前臺(tái)工作管理制度

　　在不斷進(jìn)步的社會(huì)中，制度起到的作用越來越大，制度是國(guó)家法律、法令、政策的具體化，是人們行動(dòng)的準(zhǔn)則和依據(jù)。那么什么樣的制度才是有效的呢？下面是小編為大家整理的前臺(tái)工作管理制度，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

前臺(tái)工作管理制度1

　　為配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。

　　1、誠(chéng)實(shí)，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠(chéng)實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。

　　2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。

　　3、以工作為重，按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。

　　以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。

　　一、考勤制度

　　1、按時(shí)上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。

　　2、事假必須提前一天通知部門，說明原因，經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。

　　3、病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。

　　4、嚴(yán)禁私自換班，換班必須有申請(qǐng)人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。

　　5、嚴(yán)禁代人簽到、請(qǐng)假。

　　二、儀容儀表

　　1、上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號(hào)牌，工服必須干凈、整齊。

　　2、酒店要求保持個(gè)人儀容儀表，站、立、行姿勢(shì)要端正、得體。

　　3、嚴(yán)禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。

　　三、勞動(dòng)紀(jì)律

　　1、嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。（例如：提包、外套）

　　2、嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店。

　　3、嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誣陷言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。

　　4、工作時(shí)間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。

　　5、上班時(shí)間嚴(yán)禁打私人電話，干與工作無關(guān)的'事情。

　　6、嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間換飯，除用餐時(shí)間外，不得在當(dāng)值期間吃東西。

　　7、嚴(yán)禁在工作時(shí)間聚堆閑聊、會(huì)客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。

　　8、上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁收看（聽）電視、廣播、錄音機(jī)及任何書報(bào)雜志。

　　9、嚴(yán)禁使用客梯及其他客用設(shè)備。

　　10、嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

　　四、工作方面：

　　1、嚴(yán)禁私自開房。

　　2、除行李員外，其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區(qū)域。

　　3、當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì)，各種營(yíng)業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤。

　　4、不得與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，出現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。

　　5、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。

　　6、服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語、文明服務(wù)，使賓客感覺親切、安全。

　　7、積極參加部位班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。

　　8、工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。

　　9、認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫各項(xiàng)工作表格。

　　10、自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。

　　11、工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。

　　12、嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。

　　13、嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

　　14、工作中要有良好的工作態(tài)度。

前臺(tái)工作管理制度2

　　一、前廳部員工的素質(zhì)培養(yǎng)

　　1.儀容儀表的規(guī)范

　　a.上班按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝,佩戴工號(hào)牌,工服干凈整潔;

　　b.站、立、行資勢(shì)要端正、得體;

　　c.頭發(fā)符合酒店規(guī)定

　　d.員工不得留長(zhǎng)指甲,女員工不濃妝艷抹,不涂不色指甲,不帶飾物

　　e.不得使用過濃的香水

　　2.禮節(jié)禮貌的規(guī)范

　　a.稱呼客人時(shí)恰當(dāng)?shù)氖褂梅Q呼

　　b.熱情、主動(dòng)問候客人,按先女后男賓的原則

　　c.注意應(yīng)答禮節(jié)

　　d.與客人保持應(yīng)有的距離,不過分隨意

　　3.言談規(guī)范

　　a與客人交談時(shí),語言要清楚、簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確;

　　b.語速適中,語調(diào)輕柔,表情自然

　　c.回答問題時(shí)不可說不知道

　　d.不與同事在客人面前說家鄉(xiāng)話,扎堆聊天

　　e.不與同事議論客人是非

　　f.注意接電話的規(guī)范

　　g.不得與客爭(zhēng)辯,不做有損酒店形象的事情

　　h.上班不帶有/表露個(gè)人情緒,甚至影響工作

　　4.舉止規(guī)范

　　a.舉止落落大方,自然誠(chéng)懇

　　b.精神狀態(tài)良好。情緒飽滿

　　c.雙手不插腰,或玩弄其它東西

　　d.雙腿站直,身體不東倒西歪,不得把雙腳露出鞋外

　　f.手勢(shì)規(guī)范,雙手遞接

　　g.為客人服務(wù)時(shí)不得流露出山厭煩、冷淡、僵硬的表情

　　5.綜合素質(zhì)的規(guī)范

　　a.熱情好客、交際能力強(qiáng)

　　b.精明能干、有巧妙的推銷技巧

　　c.機(jī)智靈活、有較強(qiáng)的應(yīng)便能力

　　d.能說會(huì)道、有過硬的語言溝通能力

　　二、前廳部的環(huán)境與設(shè)施的維護(hù)

