì)、職業(yè)道德等教育學(xué)習(xí)，讓員工們認(rèn)識(shí)到服務(wù)業(yè)的職業(yè)道德水平的高低，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，不僅關(guān)系到本賓館酒店的信譽(yù)，關(guān)系到整個(gè)服務(wù)業(yè)和整座城市的信譽(yù)，而且在特定的情況下，還可能關(guān)系到廣大來賓的情緒和社會(huì)的安定，關(guān)系到整個(gè)國家的聲譽(yù)。在讓全體員工深刻認(rèn)識(shí)到做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)重要性的同時(shí)，進(jìn)一步加強(qiáng)員工們的主人翁責(zé)任感，使全體員工在工作中不分上下、不分臨時(shí)和正式的身份，全身心地投入，認(rèn)真負(fù)責(zé)任地工作，做到大家心往一處想、勁往一處使，高昂的工作積極性為賓館、酒店各項(xiàng)工作獲得來賓肯定與好評(píng)的同時(shí)，也不斷增加了經(jīng)濟(jì)效益，從而達(dá)到了經(jīng)濟(jì)與社會(huì)雙效益的雙豐收。

賓館服務(wù)員管理制度6

　　健身房服務(wù)員對(duì)前臺(tái)領(lǐng)班負(fù)責(zé)，對(duì)領(lǐng)班提出的安全生產(chǎn)工作要求負(fù)有直接落實(shí)責(zé)任，在健身房區(qū)域內(nèi)對(duì)安全生產(chǎn)負(fù)有直接責(zé)任，并做好以下工作：

　�。ㄒ唬┱J(rèn)真學(xué)習(xí)和遵守各項(xiàng)安全生產(chǎn)法律法規(guī)及規(guī)章制度，服從管理，不違反勞動(dòng)紀(jì)律，不違章作業(yè)，積極參加安全生產(chǎn)活動(dòng)及安全生產(chǎn)教育和培訓(xùn)。

　�。ǘ﹪�(yán)格按操作規(guī)程和工作程序精心操作，做好各項(xiàng)記錄，交接班必須交接安全情況。

　　（三）正確分析、判斷和處理各種事故隱患，消除或控制危險(xiǎn)因素，如發(fā)生事故能正確處理，及時(shí)、如實(shí)向領(lǐng)班報(bào)告。

　�。ㄋ模┱_操作、精心維護(hù)本崗位使用的設(shè)備設(shè)施和用具，保證其正常有效使用，保持健身房區(qū)域環(huán)境整潔。

　�。ㄎ澹┥蠉彵仨毎匆�(guī)定著裝、佩戴工牌，妥善保管和正確使用各種防護(hù)用具和消防器材。

　�。┓e極參加健身房的各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，有權(quán)拒絕違章指令，對(duì)他人違章操作的行為應(yīng)予以制止和勸阻。

　　（七）做好客人物品保管，及時(shí)提示客人貴重物品存放。

　�。ò耍┕ぷ鲿r(shí)注意安全操作，所使用的`。電器設(shè)備、器械要經(jīng)常檢查，發(fā)現(xiàn)問題后嚴(yán)禁使用并及時(shí)修理。負(fù)責(zé)對(duì)健身房內(nèi)設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行認(rèn)真檢查、保養(yǎng)。

　�。ň牛┱J(rèn)真搞好防火、防盜工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理或匯報(bào)領(lǐng)班，班前檢查總電源是否切斷，避免火災(zāi)事故的發(fā)生。

賓館服務(wù)員管理制度7

　　酒店客房服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)管理制度

　　1、不戴工牌、工牌佩戴位置不正確或佩戴歪斜者；

　　2、服裝穿戴不整齊或不干凈者；

　　3、不按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)語言向客人服務(wù)者；

　　4、碰到客人或同事不問好者（要問早上好或上午好或下午好或晚上好）

　　5、不讓客人先上、下電梯者；

　　6、不按標(biāo)準(zhǔn)手勢敲門和不按標(biāo)準(zhǔn)語言與客人自報(bào)身份者；

　　7、與客人搶路和與客人搶電梯、樓梯者；

　　8、不回答客人問候和詢問者；

　　9、對(duì)客人詢問酒店房價(jià)、房型、會(huì)員制度、服務(wù)范圍等酒店相關(guān)內(nèi)容說不知道、不清楚或說錯(cuò)者；

　　10、不知道、不熟悉消防通道或說停電后客人通行線路者

　　以上行為前兩次口頭警告處分，從第三次起每發(fā)現(xiàn)一次給予記過處分一次，記過處分在季度績效工資分配時(shí)，每一次記過處分扣除每人平均績效工資的。5%，三個(gè)月累計(jì)次數(shù)達(dá)到10次以上者，視情節(jié)給予換崗、辭退處分。

賓館服務(wù)員管理制度8

　　服務(wù)大廳管理制度旨在確保服務(wù)大廳高效、有序地運(yùn)行，為公眾提供優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的服務(wù)體驗(yàn)。其主要內(nèi)容涵蓋以下幾個(gè)方面：

　　1. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范：定義服務(wù)人員的行為準(zhǔn)則，包括禮儀、態(tài)度、專業(yè)技能等方面的要求。

　　2. 工作流程：明確服務(wù)請(qǐng)求的接收、處理和反饋機(jī)制，確保服務(wù)流程順暢。

　　3. 培訓(xùn)與發(fā)展：規(guī)定員工的培訓(xùn)計(jì)劃，提升服務(wù)質(zhì)量。

　　4. 客戶滿意度管理：設(shè)立客戶滿意度評(píng)價(jià)體系，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

　　5. 問題解決與投訴處理：建立快速響應(yīng)的投訴處理機(jī)制，及時(shí)解決客戶問題。

　　6. 環(huán)境與設(shè)施管理：保持服務(wù)環(huán)境整潔，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。

　　內(nèi)容概述：

　　1. 人員管理：包括員工的選拔、培訓(xùn)、考核和激勵(lì)機(jī)制，確保員工具備良好的職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)意識(shí)。

　　2. 服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化：制定詳細(xì)的服務(wù)流程圖，確保每個(gè)環(huán)節(jié)都有清晰的.操作指南。

　　3. 信息化管理：利用信息技術(shù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)請(qǐng)求的自動(dòng)化跟蹤和管理，提高效率。

　　4. 質(zhì)量監(jiān)控：設(shè)置定期的質(zhì)量檢查和評(píng)估，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)得到執(zhí)行。

　　5. 應(yīng)急預(yù)案：針對(duì)可能出現(xiàn)的問題和突發(fā)情況，制定應(yīng)急處理方案。

　　6. 持續(xù)改進(jìn)：通過數(shù)據(jù)分析和客戶反饋，不斷優(yōu)化服務(wù)流程和政策。

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　　一獎(jiǎng)勵(lì)

　　1、嚴(yán)格控制開支，節(jié)約費(fèi)用，成績顯著。

　　2、主動(dòng)完成工作任務(wù)，積極推銷和創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)價(jià)值顯著、

　　3、拾金不昧，優(yōu)質(zhì)服務(wù)為酒店獲得聲譽(yù)、

　　4、業(yè)務(wù)技能考核成績特別優(yōu)秀者

　　5、為酒店的發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量的提升提出合理化的建議，并經(jīng)實(shí)施有顯著成效。