　　1.酒店大門與大廳的維護(hù)

　　a.要求行李生崗位職責(zé)之一就是駐守大門,送往迎來每一個(gè)客人

　　b.要求各位員工尤為行李員關(guān)注大廳的秩序,包括大廳沙發(fā)休息區(qū),大廳衛(wèi)生等

　　c.要求下班員工不得無故在酒店大廳內(nèi)逗留;

　　2.前廳燈光與是否通風(fēng)良好的維護(hù)

　　a.由行李生控制大廳燈光的開與關(guān),注意廳內(nèi)與廳外的燈光比較

　　b.關(guān)注大廳的通風(fēng)效果,隨時(shí)與工程部門反映

　　3.大廳裝飾物/植物的定期維護(hù)

　　4.前臺(tái)設(shè)備,內(nèi)部資料/資料架的維護(hù)

　　a.要求前臺(tái)員工自覺維護(hù),愛惜

　　b.部門領(lǐng)導(dǎo)定期進(jìn)行檢查

　　5.不私拿或使用酒店的客用設(shè)施及一次性用品;

　　三、前廳部各部門的管理與銜接配合工作的管理

　　1.包括接待,收銀,禮賓部,總機(jī)房等小部門的管理

　　a.未經(jīng)上級(jí)主管批準(zhǔn)不得私自換班、調(diào)班

　　b.不得遲到早退

　　c.當(dāng)班時(shí)間不得在休息區(qū)睡覺

　　d.服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的安排,不頂撞上級(jí),態(tài)度端正

　　e.當(dāng)班時(shí)間不做與工作無關(guān)的.事情

　　f.不在崗位上與同事或親戚閑聊,應(yīng)懂得注意場(chǎng)合

　　g.不在工作時(shí)間私自外出

　　i.無故乘坐客用電梯

　　j.在規(guī)定時(shí)間內(nèi)用完餐

　　k.不可泄露客人隱私或泄露酒店機(jī)秘

　　l.當(dāng)班時(shí)間不得飲酒

　　m.杜絕偷盜客人或同事財(cái)務(wù)等惡劣行為

　　n.杜絕重房事件的發(fā)生

　　o.對(duì)客使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話

　　p.當(dāng)班時(shí)間不可玩電腦游戲

　　q.當(dāng)天工作情況、交待的重要事項(xiàng)仔細(xì)體現(xiàn)于交班本上

　　r.禁止私自開房

　　2.部門之間配合工作的管理

　　a.對(duì)部門之間溝通存在的問題進(jìn)行總結(jié),必要時(shí)進(jìn)行交談會(huì)

　　b.開展有利于增進(jìn)部門之間和諧的娛樂活動(dòng)

　　3.部門工作流程的熟悉

　　a.熟悉酒店的應(yīng)知應(yīng)會(huì),對(duì)客人一般的詢問能妥善處理

　　b.熟悉本值崗位職責(zé)

　　c.會(huì)靈活處理一般突發(fā)事件的處理技巧

　　d.熟悉電話禮儀

前臺(tái)工作管理制度3

　　1、目的

　　確保值班期間來自客戶的所有信息及發(fā)生的問題得到妥善、及時(shí)、有效的處理,為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　2、適用范圍

　　本規(guī)定適用于客戶服務(wù)中心前臺(tái)接待服務(wù)的值班管理。

　　3、職責(zé)

　�。�1）客戶服務(wù)主管負(fù)責(zé)不定期抽查前臺(tái)值班情況。

　�。�2）客戶服務(wù)管理員負(fù)責(zé)前臺(tái)值班的'排班、人員調(diào)配、日常檢查和督導(dǎo)工作,及時(shí)處理客戶服務(wù)助理無法處理的事項(xiàng)。

　�。�3）客戶服務(wù)助理負(fù)責(zé)前臺(tái)日常服務(wù),本職未能處理的信息及時(shí)上報(bào)客戶管理員或客戶服務(wù)主管。

　　4、內(nèi)容和過程控制

　�。�1）輪流值班管理規(guī)定

　�。�2）客戶服務(wù)管理員每月25日前擬定下月前臺(tái)《排班表》,經(jīng)客戶服務(wù)主管審核后報(bào)物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理。

　�。�3）前臺(tái)值班人員由客戶服務(wù)助理及客服管理員組成。值班時(shí)間為……。在前臺(tái)工作繁忙時(shí)段,客戶服務(wù)管理員/主管須調(diào)配后臺(tái)工作人員支援,保證前臺(tái)服務(wù)工作。

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