　　6、發(fā)現(xiàn)事故隱患并及時(shí)排除，在消防安全方面做出突出貢獻(xiàn)避免重大損失、

　　7、全年出滿勤，表現(xiàn)良好。

　　二處罰（輕微過失） 5元/次

　　1、未按酒店規(guī)定上，下班遲到或早退

　　2、衣冠不整上下班，上班不佩戴工號(hào)牌。(簽到，簽退或交還物品和鑰匙

　　3、儀容儀表不整和個(gè)人衛(wèi)生不好、

　　4、樓層內(nèi)奔跑，大聲喧嘩、驚擾和影響客人用餐、

　　5、未按時(shí)作好工作分擔(dān)區(qū)衛(wèi)生或兩處不合格、

　　6、未按規(guī)定及時(shí)關(guān)閉空調(diào)，電視，主燈及水龍頭、造成浪費(fèi)、

　　7、拒絕管理人員進(jìn)行檢察工作崗位、

　　8、不嚴(yán)格按照操作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作、

　　9、進(jìn)出廳房時(shí)不敲門和反手關(guān)門、

　　10、工作期間隨意去洗手間、

　　11、酒店組織活動(dòng)或培訓(xùn)，未經(jīng)批準(zhǔn)擅自空崗和缺席、

　　12、電話鈴聲超過3聲未接聽，而且不使用禮貌敬語、

　　13、未經(jīng)批準(zhǔn)私自為客人外出購物、

　　14、將來店客人姓名，職位隨意外泄他人、

　　15、見到客人不主動(dòng)問好和行禮、

　　16、上班前食用刺激性較大的食品，并口腔帶有異味、(如:蒜，蔥等

　　17、未經(jīng)批準(zhǔn)私自離崗，串崗、

　　18、超越客人時(shí)不使用禮貌用語、或不帶領(lǐng)客人到指定地點(diǎn)、

　　19、見到上級(jí)和同事不打招呼、

　　20、未按規(guī)定時(shí)間到崗站位、

　　21、面對(duì)客人無表情或埋頭工作、

　　22、不做好備品或備品不足、

　　三處罰（一般過失）10元/次

　　1、上班時(shí)間打口哨，講笑話，聊天，哼唱歌曲、

　　2、背后指責(zé)客人和同事或聚堆聊天、

　　3、私自使用酒店設(shè)施及電器，電源、

　　4、私自將個(gè)人物品及食物帶入酒店、

　　5、在酒店內(nèi)洗漱或洗衣服、

　　6、上下班不走員工通道、

　　7、私自穿工服外出、

　　8、私自帶親人和朋友或他人進(jìn)入酒店參觀、

　　9、上班時(shí)間睡覺、或上班前飲酒并帶有醉意上崗、

　　10、上班時(shí)間擅自離崗或做私事、

　　11、不服從上級(jí)管理并頂撞、

　　12、蓄意破壞酒店設(shè)施及公用物品、

　　13、當(dāng)班時(shí)間看書，報(bào)，吃東西，吸煙、

　　14、利用酒店電話辦私事或打私人電話、

　　15、私自翻看客人資料和物品、

　　16、清潔廳房時(shí)發(fā)現(xiàn)客人物品，不及時(shí)上報(bào)、

　　17、私自將酒店物品送予他人、

　　18、發(fā)生意外事件不及時(shí)上報(bào)、

　　19、酒店資料，機(jī)密外泄、

　　21、在收銀臺(tái)私自兌換零錢，或?qū)⒖腿宋磶ё甙l(fā)票私自留下、

　　22、酒店專業(yè)知識(shí)考核時(shí)不能通過考核、

　　23、私自陪同客人飲酒、

　　24、不認(rèn)真做好工作筆記和交接班日記、

　　25、消極怠工，不服從上級(jí)指揮和領(lǐng)導(dǎo)、

　　26、在酒店或宿舍墻壁上亂寫亂畫、

　　27、未及時(shí)完成客人及管理人員安排的`工作，留言，指令未及時(shí)傳達(dá)或不準(zhǔn)確、

　　28、未經(jīng)批準(zhǔn)私自進(jìn)入庫房領(lǐng)貨、

　　29、下班后在公共區(qū)域逗留串崗，使用客人設(shè)施或電梯、

　　30、與客人交談和語氣生硬、

　　31、不及時(shí)為客人更換餐具或煙缸、

　　32、上班時(shí)打私人電話或私自會(huì)客。

　　四處罰（嚴(yán)重過失和重大過失） 20元/次

　　1、指責(zé)，謾罵，侮辱，毆打客人及同事、

　　2、將鑰匙私自帶出配制、

　　3、工作期間飲酒或浪費(fèi)客、

　　5、蓄意破壞酒店設(shè)施及客人物品、

　　6、因工作失誤造成酒店及客人財(cái)物受到損失、

　　7、偷盜酒店，客人及同事財(cái)物、

　　8、違法犯罪，串通勾結(jié)，謀取私利、

　　9、酒店或宿舍內(nèi)酗酒滋事，賭博打架、

　　10、組織及煽動(dòng)同事聚眾鬧事、

　　11、連續(xù)曠工3天或一個(gè)月累計(jì)曠工3天、

　　12、將客人遺留物品據(jù)為己有、

　　13、私自涂改，損毀單據(jù)、

　　14、隱瞞事實(shí)真相，蓄意說謊、

　　15、利用職務(wù)之便營私舞弊，謀取私利、使酒店的經(jīng)濟(jì)受到損失、

賓館服務(wù)員管理制度10

　　小區(qū)有償服務(wù)管理制度旨在規(guī)范社區(qū)內(nèi)的各種有償服務(wù)行為，確保服務(wù)的質(zhì)量和公平性，同時(shí)保障居民的權(quán)益。內(nèi)容主要包括以下幾個(gè)方面：

　　1. 服務(wù)項(xiàng)目界定：明確哪些服務(wù)屬于有償服務(wù)范圍，如家政、維修、綠化養(yǎng)護(hù)等。

　　2. 服務(wù)定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：制定合理的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，既要考慮成本，也要兼顧居民的承受能力。

　　3. 服務(wù)提供者資質(zhì)：設(shè)定服務(wù)提供者的準(zhǔn)入條件，確保服務(wù)質(zhì)量。

　　4. 服務(wù)流程管理：規(guī)定服務(wù)申請(qǐng)、接單、執(zhí)行、驗(yàn)收和反饋的流程。

　　5. 服務(wù)監(jiān)督與投訴機(jī)制：設(shè)立投訴渠道，及時(shí)處理居民對(duì)服務(wù)的.不滿。

　　6. 服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)：定期進(jìn)行服務(wù)評(píng)價(jià)，根據(jù)反饋進(jìn)行改進(jìn)。

　　內(nèi)容概述：

　　1. 服務(wù)目錄：列出所有可提供的有償服務(wù)項(xiàng)目及其詳細(xì)描述。

　　2. 價(jià)格制定：明確價(jià)格制定的依據(jù)，如市場調(diào)查、成本分析等。

　　3. 服務(wù)合同：規(guī)定服務(wù)合同的基本內(nèi)容，包括服務(wù)內(nèi)容、期限、費(fèi)用等。

　　4. 服務(wù)人員管理：對(duì)服務(wù)人員的。培訓(xùn)、考核、激勵(lì)等進(jìn)行規(guī)定。

　　5. 質(zhì)量控制：設(shè)立質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)，定期評(píng)估服務(wù)執(zhí)行情況。

　　6. 投訴處理：設(shè)定投訴處理的時(shí)間限制和處理程序。

　　7. 服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃：根據(jù)服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果，制定年度或季度的服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃。

賓館服務(wù)員管理制度11

　　客戶服務(wù)部管理制度是企業(yè)運(yùn)營的重要組成部分，旨在確�？蛻魸M意度，提高服務(wù)質(zhì)量，提升客戶忠誠度，以及有效處理客戶投訴和建議。本制度主要包括以下幾個(gè)方面：

　　1. 客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與流程

　　2. 員工行為準(zhǔn)則和溝通技巧

　　3. 投訴處理與問題解決機(jī)制

　　4. 培訓(xùn)與發(fā)展計(jì)劃

　　5. 客戶反饋的收集與分析

　　6. 績效評(píng)估與激勵(lì)機(jī)制

　　內(nèi)容概述：

　　1. 客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與流程：定義客戶服務(wù)的基本標(biāo)準(zhǔn)，如響應(yīng)時(shí)間、服務(wù)態(tài)度、解決問題的能力等，并制定客戶服務(wù)流程，確保服務(wù)的一致性和高效性。

　　2. 員工行為準(zhǔn)則和溝通技巧：規(guī)定員工在與客戶交流時(shí)應(yīng)遵循的'行為規(guī)范，強(qiáng)調(diào)尊重、耐心和專業(yè)性，同時(shí)提供溝通技巧培訓(xùn)，提高員工的溝通能力。

　　3. 投訴處理與問題解決機(jī)制：建立一套快速有效的投訴處理流程，明確責(zé)任人，確保每個(gè)投訴都能得到及時(shí)、公正的處理，同時(shí)通過問題解決機(jī)制預(yù)防類似問題再次發(fā)生。

　　4. 培訓(xùn)與發(fā)展計(jì)劃：定期進(jìn)行客戶服務(wù)技能培訓(xùn)，提升員工的。服務(wù)水平，同時(shí)提供職業(yè)發(fā)展路徑，鼓勵(lì)員工持續(xù)學(xué)習(xí)和進(jìn)步。

　　5. 客戶反饋的收集與分析：設(shè)立系統(tǒng)化的客戶反饋收集渠道，定期分析反饋信息，以識(shí)別客戶需求和滿意度趨勢，為改進(jìn)服務(wù)提供依據(jù)。

　　6. 績效評(píng)估與激勵(lì)機(jī)制：制定公平、透明的績效評(píng)估體系，將客戶滿意度納入考核指標(biāo)，通過獎(jiǎng)勵(lì)和激勵(lì)措施激發(fā)員工的工作積極性。

賓館服務(wù)員管理制度12

　　一、自覺遵守店規(guī)店紀(jì)，要講文明，講禮貌，講道德，講紀(jì)律，要積極進(jìn)取，愛崗敬業(yè)，善于學(xué)習(xí)，掌握技能。

　　二、要著店裝上崗，掛牌服務(wù)，要儀表端莊，舉止大方，規(guī)范用語，文明服務(wù)，禮貌待客，主動(dòng)熱情。

　　三、服務(wù)員，每天要按程序，按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生，要認(rèn)真細(xì)致，要管理好房間的物品，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告。

　　四、檢查清理時(shí)，不得亂動(dòng)和私拿客人的東西，不準(zhǔn)向客人索要物品和接收禮品；拾到遺失的物品要交公。

　　五、不準(zhǔn)他人隨意進(jìn)入前臺(tái)；前臺(tái)電腦要專人管理與操作，不準(zhǔn)無關(guān)人員私自操作，打字、復(fù)印、收發(fā)傳真，要按規(guī)定收費(fèi)。

　　六、工作時(shí)間不準(zhǔn)離崗，有事向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假，不準(zhǔn)私自換班和替班，不準(zhǔn)打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無關(guān)的事情。

　　七、認(rèn)真做好安全防范工作，特別是做好防火防盜工作，要勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)報(bào)告和處理。

　　衛(wèi)生制度

　　公用茶具應(yīng)每日清洗消毒。茶具表面必須光潔、無油漬、無水漬、無異味。客房內(nèi)衛(wèi)生間的洗漱池、便盆應(yīng)每日清洗消毒。酒店的.公共衛(wèi)生間要做到每日清掃、消毒，并保持無積水、無蟻蠅、無異味。

　　考勤制度

　　一、員工必須遵守上下班時(shí)間，不得遲到、早退。

　　二、每人每月休四天，遇到重要接待任務(wù)暫停休，過后不休。

　　三、員工辭職須提前將辭職報(bào)告上交，培訓(xùn)好新職工上崗方可離崗。如有特殊情況不能提前辭職的，應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班，由領(lǐng)班請(qǐng)示經(jīng)理。

　　四、員工請(qǐng)事假，須提前上報(bào)領(lǐng)班，如遇人員緊缺或有重要任務(wù)，可以不予批準(zhǔn)，事后請(qǐng)假一律按曠工處理。

　　五、嚴(yán)格按照規(guī)定班次上班，如有急事?lián)Q班，在不影響正常工作的情況下，提前一天向領(lǐng)班提出申請(qǐng)，未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。

　　六、對(duì)騙取事病假的，一經(jīng)查出，視情節(jié)給予曠工或除名處理。

　　儀容儀表規(guī)定

　　儀表：1、工作時(shí)間應(yīng)穿著規(guī)定的工作服。

　　2、工作服要整潔、挺直、按規(guī)定扣好上衣扣、褲扣。

　　3、工作服上衣兜、褲兜內(nèi)禁止裝雜物，以保持工作服的挺括，工作服如有破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)。

　　4、服務(wù)員上班時(shí)一律穿著黑色工作鞋，工作鞋保持干凈。穿著襪子，要求男深女淺，襪子要完好無破損，不準(zhǔn)赤腳穿鞋。

　　5、服務(wù)員上崗期間不準(zhǔn)佩帶各種飾物，如項(xiàng)鏈、手鏈、耳環(huán)、戒指等。

　　6、工作期間應(yīng)按規(guī)定將工號(hào)牌佩帶在左胸位置。

　　7、服務(wù)員著裝后，應(yīng)自我檢查，并檢查領(lǐng)班檢查合格后方可上崗。

　　8、服務(wù)員應(yīng)保持面容清潔、頭發(fā)整潔、發(fā)型美觀、大方。

　　9、男士留發(fā)，后不蓋領(lǐng)、側(cè)不掩耳；女士留發(fā)，后不垂肩、前不遮掩。勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。

　　10、男士不留小胡子、大鬢角；女士不留長指甲，不涂指甲油、不使用濃香水。

　　11、女士上崗前要化淡妝，不可濃妝艷抹。

　　12、保持口腔衛(wèi)生上崗前不吃異味食品，如蔥、蒜、臭豆腐等。

　　13、面帶笑容、親切和藹、端莊穩(wěn)重、不卑不亢。

　　儀態(tài)

　　1、坐姿

　　a身體挺直、重心垂直向下，腰部挺起，雙肩放松，雙膝并攏。手自然放在膝上。雙目平視、面帶微笑。

　　b坐時(shí)不要把椅子坐滿（服務(wù)員應(yīng)坐椅子的三分之二），但不可坐在邊沿。

　　c不可前俯后仰，不可將腿跨在扶手或茶幾上。

　　d在上司或客人面前不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。

　　2、立姿

　　a挺胸、收腹、抬頭，目光平視，面帶微笑。

　　b雙臂自然下垂或在體前交叉，左手上右手下，保持服務(wù)的最佳狀態(tài)。

　　c女服務(wù)員站立時(shí)，雙腳成“v”字型，雙膝緊靠，腳后跟靠緊。男服務(wù)員站立雙腳與肩同寬。

　　d站立時(shí)不可叉腰，彎腿或手扶柱子、服務(wù)臺(tái)、墻等。

　　e站立時(shí)不可手叉在衣服口袋內(nèi)，不能伸懶腰、弄頭發(fā)等小動(dòng)作。

　　f站立時(shí)腳不能打拍子，不能三兩聚在一起閑聊。

　　3、走姿

　　a昂首、挺胸、兩臂自然下垂擺動(dòng)，腿要直。女服務(wù)員走一字步，男服務(wù)員行走雙腳跟平行。

　　b行走時(shí)不準(zhǔn)搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不得手叉口袋。

　　c行走時(shí)不得奔跑，跳躍，不得在賓客中間穿行。

　　d客過站定，主動(dòng)讓路并點(diǎn)頭示意問好。

　　e在走廊內(nèi)行走，應(yīng)靠右邊，不得用手扶墻。

　　f三人以上要分散行走，不能三五成群同行。行走時(shí)不得勾肩搭背，邊說邊笑或打鬧。

　　獎(jiǎng)懲條例

　　1、上班遲到、早退。

　　2、上班時(shí)間看書、閱報(bào)、吃零食、喝飲料、打瞌睡。

　　3、隨地吐痰，亂丟紙屑、果皮等雜物。

　　4、不按指定員工通道出入，著便裝進(jìn)入工作崗位。

　　5、違反各項(xiàng)規(guī)章制度，受到皮裝

賓館服務(wù)員管理制度13

　　1、遵守本飯店《員工手冊(cè)》和其他規(guī)章制度。

　　2、主動(dòng)、熱情、禮貌、耐心、細(xì)致、周到的為賓客服務(wù)，不做有損賓客利益和部門聲譽(yù)的事。

　　3、熟知飯店和本部門的主要服務(wù)項(xiàng)目，能隨機(jī)應(yīng)答賓客的有關(guān)問題。

　　4、愛護(hù)飯店的一切工作用具，定期保養(yǎng)，不得損壞公物；在保證工作質(zhì)量的`前提下，節(jié)約各類材料、用劑，降低費(fèi)用，延長設(shè)備壽命。

　　5、各級(jí)管理人員須做到盡心盡職，現(xiàn)場督導(dǎo)，嚴(yán)于律己，做員工表率，不得，以情違章。

　　6、嚴(yán)格按照各部位班次表上班、休假，提前到崗上班，以便有足夠的時(shí)間更換制服，準(zhǔn)時(shí)簽到。

　　7、不能無故曠工，因有事不能前來工作（或在崗因事不能繼續(xù)工作），應(yīng)事先向主管請(qǐng)假，如果遲到要先向主管說明理由方能上崗；調(diào)班必須經(jīng)過主管同意。

　　8、如有家庭住址、通訊方式、婚姻狀況、嬰兒出生、學(xué)歷等私人情況發(fā)生變化，應(yīng)及時(shí)向行政人事部匯報(bào)。

　　9、凡是個(gè)人在工作中遇到的疑難問題要首先向領(lǐng)班報(bào)告，假若不能解決，再由領(lǐng)班向客房部匯報(bào)。

　　10、堅(jiān)守工作崗位，不得擅自進(jìn)入其他工作區(qū)域與其他服務(wù)員一起工作或交談（遇有特急任務(wù)得到主管的委派除外）。

　　11、非工作時(shí)間不得在樓層和飯店其他區(qū)域逗留和休息，影響他人工作。

　　12、服務(wù)員不得攜帶包裹進(jìn)入工作區(qū)域，客人遺留物品一律上交部門。

　　13、工作中注意說話輕、走路輕、操作輕。

　　14、談吐得體、態(tài)度溫和，不得高聲喧嘩或扎堆聊天，不得與賓客爭辯，賓客有無禮言行時(shí)，應(yīng)克制忍讓，報(bào)告上級(jí)妥善處理。

　　15、對(duì)部門工作有意見或建議應(yīng)通過正當(dāng)渠道向上反映，不亂做評(píng)論，不得造謠中傷其他員工。

　　16、根據(jù)時(shí)間有禮貌地向賓客打招呼，盡可能稱呼客人姓氏和職稱。

　　17、在崗工作期間嚴(yán)禁接打私人電話。

　　18、在飯店任何地方看到雜物均須拾起。

　　19、保持工作區(qū)域每一個(gè)地方都干凈、整齊，包括防火樓梯和員工出入口。

　　20、客房服務(wù)員在離開客房時(shí)，須將客人離開忘記關(guān)上的燈、電視關(guān)上。

　　21、在酒店內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何物品損壞、丟失或其他異常現(xiàn)象立即報(bào)告上級(jí)管理人員。

　　22、如發(fā)現(xiàn)客人在酒店內(nèi)吵鬧、生病或醉酒，立即通知上級(jí)管理人員。

　　23、在任何情況下都不要把小塊的肥皂或任何東西扔到恭桶里去。

　　24、工作前、下班后將工作區(qū)域清理干凈，布置整齊。

　　25、客房服務(wù)員不得將布草當(dāng)抹布使用。

　　26、不得在客區(qū)坐臥沙發(fā)，使用客桌、客椅、電話等客用設(shè)備。

　　27、不得接聽、拔打住客房內(nèi)的電話。

　　28、客房服務(wù)員工作時(shí)撤出的臟布巾不得放在地面上，應(yīng)放入工作車上的臟布巾口袋內(nèi)。

　　29、不要向客人或無關(guān)人員提供有關(guān)飯店管理和其他客人的秘密。

　　30、若在房間或公共區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)老鼠、昆蟲、蟑螂，迅速報(bào)告上級(jí)管理人員。

　　31、對(duì)客人額外的要求：如加椅子、毛毯、枕頭、拖鞋等應(yīng)立即報(bào)告客房服務(wù)中心登記。

　　32、嚴(yán)禁向客人索要或變相索要小費(fèi)。

　　33、客房部員工必須樹立強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，努力為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對(duì)于賓客的正當(dāng)要求不可拒絕。

　　34、客房部員工必須努力鉆研業(yè)務(wù)技能，以便為賓客提供更加專業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)、人性化的服務(wù)。

　　35、酒店或部門組織的培訓(xùn)及會(huì)議，不得無故缺勤。

賓館服務(wù)員管理制度14

　　一、凡酒店員工服從酒店管理規(guī)章制度

　　1、工作時(shí)間不穿工作服、戴工作牌外出做與工作無關(guān)的任何事情，

　　2、員工無論何種車輛必須按指定地點(diǎn)等放。

　　3、在員工食堂就餐時(shí)佩帶工號(hào)牌，非本酒店員工在員工食堂用餐要經(jīng)過酒店批準(zhǔn)。開餐時(shí)間:早餐:7:30-8:30、中餐:10:30-12:00、晚餐:15:30-17:30、夜宵:8:30-10:00。

　　4、維護(hù)清潔衛(wèi)生，不準(zhǔn)亂倒飯菜殘?jiān)?/p>

　　5、珍惜糧食，發(fā)現(xiàn)浪費(fèi)者加重處罰。

　　6、保持員工宿舍干凈整潔，安全、節(jié)約用電用水，防火防盜。不準(zhǔn)帶外來人員進(jìn)入宿舍，若是親友探訪必須經(jīng)由宿舍管理員同意，并在晚上23:00前離開宿舍。不準(zhǔn)從事賭博活動(dòng)和其他違法行為。

　　7、如有下列行為者將受到處罰:隨地吐痰、亂扔煙頭、果皮、紙屑、雜物、不講究個(gè)人衛(wèi)生，無故造成的噪音，帶有毒有害物品進(jìn)入宿舍，私人物品亂擺亂放，不做值班衛(wèi)生，私自帶外來人員在宿舍住宿，有偷竊和違反法律行為，損壞公物等；嚴(yán)重者交公安依法懲處。

　　員工處罰條例

　　二、輕微過失: （5元―30元）

　�。�1）無故遲到、早退或擅離職守。

　�。�2）不遵守門衛(wèi)制度，拒絕交驗(yàn)包裹。

　　（3）上班時(shí)不帶工號(hào)牌或不交警衛(wèi)檢查。

　�。�4）在店內(nèi)前廳、商場逗留，穿行或出入客用店門。

　�。�5）經(jīng)理助理級(jí)別以下未經(jīng)批準(zhǔn)搭乘客用電梯（保安、行李員、大堂副理、總臺(tái)夜班除外），使用客用衛(wèi)生間。

　�。�6）上下班不走職工出入口，下班后不穿店服離店。

　�。�7）非當(dāng)班時(shí)間私自在店內(nèi)逗留游逛。

　�。�8）當(dāng)班時(shí)不佩帶工號(hào)牌，不著店服，儀表儀容不符合規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。

　�。�9）當(dāng)班時(shí)誤點(diǎn)，高聲喧嘩或高聲說話。

　　（10）工作時(shí)哼歌曲、吹口哨、跺腳、奔跑，在營業(yè)場所雙手叉腰或插口袋，整理頭發(fā)或衣物，抓癢、化妝、照鏡子、打響指等有失職業(yè)風(fēng)度的動(dòng)作。

　�。�11）當(dāng)班時(shí)翻閱與工作無關(guān)的書刊、報(bào)紙、雜志等。

　�。�12）當(dāng)班時(shí)吃東西，不按部門主管規(guī)定的時(shí)間就餐。

　�。�13）隨地吐痰，亂扔紙屑、雜物及各種不衛(wèi)生的行為。

　　（14）服務(wù)時(shí)不用敬語、禮貌用語、或用禁語。

　�。�15）未經(jīng)部門主管/經(jīng)理批準(zhǔn)，擅自動(dòng)用店內(nèi)物品、設(shè)備、儀器。

　�。�16）當(dāng)班時(shí)不接受領(lǐng)導(dǎo)的安排、指揮，不與同事協(xié)作、合作共事。

　　（17）在禁止吸煙區(qū)和客用吸煙區(qū)吸煙。

　�。�18）服務(wù)效率差，引起客人明顯不悅。

　�。�19）代他人或請(qǐng)人代打考勤卡者

　　（20）違反安全守則及規(guī)定（性質(zhì)嚴(yán)重者將另行處理）。

　�。�21）不遵守員工宿舍、員工餐廳的有關(guān)規(guī)章制度（情節(jié)嚴(yán)重者可按規(guī)定給予嚴(yán)重處分）。

　�。�22）不遵守所屬部門或有關(guān)部門制定的規(guī)章制度、崗位職責(zé)、操作規(guī)程和服務(wù)程序（情節(jié)嚴(yán)重者可按規(guī)定給予嚴(yán)重處分）。

　�。�23）所犯錯(cuò)誤和上述條款性質(zhì)類似，按此類條款處理。

　　三、嚴(yán)重過失 : （100元以上或開除）

　�。�1）毆打賓客、同事。

　�。�2）因違反國家法律、法令條款被公安機(jī)關(guān)依法拘留審查的。

　�。�3）用非法手段偷竊、涂改各種原始記錄、帳單、單據(jù)或利用已付帳單向另外客人收錢和故意加收、中飽私囊。

　　（4）偷竊、騙取客人、同事、飯店的財(cái)物。

　�。�5）私自將屬于飯店的`物品、客人遺忘、贈(zèng)送的物品及同事遺忘的物品攜帶出店。

　�。�6）與客人私做交易、賄賂、納賄或進(jìn)行不道德行為及額外服務(wù)以收取費(fèi)用者。

　�。�7）擅自給親友或熟人以特殊照顧或優(yōu)惠。

　�。�8）騷擾客人私生活、偷看、窺視者。

　�。�9）當(dāng)班時(shí)故意違反店內(nèi)規(guī)章制度、操作規(guī)程、工作規(guī)范，造成飯店財(cái)物受損或客人、同事傷亡。

　　（10）違反國家法律、財(cái)經(jīng)紀(jì)律，給國家和飯店造成損失。

　�。�11）在飯店內(nèi)攜帶、藏匿各種傷人兇器。

　　（12）有意向外單位泄露飯店的機(jī)密文件、資料、數(shù)據(jù)，使飯店利益遭到損害或偽造飯店文件欲謀私利。

　�。�13）對(duì)領(lǐng)導(dǎo)不忠實(shí)及謊報(bào)消息或編造、傳播有損于飯店及全體員工利益的謠言。

　　（14）當(dāng)班時(shí)聚眾鬧事，煽動(dòng)及參與毆斗事件或煽動(dòng)員工集體怠工、罷工等活動(dòng)，假傳上級(jí)命令或?qū)ι霞?jí)命令壓而不發(fā)。

　�。�15）在店內(nèi)與客人做淫穢性交易

　�。�16）曠工連續(xù)七天或全年累計(jì)七天的。

　�。�17）未經(jīng)管理當(dāng)局允許，同時(shí)受雇于其他雇主、公司或單位。

　　（18）當(dāng)班時(shí)睡覺，在飯店賭博。

　�。�19）當(dāng)班時(shí)喝酒、服用麻醉劑、致幻劑等。

　�。�20）拒絕執(zhí)行管理當(dāng)局的決定，當(dāng)班時(shí)不服從上級(jí)的命令，拒絕工作或遇緊急情況不服從上級(jí)指派的工作。

　�。�21）客人嚴(yán)重投訴。

　�。�22）未經(jīng)允許私自用萬能的鑰匙打開客房及辦公區(qū)房門，私撬更衣柜。

　�。�23）嚴(yán)重違反有關(guān)規(guī)定并造成重大影響。

　�。�24）所犯錯(cuò)誤和上述條款性質(zhì)類似，按此類條款處理。

賓館服務(wù)員管理制度15

　　1.豆?jié){、四季豆等含有天然有毒物質(zhì)，必須煮熟煮透方能食用。

　　2.馬鈴薯(土豆)發(fā)芽時(shí)，因芽內(nèi)含有龍葵素，必須將芽徹底挖掉，才可進(jìn)行烹調(diào)食用。

　　3.未燒熟煮透的`海產(chǎn)品不得食用，熟透的海蝦、海蟹應(yīng)一次或當(dāng)天食用，如有剩余，放涼后立即妥善冷藏，再次食用前要加熱煮透。

　　4.夏秋季多發(fā)細(xì)菌性食物中毒，要注意食物加工消毒及炊具、餐具消毒。

　　5.嚴(yán)防發(fā)生投毒事件。外部人員不得隨意進(jìn)入食品加工經(jīng)營場所，加強(qiáng)餐飲服務(wù)人員的思想建設(shè)，及時(shí)化解矛盾，以免發(fā)生過激行為。

　　6.食品倉庫、加工間不得存放任何有毒、有害物質(zhì)。

　　7.食堂內(nèi)不得有員工住宿、午休房間。

　　8.如懷疑有食物中毒發(fā)生時(shí)，應(yīng)迅速上報(bào)衛(wèi)生行政部門和主管部門，采取及時(shí)有效措施進(jìn)行救治。

賓館服務(wù)員管理制度16

　　1、上下班要守時(shí)，不遲到、早退，出入行員工通道。

　　2、注意儀容儀表及個(gè)人衛(wèi)生，儀表要整潔，按要求著整潔干凈的制服，鈕扣要齊全扣好，工牌應(yīng)佩戴在左胸前，不能將衣袖、褲腿卷起，按規(guī)定穿好鞋子，不得穿破損鞋上崗。制服在身，言行舉止要檢點(diǎn)。

　　3、上班后要馬上去所屬樓層報(bào)到，不能借口逗留，遲遲不上崗位。

　　4、服從上級(jí)指揮，聽從指揮，按時(shí)、按質(zhì)、按要求完成任務(wù)，接受上級(jí)檢查，糾正差錯(cuò)，不許頂撞或借口推托。

　　5、同事之間要互相幫助，互相關(guān)心，團(tuán)結(jié)友愛，互勉互勵(lì)。

　　6、上班時(shí)間不干私活（如看書、讀報(bào)、吸煙、吃東西等），絕對(duì)禁止上述情形發(fā)生于客房、走廊或工作間中。

　　7、不準(zhǔn)私自使用客房中的設(shè)施或無事在樓層逗留。

　　8、當(dāng)班期間嚴(yán)禁電話聊天，不準(zhǔn)在工作間或其它地方閑談或睡覺，未經(jīng)許可不得串樓或到其它部門閑逛。

　　9、嚴(yán)禁盜竊公物及他人財(cái)物，不可私存客人遺留物品，犯有此類過失者，將從嚴(yán)處理。

　　10、對(duì)客人熱情有禮，不卑不亢，保持距離，自重自愛。

　　11、根據(jù)上級(jí)所安排的班表休息，未經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)不得擅自變動(dòng)和調(diào)整。如有急事請(qǐng)假，需提前24小時(shí)向經(jīng)理請(qǐng)示。請(qǐng)事假必須事前得到批準(zhǔn)，不得先斬后奏，違者按曠工處理。

　　12、勞動(dòng)紀(jì)律必須嚴(yán)肅對(duì)待，經(jīng)常遲到或早退者將從嚴(yán)處理。

　　13、遵守酒店的'一切規(guī)章制度和部門規(guī)定，嚴(yán)格要求自己。希望全體同事互相監(jiān)督。